客服话务员工作总结.docx

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1、 客服话务员工作总结 客服话务员工作总结 客服工作总结 敬重的领导: 您好!我叫xx,毕业于安徽省滁州学院化学与生命科学系生物科学专业。 201*年7月至9月,我在滁州移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结: 1客服人员所需的根本技能及素养要求:客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2作为客服人员,需要肯定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需

2、要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺,任凭同意客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言,一旦同意客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此

3、,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于担当责任。 3作为客服,需要肯定的技能素养: (1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼,而且要成为此项效劳的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此,客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。 友情提示:本文中关于客服话务员工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用,客服话务员工作总结:该篇文章建议您自主创作。

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