前厅部筹建计划书.doc

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1、宏扬玲路都国际大酒店前厅部筹建计划书（前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理）一、根据酒店实际情况制定人员配置方案，在得到批准后，制定招聘计划。1. 人员配置方案：部门职位人数班次安排前厅部（共计24人）经理1行政班前台主任2早中班各1人前台接待7早中晚班各2人，1人轮休礼宾主任2早中班各1人礼宾员5早中班各2人，1人轮休预订中心主任1行政班预订中心员工3早中班各1人，1人轮休大堂副理3早中班各1人，1人轮休2. 人员的招聘工作：按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作；3. 对人员进行岗前培训，培训的内容大致分以下几个方面： 了解酒店基本情况，学习酒店及本部门规章制度。 仪容仪表及礼貌

2、礼节的培训。 前台酒店管理系统的培训。 贵保室的操作流程培训。 掌握信用卡、银行卡的识别、操作、POS机的故障处理操作培训。 税控机的操作培训，收银方面的培训。 前台公安传输系统及护照传输培训。 礼宾行李寄存服务培训 委托代办服务流程培训 模拟实操，正式上岗二、 根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。（详细请看前厅部物品申购单）三、 制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。（前台、礼宾、预定中心、大堂副理） 前台规章制度： 1 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；3 上班前检查自己的仪容、

3、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；4 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；5 服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；6 严格执行前厅部制定的操作程序； 礼宾规章制度：1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交

4、接下来的工作，不可推诿、拖沓。4. 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。6. 非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。7. 注意服务细节，在岗时要积极主动地满足客人的要求。8. 高效率完成各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊天、看电视、休息等。9. 礼宾部员工要团结协作，密切配合，努力完成各项接待任务。10. 加强服从意识，认真完成上级的指令，不得有任何借口。 预订中心规章制度：1. 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗

5、；2. 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；3. 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；4. 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；5. 服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；6. 严格执行前厅部制定的操作程序；大堂副理规章制度：1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”

6、的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。4. 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。前厅部赏罚条例： 第一章 质量奖励第一条 优质服务奖励1. 为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不同层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。第二条 安全意识奖励1. 及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当，按贡献大小，奖励530分。2. 警惕性高、发现并报告可疑人员或线索，奖励

7、5分，避免酒店造成重大名誉、财产损失的，奖励20分。3举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实；为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。第三条 设施设备维护保养奖励设施设备维护、保养意识强，为酒店节约成本效果突出，奖励5分。第四条 工作、服务创新奖励1结合日常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化建议并被采纳实施，为服务及管理工作带来良好效果者，奖励10分，为酒店带来高额效益者，奖励50分。2在工作中主动进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节约成本良好效果者，奖励20分，效果卓越者，奖励50分。第五条 委屈奖在正常服务的过程中，面对客人无端的指责、谩骂、攻击等行为，站在酒店立场，从

8、大局出发，始终保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，奖励10分。第六条 诚实奖励1. 拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值（按人民币计算）： 上交现金1000元以下，奖励2分。 上交现金10003000元，奖励4分。 上交现金30005000元，奖励6分。 上交现金5000元以上20000元（含20000元）,奖励8分。 上交现金20000元以上50000元（含50000元）,奖励10分。 上交现金50000元以上,奖励20分。2. 对于拾到的贵重物品，按失物价值折算后，价值5000元（含5000元）以下，奖励2分；价值5000元以上，奖励5分。第七条 正义奖工作中，勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为

9、者，经核实举报属实，奖10分。第八条 其它奖1参加全国 、省、市各种文体、业务技能等竞赛活动，成绩优异，为酒店争得荣誉，奖励10分。2自学业务知识或与酒店相关的特殊技能，并获得相应证书者，奖励550分。第二章 质量处罚 第一条 管理1. 管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊，缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养，罚10分，造成重大影响或对酒店造成名誉损失者，罚 20分。2. 对出现的问题和客人的意见，只站在本部门、本工作环节看待问题，而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题，罚10分，情节严重者，罚20分。3. 凡对前厅部出现的问题和客人的意见，采取隐瞒、包庇、推诿等消极

