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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连连锁公司司Home Innns & Hootells MManaagemmentt Coo.如家愿景：创建中国最最著名的的住宿业业品牌！如家使命：用我们的专专业知识识和精心心规划，使使我们服服务和产产品的效效益最高，从而而为我们们的客户户提供“干干净、温温馨”经经济型酒酒店产品品；让我们的员员工得到到尊重，工工作愉快快，在“如如家”而而自豪；使得我们的业主主能够获获
2、得稳定定而有竞竞争力的的投资回回报；由此创造我我们的“如如家”品品牌。指导思想:一个成功的的酒店连连锁组织织的所有有组织行行为都是是围绕着着品牌形形象展开开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。如如家酒店店连锁的的目标是是为顾客客提供快快捷简便便、标准准化、一一致性的的服务。为为了保证证酒店连连锁品牌牌形象的的良好性性和一致致性，如如家酒店店连锁公公司制定定了一套套符合实实际操作作的标准准的服务务手册，指指导和规规范 “如家快快捷酒店店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。特别提醒！本手册内容容属如家家酒店管管理有限限公司内内部资料料，任何人未经经许可不不得翻印印
3、和外传传。目 录一、酒店服服务理念念 PP. 44二、酒店服服务礼仪仪基本知知识 PP. 66三、如家酒酒店接待待服务礼礼仪 P. 111四、如家酒酒店服务务规范“十要、十十不要” PP.199一、服务理理念1、 服务的概念念服务的概念念可以用用英语SSERVVICEE（服务务）理解解。“Smille”, 即”微笑”,酒店员工在在服务过过程中应应该带有有真诚的的微笑,表现出出发自服服务员内内心的热热情,是是一种自自然的,富有感感情的,热情周周到的服服务. 用一个个真诚的的微笑开开始交谈谈,表达达我们的的热情款款待和帮帮助,这这是最好好的方法法.微笑笑是各国国客人都都理解的的世界性性欢迎性性语言
4、。“Exceellennt”，即“出色”，酒店员工不不仅仅是是一般的的为顾客客提供服服务，而而是要超超出顾客客的预想想，在服服务态度度、服务务标准、服服务程序序上要再再现的非非常出色色。也就就是超前前服务。“Readdy”，即即“准备备好”，在为顾客提提供服务务前就准准备好物物质、心心理、技技能等条条件，随随时准备备好开展展服务并并能满足足顾客的的需求，娴娴熟地为为顾客提提供周到到的服务务。“Viewwingg”，即即“看待待”，酒店员工应应将每一一位顾客客视为贵贵宾，重重视客人人提出的的每一个个要求，竭竭诚予以以满足。“Inviitinng”，即即“邀请请”，酒店员工在在每一位位顾客接接受了
5、一一次完整整的服务务后，都都应当礼礼貌地向向顾客发发出“欢欢迎再次次光临”的的邀请，或或者向客客人主动动推荐酒酒店的服服务项目目，邀请请顾客在在酒店享享受更多多的服务务项目。“Creaatinng”，即“创造”，酒店员工在在为顾客客提供服服务的过过程中，除除了遵守守既定的的服务程程序外，还还应当发发挥自己己的主观观能动性性，针对对顾客的的特点和和顾客的的需求，创创造性地地满足顾顾客，为为顾客营营造一个个舒适愉愉快的氛氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在在服务过过程中，应应当注意意自己眼眼睛的神神态和指指向，不不应当漫漫无目的的、左顾顾右盼，而而应当随随时注视视顾客，预测顾客需求,及时提供有
