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1、拜访客户过程中的语言运用一、见面打招呼 拜访客户最难的就是见面的最初三分钟，不要胆怵，要敢于开口，主动热情地与客户打招呼问好，然后作自我介绍。1、问好时，态度要真诚，面带微笑，平视对方，动作要舒展，声音要适中，努力给客户留下良好的第一印象。这时最忌讳不敢正视对方，声音颤颤巍巍，让人感到不大方。2、如果现场有几个人，就要逐一打招呼，不必到每人桌前，可点头示意时热情地问一声：“您好！”不可一进门就直盯着一个管事的，对旁人视而不见，给人“势利眼”的感觉。3、作自我介绍的同时，应双手递上名片，名片应以让客户看到的是正字为准。最好每人一张，即表示对别人的尊重，又事先为自己找好负责人不在或忙时的“聊天”朋
2、友。4、如果随身携带物品，不要随手就放，要征求客户的同意：“我可以放在这儿吗？”然后再放下。位置要得当，不可妨碍别人的工作，又要在自己离开时不会忘记带走。5、打过招呼后，只要不是客户紧急召你来谈急事，就不要急于谈生意，可以先从谈天说地开始，创造一种融洽的气氛后，再抓住机会转入正题。6、如果客户负责人不在，不要转身就走。要把这时看成了解客户的机会，不负责的人往往戒备心也小，和周围的人（不要回避同样是供货商的人）聊聊天，多收集些信息，也可以增加你和负责人谈判时的胜算。7、如果客户正在忙别的事，要尽量不打搅，争取同意后可帮帮忙。如果客户正在和别人交谈，可以主动递烟倒水，拉近双方的距离。不要急于谈自己
3、的事，以免引起别人的反感。如果客户疏忽了你，可以用“我可以打搅一下吗？”“我能帮您一下吗？”的语气引起他的注意。8、和客户打招呼时，最好能准确地称呼出对方的职务，如不清楚则宁高勿低，要用“您是吧？”而不要用“您不是吧？”，特别是职位较高的人大都希望别人一眼就看他是主事的，不恰当的称呼会引起客户不快：怎么，你看我不像？9、拜访老客户时，不论再熟悉，只要有旁人在，开始谈话时都必须郑重，以免引起别人的误会；单独见面时则可称兄道弟，以上次见面后的变化为话题聊一阵子就引入正题。10、如果可能，可随身携带一些小礼品，作为融洽气氛的引子，但要选准机会赠送，而且不可太郑重其事：“给您个小玩意，不知您喜欢吗？”
4、不要一见面，不管有没有旁人就拿出来炫耀。二、正题前的“闲谈” 只要客户不是很急，就不要一开始就谈正题，因为太郑重了对双方都是压力。要以“闲谈”开始。虽说“闲谈”，但绝不是无目的的乱弹，而是一个通过相互交流，取得相互信任的重要过程。通过“闲谈”，了解对方，也让对方了解自己，先营销出去自我，和客户谈成“一家人”，你的生意也就水到渠成了。1、“闲谈”的话题可以相机行事，原则只有一个：通过谈天说地、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等，拉近和客户的距离。2、“闲谈”就是要让双方谈正题前都放松下来，所以，不可涉及太严肃的话题（特别注意对方有没有忌讳），以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。同
5、时，要学会避开自己不熟悉的话题，以免“出丑”。3、“闲谈”是收集信息的过程，因而不可兴致一来，自说自话，滔滔不绝。要引起话题后，让客户多说，耐心地听对方高谈阔论，不时提点儿问题，让对方谈兴大发，更能使对方在感到被充分尊重后，赢得对自己的好感。4、要学会巧妙地转换话题，谈天说地后要慢慢地转入企业经营、市场竞争、行业发展等方面。要利用自己和客户同行业其他客户也交流的优势，以求教的语气，真诚地谈出自己对客户所在行业的看法，使客户感到和你谈话有收获。注意谈话时不要涉及其他客户的商业秘密。5、“闲谈”时，可以泛泛地、从客户的角度谈谈自己公司产品、服务和客户的吻合点，尽量不涉及别人，更不可贬低竞争对手，以
