前台接待工作流程

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1、前台工作纪律标准工作纪律标准1、工作时间不准大声喧哗。2、不串岗，不脱岗。3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。4、不双手抱臂或手插衣袋。5、不在工作区域吸烟，吃有异味食品。6、不在宾客面前打哈欠，伸懒腰。7、不允许趴在柜台8、不对宾客指指点点的动作。9、不允许嘲笑宾客失态的现象。10、不允许不理会宾客询问的现象。11、对老、幼、残的宾客提供方便服务，能对特殊情况提供针对性服务。12、音乐不能放太大声，晚上不能放DJ音乐。宾客服务要求1、对进入大堂内宾客问候表示欢迎。2、迎接宾客要使用敬语（欢迎光临！）。3、使用敬语时须面带微笑。4、在通道上行走不要妨碍宾客。5、不要宾客等候过久。6

2、、宾客提问清脆流畅悦耳。7、与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰您了）”8、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。9、对已结账要离开的宾客，要说“谢谢光临”礼貌用语。前台人员工作流程前台上班时间安排早班：11:0020:00 中班：15:00凌晨12:00 晚班：17:00收尾一、早班工作1、检查仪容仪表，规范上岗。2、早上提前20分钟开店，按规定摆放广告招牌。3、认真打理卫生区域（门头、大堂、前台、茶艺室等一楼卫生）。4、仔细查看核对昨日营业报表。5、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。6、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。7、检查当天所需物品并领用、申购。

3、8、监督厨工备好一天所需的茶水并放置二楼茶水间。9、备好一天所需的一次性足浴巾、床单折好放好。10、监督组长各楼层卫生检查并补充房间物品。11、进入营业状态，做好迎客准备（11:0015： 00）。12、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。13、做好找补收款工作，需账目明细化。14、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。15、与晚班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。16、下班前30分钟清洗杯具，备洗好晚上所需的姜。二、中班工作1、检查仪容仪表，规范上岗。2、检查各楼层的卫生和物品的配备情况。3、检查关闭待营业状态房间的电器电源。4、中途如无人足浴的时间段

4、，关闭蒸汽电源。5、做好昨日前台、技师提成表。6、进入营业状态，做好迎客准备（15:00凌晨12:00）。7、协助配合好早晚班前台人员排钟等安排工作。8、在上钟后技师的卫生房间负责打理好。9、晚18:30开启门头招牌灯和大堂灯饰。10、晚23:00关闭大堂的门头大功率电源。11、下班前30分钟清洗好杯具并与晚班人员交接好工作事项。三、晚班工作1、检查仪容仪表，规范上岗2、与早班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。3、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。4、进入营业状态，做好迎客准备（凌晨12： 00收尾）5、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。6、做好轮牌

5、、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。7、做好找补收款工作，需账目明细化。8、与财务人员结清当日营业款项并核对好。9、交接给早班人员申购、领用等工作事项登记在交班本。10、下班后关闭各楼层电源，检查物品及关好门窗，锁好门。前台迎客流程1、宾客进入店面（迎宾地毯视线为准）站立门口迎客。2、使用欢迎语“欢迎光临！”3、询问“先生/小姐足浴或是经络推拿”。4、使用标准手势，引领宾客带到相应需要服务楼层。5、足浴时，开灯请客人进房，拉开足浴凳子请客人入座，打开电视，询问宾客 洗什么药水（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号一一客人所需的 药水一一人数一一点钟等特殊要求）。6、推拿时，开灯

6、请客人进房，询问客人做什么项目（价格从高往低推销）斟茶 后通知前台（房间号一一客人所做的项目一一人数一一点钟等特殊要求）。7、汇报前台进行核实项目，进入迎客状态。8、买单时，确认那间房及做什么项目，是哪位技师服务，确认无误后收款。9、送客时，使用送客用语“谢谢光临！”。前台管理制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现 奖罚分明的原则，制定制度如下：一、条例部分惩罚部分：1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合店规定，女员工化淡汝、工服整洁、禁 止穿拖鞋，每违反一次扣5分。2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣1分。超过5分钟扣2 分。3、不得无故空岗、串

7、岗，上岗时不准擅自离岗，违者扣1分。4、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员扣1分5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息 室内吃东西，每违反一次扣1分。6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款1 分，如出现客人重大投诉，当事人罚款5分。7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人扣1分。8、前台工作人员严格按工作流程为客人预约和技师CALL钟做好登记及通知，如 未按规定操作扣2分。9、前厅人员禁止私用公司前台现金款，如被

8、经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣5分。10、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣2分。11、未按规范或不迎宾带客，扣2分。12、客人买单离开需通知技师搞卫生，如未及时通知而影响浪费电源，扣1分。13、买单时当班前台人员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账 单扣5分。14、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。15、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。16、立岗时不准围前台违者扣1分。17、浪费用品扣2分。18、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。19、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。20、超上班时间30分钟按旷工算10分。21、1个月没有扣分者

9、奖50元（全勤）。22、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。23、不允许拿暗包，违者扣1分。24、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。25、业务考核不合格每项各扣1分。26、个人卫生不合格扣1分。27、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。28、不允许在上班时间内洗自己衣服违者扣5分。29、如有型为有损本店想象扣5分。30、市后未关闭电源或锁门，造成经济损失由当班人员承当追究一切经济赔偿 责任，并按事件轻重给予扣50100分。奖励部分：1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，会议通报表扬，受到客人书面表扬 者，每次奖励2分。2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以补相应时间补钟。3、连续三个

10、月得到优秀员工，列入管理人员晋升名单，并奖励10分。4、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）5、月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位 评选一次。（奖金100元）一、执行方式1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当 人在罚款、扣分记录上双方签字确认。2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分 记录上双方签字确认。3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。二、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水 平。3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。