6、效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服服务的110把金金钥匙：1) 一流的服务务员，一一流的服服务标准准。2) 微笑。3) 客人至上的的信条，给给予顾客客宾至如如归的感感受。4) 热情、快速速、准确确的服务务。5) 干净、温馨馨的客房房，怡人人的环境境。6) 真诚、诚实实和友好好。7) 注重仪表和和行为举举止。8) 具有团队精精神和沟沟通能力力。9) 用尊称来问问候客人人。10) 熟悉自己的的工作、熟熟悉酒店店、熟悉悉有关信信息。3、优质服服务的三三个步骤骤1) 真挚热诚的的问好。尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。2) 照顾客人所所需，应应做好充充分准备备，并须须遵从客客人意
7、愿愿办事。3) 欢欣的道别别。跟客客人亲切切地说再再见，尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。4、服务准准则简工作作程序尽尽量简化化，工作作指令尽尽可能简简单明了了，意见见反馈要要做到简简明扼要要；便要让让客人从从进店到到离店，处处处感受受到方便便；快客人人的需求求要以最最快的速速度得到到满足；捷服务务反应敏敏捷，对对客人的的言谈举举止能灵灵敏迅捷捷地理解解并作出出服务行行动好客人人接受服服务后，要要有“物”超所值值的感受受。5、温馨服服务“十五规规范（110.55FL）” l 在距离客人人10步步时，用用目光关关注客人人。l 在距离客人人5步时时，向客客人问候候。l 与客人接触触时，第第一句话话永远
8、是是你说的的。l 与客人交流流后，最最后一句句话永远远是你讲讲的。二、酒店服服务礼仪仪的基本本知识礼泛指社会会交往中中的礼貌貌礼节。礼礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中相互互表示敬敬重和友友好的行行为准则则，它体体现了人人们的文文化层次次和文明明程度；礼节是是在交际际场合中中，相互互问候、致致意、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协助与照照顾的惯惯用形式式。礼仪仪是一个个复合词词，包括括“礼”和“仪”两部分分。凡为为表示敬敬意或隆隆重举行行的仪式式，均称称做礼仪仪。（一）服饰饰仪容礼礼仪仪表是人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生和和服饰，仪仪表仪容容是一个个人的精精神面貌貌的外观观体
9、现。良良好的仪仪表仪容容是酒店店接待人人员的一一项基本本素质，是是尊重客客人的需需要。规规范统一一的仪容容仪表是是体现酒酒店的服服务精神神。1着装的的基本知知识- 合身、合意意、合时时、合礼礼。服装装要适合合自己的的身材、年年龄和身身份。合合乎季节节、时间间和交际际场合。- 酒店规范统统一的着着装是体体现酒店店统一规规范的服服务形象象。2制服的的穿着要要求- 整洁、挺刮刮和大方方。制服服必须上上衣平整整、裤线线笔挺。- 做到衣裤无无油渍、污污垢、异异味。领领口与袖袖口尤其其要保持持干净。3. 西服服的穿着着要求- 衬衫配套。两两件套或或三件套套西服，均均应穿单单式衬衣衣，熨烫烫平整。- 内衣配
10、套。按按国际惯惯例不能能加毛背背心或毛毛衣。最最多加一一件“V”字领羊羊毛衣。- 领带配套。在在正式场场合，穿穿西服必必须系领领带（或或领结）。- 面料质地颜颜色配套套。在正正式场合合，应穿穿同一面面料、同同一颜色色的西服服套装为为好。但但一般场场合可穿穿西服可可上下分分色。- 皮鞋配套。穿穿西服一一定要穿穿皮鞋，决决不能穿穿旅游鞋鞋、轻便便鞋。- 西装穿着规规范。三三粒扣一一般扣上上第一、二二粒扣或或中间一一粒；两两粒扣西西装只系系第一粒粒或全部部不系，正正式场合合，要把把第一粒粒纽扣系系上，在在坐下时时方可解解开。4.鞋袜的的穿着要要求- 男士穿着着黑色皮皮鞋和深深色袜子子，不穿穿白色或或