6、免给客户留下“你能在我面前说别人，就能在别人面前说我”的“多嘴婆”形象。6、“闲谈”中，注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等，如果能找到和自己的相似点，就找到了和客户谈成“一家人”的捷径。7、通过“闲谈”，从侧面多了解一些客户的经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。这样既可以找到双方的利益共同点，也可以找到正式谈判时应注意的问题，事先准备好轻重缓急的顺序。8、“闲谈”中，要多多虚心征求客户对自己公司产品质量、价格、售后服务、市场走势、经营对策、需求动向的意见。“当局者迷，旁观者清”，这是正确认识自己的重要途径，不论对方意见是否正确，都要表示感谢。
7、9、交谈的重要技巧是学会讲故事，主事尽理用第三人称“他”，少用第一人称“我”、“俺”，给人留下太主观的印象，涉及对方时要用“咱”。这样首先从语言上给客户呼是“一家人”的感觉。10、中国人的特点是同情弱者，所以，“闲谈”中，不论和客户关系好坏，也不论客户的规模大小，都在在言谈话语中让对方有优越感，学会示弱，赢得支持。当然尊重对方也不可无原则地贬低自己，更不可把自己的公司和产品说的一无是处。三、业务正题洽谈在“闲谈”预热后，气氛融洽时，就要抓住机会转入双方真正感兴趣的业务正题洽谈。“闲谈”可以无拘无束地什么高兴谈什么，正式洽谈则要认真仔细，“丁是丁卯是卯”，尽量用数据说话，不可太随意。1、首先从本
8、公司产品的优势、企业的信誉谈起，最好举出在客户同行业的业绩。但谈到售后服务时，要强调我们有完善的售后服务保障，也要强调我们的售后服务人员是最清闲的，先用质量保证给客户一个明确的印象：我们是一个可以信赖的供货商。2、洽谈过程中，不要急着直接让对方确定订货数量，要尊重对方，从客户的实际需求入手，多夸对方的生产规模如何大，引诱对方自己加大订货量。3、要针对客户的实际需求，事先根据自己公司的产品结构、供货周期、价格调整计划等情况，多设计几种方案和客户商量，供对方选择，让客户感到被充分尊重。4、经商首先要会算账，所以，和客户谈具体业务时，无论业绩、收益、成本降低、市场占有率等，都要尽可能地列举出具体的数
9、字，让人感到实实在在。5、业务洽谈要有重点，客户需求的重点、公司推广的重点都要心中有数，资料准备好，账事先算好，循序渐进地和客户谈，给人有条不紊的感觉。要知道谁都愿意和可靠的人打交道。6、根据客户的现有需求和发展方向，准备好样品和试验方案，帮助客户设计试用计划、实验方案和使用程序，注意到每一个细节。如果客户允许，可以亲自参加客户生产或实验的过程，及时解决使用中出现的问题。7、在洽谈价格时，避免和客户死缠烂打。讲明合理的利润是任何企业生存的需要，多谈自己公司的优势和可给客户带来的效益，弱化客户对价格的过份关注，务必注意不可给对方留下只要缠着谈就有降价空间的感觉。定下一个基本价不再继续谈，谈谈就降
10、降不但会丧失自己诚实的人格，更会丢失合同，哀求对方订货只会适得其反。8、要避免和客户直接谈论自己竞争对手的产品和服务。因为在多种选择条件下，客户一般也都作过调查和对比，在使用过程中对各家的特点比较有数。价格、质量和服务大体相似时，营销人员的人品往往是主导因素，这时过份地贬低别人反而坏了自己的名声。9、一般每个行业都有几个标杆企业，要特别注意收集这类企业使用自己公司产品的情况，以讲故事的形式向客户介绍，举出实际例子和数据，让客户放心大胆地采购和使用。10、要多利用自己公司的技术优势，例如，可向客户说明我们不但有先进、系统的生产设备和检测仪器，还拥有国内外专家后援团，可为客户进行增值服务等等，以此
