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1、旅行社经营管理重点提示第一章 导论一、 旅行社的产生 根据联合国国际产业划分标准，旅行社，住宿业，交通运输业被称为旅游业“三大支柱”。世界上第一位专职的旅行代理商是英国人托马斯库克。 1841年7月5日，身为传教士的库克创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游，他包租了一辆往返火车，运载570人，从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，往返24英里，以后几年，他又多次组织举办了类似的“业余活动”，为日后商业经营提供了经验。1845年，托马斯库克决定开办商业性的旅行业务，并于当年首次组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦，为期一周，参加人数为350人，此次活动的目的是纯商业
2、营利性的，为配合此次活动，他还专门编写出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行手册，这是一次包含了旅游线路考察、旅游产品组织、旅游广告宣传、旅游团队组织和陪同及导游等多项内容的旅行社业务活动，体现了当今旅行社的基本业务，从而确立了旅行社业务的基本模式。1855年，库克组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，在巴黎停留、游览四天，全程采用一次性包价，这是世界上首次出国包价旅游活动。1865年，随着约翰梅森库克的加入，“托马斯库克父子公司”（又名通济隆旅行社）正式在伦敦成立，这标志着世界上第一个旅行社的诞生。1872年，托马斯库克组织了世界上第一个包价环球旅游团，到19世纪末期，库克父子公司已发展成为一
3、个多元化的大型跨国旅游公司，市场遍布五大洲。美国的运通公司、英国的托马斯库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。20世纪初期，英国的通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子公司）、美国的运通公司旅行部等外国旅行社开始在上海等地设立了旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇佣中国人担任导游。1923年上海商业储蓄银行旅行部成立。开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等事宜。1924年春，他们第一次组织出国旅游，以赴日本观赏樱花为主要内容。1927年6月，上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌，向国民政府交通部申请注册。1928年1月，经国民政府天津部
4、核准，领取到第一号旅行社营业执照，旅行部正式更名为“中国旅行社”，企业的宗旨是：“发扬国光、便利旅行、阐扬名胜、提倡游览、辅助工商、服务社会”。旅行社的定义：旅游管理条例对我国旅行社的规定，旅行社是指有盈利目的，从事旅游业务的企业。二、旅行社的职能：最基本的职能是设法满足旅游服务者在旅行和游览方面的各种需要。作为一种为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社一般都具有以下几种基本职能。（一）生产职能（二）销售职能（三）分配职能（四）协调职能（四）信息提供职能1996年10月我国颁布了旅行社管理条例，把我过旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。 三、旅行社的基本业务（一） 组合产品、设计线路（二）促销
5、产品、传递信息（三）销售产品、招徕客源（四）组织协调、安排客源（五）实地接待、提供服务旅游主体，旅游客体和旅游媒体构成现代旅游经济活动的三要素。五、旅行社的行业特点（一）旅行社企业经营资金投入较少这一特点给我国旅行社经营活动带来以下三方面的不利影响：1. 由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数量上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。2. 由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。3. 由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的
6、落后又为相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。我国政府对旅行社行业实行了特许经营许可证制度与质量保证金制度，并已取得了成效。（二）旅行社经营依附性较强首先，旅行社，特别是国际旅行社必须依靠客源地的旅行社为其提供客源；其次，旅行社必须依靠当地众多的其他旅游企业为提为其提供各种相关服务。旅行社对客源市场与服务市场严重依赖，决定了其经营活动的重心之一就是积极主动、千方百计地与相关企业建立长期可靠的相互协作与信任关系。（三）旅行社经营对无形资产要求较高（四）旅行社经营风险较大旅行社业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定，这无疑增加旅行社经营的难度，增加经
7、营的风险，而这种经营风险又是由旅游市场特殊的供求关系决定的。除此之外，国际局势的稳定与动荡、各国经济的繁荣与萧条、汇率的上升与下降等对旅游需求也都会造成突发性的影响。第二章 旅行社的设立三、旅行社设立的基本条件旅行社被国家工商局列为特许经营的行业，实行双重注册。 （一）设立旅行社应当具备的条件1. 旅行社应当依法设立，依照旅行社管理条例和旅行社管理条例实施细则的规定，设立旅行社必须具备的条件是：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；（3）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；（4）有符合条例规定的注册资本和质量保证金。2. 设立国际旅行
8、社的条件（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件，具备业务用汽车等。（2）具备相应任职资格的人员：持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理1名；持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。（3）注册资本不得少于150万元人民币。（4）质量保证金：经营入境旅游业务的，需缴纳质量保证金60万元人民币；经营出境旅游业务的，需缴纳质量保证金100万元人民币。3. 设立国内旅行社的条件（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件。（2）具备
