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1、得力地产ISO900销售管理流程目录一、对新项目上市准备工作规程二、陪同顾客看房工作规程三、房屋购销签约工作规程四、购房价格折扣优惠审批规程五、办理银行按揭工作规程六、房屋销售价格调整规程七、信息传递工作规程八、催款工作规程九、交房工作规程十、档案管理工作规程十一、顾客财产的控制程序十二、顾客满意度测量程序十三、营销服务不合格控制程序十四、与顾客有关的过程控制程序一、 对新项目上市准备工作规程1、 目的对新项目上市准备过程进行控制，确保项目销售的前期工作顺利有效地进行，满足产品的要求。2、 适用范围适用于新项目上市准备工作的各个过程。3、 职责3.1市场营销部负责新项目上市准备工作全过程的组织
2、操作。 a. 协调各职能部门落实各个过程b. 制作售价表c. 评审、制作认购书、合同d. 楼书资料制作e. 新项目销售业务知识培训g、销讲资料f、销售手册 3.2总师办负责提供完整准确的总平面图、配套设施方案及装修标准方案和户型面积测算。 3.3总经理（或其授权人）负责上市方案和交房期的确定。4、 工作程序4.1附“新项目上市准备工作流程图”4.2所有的文件资料信息传递都必须以书面形式予以确认，并须经办人签字。4.3准备过程中的所有环节要做到精细、准确，以免多次返工，产生不合格品。4.4协议、合同的条款必须符合国家、行业的法律法规，必须体现公正平等的立场，能切实履行对客户的承诺，经各部门及公司
3、法律顾问评审。4.5市场营销部负责对已制作楼书、认购书进行保管及使用。4.6在项目销售前，市场营销部必须进行新项目销售业务知识培训，总师办、工程部应予以协助。5、 相关/支持性文件5.1房屋销售价格调整规程5.2与顾客有关的过程控制程序6、 质量记录6.1合同评审表6.2配套设施和装修标准审批表6.3楼书评审表新项目上市准备流程总平面图总师办户型面积测算总师办装修标准方案配套设施方案总经理（或其授权人）合同文本评审交房期确定协议、合同、楼书保管领用协议、合同印制广告创意发布楼书资料制作合同评审合同文书销售价格确定协议销售价目表户型图总师办方案确定项目销售市场营销部市场营销部房屋销售价格工作流程
4、市场营销部新项目销售业务培训 销部NO:得 力 房 产合 同 评 审 表合同名称客户名称评审内容经办人： 日期：相关部门评审意见（营销部经理签发、营销部内勤存档） NO：得 力 房 产配套设施和装修标准审批表楼盘名称配套设施和装修标准评审内容经办人： 日期：相关部门评审意见（总师办签发、营销部内勤存档） NO：得 力 房 产楼 书 评 审 表楼盘名称楼书评审内容经办人： 日期：相关部门评审意见（营销部经理签发、营销部内勤存档）二、 陪同顾客看房工作规程1、目的加强服务过程中的体现，树立公司形象，增强顾客的购房信心。2、适用范围适用于陪同顾客看房的全过程。3、职责3.1市场营销部是责任部门，销售
5、人员负责陪同看房的全过程工作。3.2其他部门应积极协助市场营销部完成看房工作。4、工作程序4.1附“陪同客户看房规程”图4.2客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好”,提醒其他销售人员注意。4.3迎接客户销售人员立即上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体。询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售员的客户，请客户稍等，由该销售员接待；如果不是其他销售员的客户或该销售员不在，应热情为客户做介绍。【注意事项】(1) 销售人员应仪表端正，态度亲切。(2) 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。(3) 若
6、不是真正的客户，也应照样提供一份资料，做简介而又热情的招待。(4) 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好的印象。4.4介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如项目位置、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况，根据客户的购房要求，确定组团及户型。按照销售现场已经规划好的销售路线，配合沙盘、楼书、灯箱、模型、展板、销控表等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。【注意事项】(1) 此时侧重强调本楼盘的整体优势。(2) 将自己的热
7、忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。(3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。(4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。(5) 在沙盘讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可让客户了解具体的户型，在看户型的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。(6) 在介绍过程当中对自己不清楚的问题不能随意发表观点或模棱两可，杜绝使用“可能是”，“大概是”等用语，切忌诽谤同行。4.5带看现场4.5.1上下车和进出门时，必须为客户开启门，并让位通行。4.5.2销售人员必须树立“帮
8、助客户购房”的营销理念，切实为客户着想。看房途中应详细介绍该楼盘所处地段的市政配套、交通状况等情况。4.5.4销售人员应视客户购房意向和心理，主动介绍公司开发业绩及企业品牌以增强客户的购房信心。【注意事项】(1) 工地的路线应事先计划好，注意沿线的整洁及安全.(2) 出入门及下车时应主动为客户开门迎送客户。(3) 嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带的物品。4.6陪同看房完毕，应赠送楼书资料并进行业务谈判初步洽谈1)基本动作A、倒茶寒暄，引导客户在签约桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。B、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。C、根据客户要求，算出其满意的楼层
9、单元的价格、首付款、月均还款及各种相关的手续费用。D、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。E、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。F、在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。【注意事项】入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。A、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。B、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。C、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太 多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个户型即可。D、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。E、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。F、对
10、产品的解释不应有夸大、虚构的成分。G、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。如客户提出如延期付款、优惠折扣、结构改动等要求时，必须按照公司的操作程序，在审核确定后，方可予以答复，原则上尽量维持原状。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与道别。个别意向很强的客户可采取收取小额定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过三天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时
11、机由销售人员根据现场情况自行把握。谈判谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。4.7记录客户资料,填写,以便进一步跟踪联系.4.8每日填写销售日报表,上报营销部经理。4.9如遇上特殊关
12、系户要求保留房源,需由营销部经理同意,并填写。4.10暂未成交的客户进行追踪(1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2) 对于很有希望及有希望的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。(3) 将每一次追踪情况详细记录在自己的客户登记表中，便于日后分析判断。(4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。【注意事项】(1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象(2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。(3) 注意追踪方式的变化：如可以打 ，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。5、质量记录5.1客
13、户调查表5.2客户登记表5.3销售日报表5.4保留房审批表陪同顾客看房流程联系、安排交通工具沿途介绍楼盘的地理位置、交通状况、社区配套等楼盘整体规划布局房屋工程变更的许可程度确定楼盘携带楼书、资料准备看房工具签定房屋预售协议所在楼的特色、位置、朝向房屋户型、朝向、特色赠送楼书留下客户联系方式跟 踪 联 系NO：得 力 房 产 客 户 调 查 表尊敬的客户:您好!首先,非常荣幸您到得力房产开发的*项目参观。请您在百忙之中给我们留下宝贵的意见与建议，让我们能够更好的提高产品质量及服务水平。谢谢！您的姓名： 联系 ： 您的年龄： 邮箱： 您的职业： 职务： 1、 您是通过什么途径了解到“*”项目的？报纸 电视 广播 户外广告 朋友介绍 房交会 2、 您认为“*”项目什么方面最让您满意？企业及项目知名度 项目规划设计 项目规模 项目的品质 配套设施 项目景观 户型 销售服务质量 物业服务质量 宣传推广3、您认为“*