11、促进营销。四、营销受阻时的应对 谁也不可能是百战百胜的将军，营销实战中有敢于面对失败的勇气，才可能在遇到困难时，冷静应对，对症下药，取得成功。1、当客户一见面就拒绝合作时，不要转身就走，而应耐心地问清原因，该解释就解释，解释不通时，要客客气气地致谢后离开，为事后了解清楚事情原委，制定好对策的下次再来做好铺垫。2、如果客户以一直和其他厂家合作为由拒绝时，不要诋毁其他厂家，要用自己公司的业绩和优势和对方展开讨论，并说明一个现代化的厂家要保障供货系统的安全正常，必须拥有两家以上的供货商的道理。3、如果客户以“负责人不在，自己做不了主”为由拒绝时，要先请对方在负责人面前为自己美言，再请教如何和其负责人
12、打交道。取得对方信任后，才可能了解到其负责人准确地返回时间，是否可以等候，或什么时间可再来联系。4、如果客户提出现在很忙，或现在还不是谈合作的时机时，要判断这是对方有意推辞，还是确实如此。如果真是忙，要对打扰表示歉意，并询问对方可不可抽出几分钟谈谈，如果自己能帮上忙就应先帮忙干完活再谈。如果是合作时机不对，要诚恳地征求对方意见：自己下次什么时候再来，这期间还需要做些什么工作。5、如果因价格问题使谈判陷入僵局时，不要死缠价格、谈谈降降，要举实例说明和同类产品比较自己在降低成本或提高效益上的优势，弱化客户的价格情结。为了表示自己确实向客户提供了本公司的最低价格，已没有了降价空间，可电话接通自己的直
13、接上司经理，让客户直接和他谈，以表示自己的诚实。6、因回款方式使谈判陷入僵局时，如果客户真是资金周转暂困难时，要在表示充分理解的同时，和客户一起计算最佳周转量，把资金占有量降到最低。还不能解决，就要和客户商量能否拿出最有力资信证明，自己带回公司请示领导解决了。这种客户如果在困难时你帮了他，一般将是你今后的忠诚客户。当然也必须注意防止事后形成“死账”。7、激烈的市场竞争，往往会使客户在众多供货商面前犹豫不决，这种情况下最忌讳莽撞行事。一定要事先做好充分准备，了解客户的主要需求和特点以及负责人的性格特征，有针对性地突出自己的主要优势，切中要害地和客户谈。这时如何让客户感到使用自己的产品最放心就成了
14、首要问题。8、如果两公司间曾有合作关系，因发生过不愉快而中断了，或者客户听信了某些传言对本公司有成见、或对营销人员本人抱有偏见时，首先要仔细听完客户的抱怨，诚恳地表示歉意，感谢对本公司和个人的关心和希望，然后再作出解释。解释时即不可强词夺理，也不要无原则地一股脑“认罪”，因为商场不是法庭，目的是合作不是辨理，该模糊时只能模糊，把这种交流当成互相了解的过程，反而容易达成合作。9、如果因各种原因造成无法按时供货等情况，必须及早通知客户，表示歉意的同时和客户一起商讨补救措施，这种事越拖麻烦越大。如果因质量等问题客户提出退货要求时，要第一时间赶到现场，详细了解情况，表示歉意的同时，只要理由成立，应立即
15、为客户办理，因为这可能是促使公司改进生产和管理的直接动力，因此，还要对客户表示感谢。知错就改反而会给人深刻的好印象。10、客户提出以货换货等自己事先想不到的条件时，不可轻易拒绝，因为客户可能真有困难，我们只要能办到的就要尽量帮客户解决，而且，这时客户对价格等因素一般不太计较，也许是一桩互赢互利的好事。当然实在解决不了也不要勉强，要诚恳地解释清楚，不过，客户提出的要求一般都是有针对性的，故意刁难的比较少。五、善始善终 达成合作签了合同后，不可说声“谢谢”，就溜之大吉，因为供货、回款等，还有许多事要安排好，办理好，才可宣告本次营销过程的结束。更重要的是要把每一笔合同的结束当成下一笔合同的开始。要充分利用成功后的良好氛围，一起展望今后合作的发展前景和须注意的问题，根据商品的使用或消耗周期，商量好下次拜访的时间。同时，这也是增时个人关系的最佳时机，要问问客户有什么需要自己帮忙的私事，了解客户的个人爱好、家庭情况等，为下次拜访提前做好准备，通过共同处事交成可信赖的朋友。 还要尽量和客户处帮助过自己的人都打声招呼，表示谢意，再辞行。总之，每个行业都有每个行业的特点，但也存在着共性。只要你界定了自己的位置，把握好看问题的角度思维方式，再练就一套熟练的语言艺术，你就一定会是一个市场经济大潮中的弄潮儿！