9、相应任职资格的人员：持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理1名；持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理至少2名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。（3）注册资本不得少于30万元人民币；（4）需缴纳质量保证金10万元人民币。四、影响旅行社设立的因素（一）影响旅行社设立的外部因素1. 旅游业发展状况旅游业的发展，深受宏观政治、经济和社会环境的制约，旅行社的设立也不能脱离一定时期某一地区旅游行业整体发展水平的影响。2. 国家政策和法律规定任何企业都要受到国家和地方有关政策法律规定的制约，而国家在一定时期内对旅行社的设立规定，一般要与宏观经济形势相吻合。（二）影响旅行社设立的内部
10、因素1. 资金的筹措旅行社管理条例对各类旅行社的注册资本额和质量保证金提出了具体要求，如果缺乏资金，开办旅行社便成为一纸空谈。因而申办 者必须根据自己的实际情况，通过各种渠道筹措资金，以满足开办旅行社的资金需要。2. 营业场所 一个企业的竞争力将直接受到其地理位置和环境的影响，对于旅行社这样的服务企业来说，选址问题直接影响着供求关系。3.客源渠道在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经营前景做出分析预测。客源是旅行社的生命线，客源组织情况将最终决定旅行社的经营状况，关系到企业的生死存亡。 五、旅行社的组织结构：形成了国有独资公司，股份有限公司，有限责任公司
11、，股份合作公司于中外和资公司。企业组织结构模式很多，主要有直线职能制（U型结构）、 事业部制（M型结构）、超事业部制、矩阵制、多维制，等等。直线职能制和事业部制是企业组织结构的基本类型。（一）旅行社直线职能制直线职能制是指按照职能划分部门的旅行社组织结构模式，在这种组织结构模式中，旅行社的业务部门和管理部门按照内部生产过程划分和设立。分为：市场部，外联部，计调部，接待部，营业部。是我国大部分旅行社采用的组织机构模式。直线职能制组织结构的优点是：1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互
12、推诿扯皮的现象。2、权力高度集中统一。上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。而每一个部门均由企业最高领导直接管理，是一种高度集权的组织结构。这一模式适应单一产品生产经营的要求，具有反应灵活、控制有效，管理成本低的优点。直线职能制组织结构的不足之处是：1、各个职能部门之间协调困难，往往只重视本部门利益，而忽视整体利益，旅行社实现整体目标的能力容易被削弱。2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系，难以适应现代市场竞争的要求。实现旅行社业科学管理的途径：1：重心转向市场行为监督2：建立旅行社质量认证制度3:加强科学管理四
13、旅行社内部管理的关键4：加快改革旅行社企业机制的步伐。第三章 旅行社的产品开发旅行社产品时旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点，交通，住宿，餐饮，购物，娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的，向旅游者提供在旅游活动中的全部产品和服务的总称。最主要的反映形式是旅游线路。旅行社产品的特征作为服务范畴的旅行社产品，首先具有服务的共同属性，即：不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。1. 不可感知性。是服务最主要的特征。2. 不可分离性3. 差异性差异性又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。4. 不可储存性5 .缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产
14、和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。旅行社产品除了具有服务的共同属性，又存在其独有的个性，即综合性和易受影响性。6. 综合性综合性是旅行社产品的最基本的特征综合性还表现在旅行社所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。7. 易受影响性旅行社产品的易受影响性又叫脆弱性或易折性，其直接成因是旅行社产品的综合性。因为在旅行社提供产品和旅游者实现的过程中，涉及众多的部门和众多的因素。四、旅行社产品开发的原则设计理念：美的境界，美的理念；以人为本，人文关怀；天人合一，清静交融。尽管旅行社产品在服务形态方面存在差异，但不同形态
15、的产品在其设计过程中，应遵循基本共同的原则。（一）市场原则旅行社产品开发的市场原则具体体现在以下三个方面：1. 根据市场需求变化的状况开发产品旅行社可以根据旅游者这些相对稳定并具代表性的需求特点，同时结合不同时期的不同风尚和潮流，设计出适合市场需求的旅游产品。2. 根据旅游者或中间商的要求开发产品旅行社还可以直接根据旅游者和客源地中间商的要求，设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。3. 创造性地引导旅游消费旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费，也是市场原则的实际应用。（二）经济原则（三）旅游点结构合理的原则旅行社在设计旅游线路时，应慎重选择构成旅游线路的各个旅游点，并对之进行科学的优化组合。具体地讲，在旅游线路设计过程中应注意以下几点：1. 尽量避免重复经过同一旅游点2. 点间距离适中3. 择点适量4. 顺序科学5. 特色各异（四）交通安排合理的原则交通工具的选择应以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。（五）服务设施确有保障的原则旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。一、旅行社产品的组合采购：是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其