11、太浅色色的袜子子。- 女士穿中中跟皮鞋鞋和肉色色袜子，袜袜口不能能露在衣衣裙之外外。5.饰品的的佩戴要要求- 除手表、婚婚戒外，不不应佩戴戴耳环、手手镯、手手链、项项链等饰饰品。- 不应佩带运运动型的的手表款款式。- 餐厅员工手手部不准准佩戴任任何饰品品。（二）仪容容卫生的的要求1. 发型- 发型要朴实实大方，头头发要适适当梳洗洗。- 男士鬓发不不盖过耳耳部，前前不及眉眉，头发发不能触触及后衣衣领，不不烫发、不不染色发发，保持持清洁、整整齐、无无头屑；- 女士头发过过肩须整整洁扎起起，并用用黑色发发网罩起起。不能能有怪异异发型和和发色。2. 面部清洁与与化妆- 面部要注意意清洁和和适当的的修饰
12、。- 男士要剃净净胡须，剪剪短鼻毛毛。- 女士要淡妆妆上岗，避避免浓妆妆和使用用香味浓浓烈的化化妆品和和香水。3. 卫生行为- 上班前不能能喝酒，忌忌吃大葱葱、大蒜蒜、韭菜菜等有刺刺激性的的异味食食物。- 不留长指甲甲，不涂涂有色指指甲油，餐餐厅员工工不准涂涂指甲油油，保持持指甲清清洁。- 不要在客人人面前修修指甲、剔剔牙齿、挖挖耳朵、抠抠眼屎、掏掏鼻孔、大大哈欠、搔搔痒、脱脱鞋袜。- 咳嗽或打喷喷嚏时，应应用手捂捂住口鼻鼻，面向向一旁，避避免发出出大声。- 不随地吐痰痰，不乱乱扔果皮皮纸屑。- 要勤洗手、勤勤沐浴，做做到上岗岗前、后后要洗手手。(三) 言言谈礼仪仪礼貌用语是是接待人人员用来来
13、向客人人表达意意愿、交交流思想想感情和和沟通信信息的重重要交际际工具，是是一种对对客人表表示友好好和尊敬敬的语言言。1、礼貌用用语的要要求- 态度要诚恳恳、亲切切- 用语要谦逊逊、文雅雅- 声音要优美美、动听听- 表达要灵活活、恰当当2、常用礼礼貌用语语- 称呼语： 先生生、小姐姐、女士士等- 迎送用语：欢迎您您、您好好、请进进、欢迎迎光临、再见、请走走好、欢欢迎再次次光临、祝祝您一路路平安- 问候语： 您好好，（MM）先生生/小姐姐； 早早上好，（MM）先生生/小姐姐；- 感谢用语：谢谢、谢谢谢您的的配合、感感谢您的的帮助、感感谢您的的宝贵建建议- 答谢用语：不客气气、很高高兴为您您服务、这
14、这是我们们应该做做的。- 歉意用语：对不起起，打扰扰了；实实在抱歉歉，给您您添麻烦烦了；请请稍等；对不起，让让您久等等了；请请原谅。- 征询语： 能为为您做什什么吗? 您您需要帮帮助吗? 如果您您需要什什么帮助助，请来来电，我我是前台台（四）举止止礼仪1、规范的的站姿- 端正、自然然、亲切切、稳重重- 上身正直、平平视前方方、面带带微笑、挺挺胸収腹腹、腰直直肩平，两两臂自然然下垂，两两腿站直直.- 男士站立时时,两腿腿可略分分开;女女士两腿腿合龙。2、 优雅雅的坐姿姿 - 轻而缓地走走到座位位前面入入座。女女子入座座时，要要用手把把裙子向向前拢一一下。- 坐下后，上上身正直直，头正正目平，面面带微笑笑，腰背背稍靠椅椅背。两两手相交交放在腹腹部或两两腿上，或或者放在在两边座座位扶手手。- 男子两膝盖盖间的距距离以一一拳为宜宜；女子子两膝盖盖并拢，不不能分开开。- 入座跟客人人交谈时时，要把把身体不不时转向向左右两两边的客客人；交交谈结束束，应慢慢慢站起起，然后后从左侧侧走出。- 切忌下列几几种错误误坐姿：二郎腿腿坐姿；分腿坐坐姿；“”型坐姿姿；不要要前俯后后仰，或或抖动腿腿脚，这这是缺乏乏教养和和傲慢的的表现。3正确的的步姿