10、态度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者，或隐匿、更改、销毁客人意见的，罚10分，情节严重者，罚20分。4. 工作环节之间、部门之间的信息沟通不畅，或传递不及时，致使服务效率和管理效率低下的，罚责任人5分，对酒店造成严重影响，且情节严重，罚20分。5疏于管理，造成部门或班组工作质量下降；遇突发事件不顾酒店或客人安全，逃避责任,各罚20分、50分。6. 利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚20分。7. 不服从管理、顶撞上司、工作相互扯皮、推卸责任，罚5分，事后屡教不改，罚50分。第二条 服务规范1. 各岗位管理人员和员工应严格按照岗位操作规范标准和程序工作，不得随意简化和改变，违

11、者罚1分，情节严重，罚5分。2. 各岗位管理人员和员工都必须对本岗位职责、标准、产品特性准确了解和掌握，在对客服务过程中若出现服务信息不准确、因不熟悉服务产品而影响顾客满意度等情形，罚5分，情节严重，致使酒店造成损失，罚10分。3. 未按各项标准摆放物品、用具等，或不按岗位规范整理物品，导致服务（工作）现场杂乱无序、效率低下等情形，罚1分。4. 在对客服务中不主动执行“首问责任制”，有推托、冷落客人的行为，罚5分。5. 对客人不礼貌，有过激的言行，罚5分，情节严重，罚10分。6. 向客人提出无理要求，或擅自动用客人物品者，罚10分。7. 接到服务通知或紧急工作任务，不在规定时间到达服务地点或工

12、作地点，未提前说明，影响对客服务，罚5分。8. 不按说话轻、走路轻、操作轻“三轻”要求工作的，罚1分。 说话轻。在工作场所高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫、私自打游戏、玩手机、MP3或MP4，罚1分。 走路轻。穿不符合酒店规范的鞋子、在营业场所跑跳，各罚1 分。 操作轻。在酒店内的所有动作都要轻，以不弄出明显声响，影响客人。违者各罚1分；造成损失的，除双倍赔偿外，罚责任人5分。第三条 行为规范1.员工在工作现场均应保持良好工作状态和规范礼仪，不得表现出慵懒、散漫、拖沓、木然无表情等现象，或遇见客人视而不见，不主动礼貌问候，不微笑服务，站姿、坐姿、行姿等不规范，不礼让宾客，影响对客服务质量，违者罚

13、1分,情节严重者，罚5分。2. 员工进出酒店不走指定通道；在工作时间，非因工作而进入大堂、客人休息区等；违反规定使用客用通道、客用设施，违者罚1分,情节严重者，罚5分。3. 员工私有车辆不在指定车场停放,罚5分。4. 酒店公共区域及工作场所禁止吸烟，违者每次罚5分；在工作场所发现一个烟头，每个烟头罚1分。5. 在岗位上吃零食、在酒店范围内边走边吃东西，违者罚1分,严重者，罚5分。6. 在工作场所或酒店公共区域有插手、化妆、勾肩搭背、随地吐痰、随手丢杂物等不规范行为者，罚1分。7. 向客人推销与本酒店无关的产品者，罚5分。8. 私拿公物、他人物品除进行赔偿外,罚20分，直至报公安机关另行处理。9

14、. 当日工作不能及时完成又不作说明，罚5分。10. 前厅所有员工在工作之余均应保持通讯畅通，违者罚5分。11. 伪造客人表扬信，发现一次罚10分。12. 对私自隐瞒、销毁客人投诉、意见或信件、密函以及其他弄虚作假行为，罚10分，情节严重，罚20分。13. 对酒店恶意诋毁、诽谤，对酒店造成负面影响，罚20分，直至追究法律责任。14. 工作时间无事窜岗、打瞌睡、打堆闲聊，各罚1分。15. 工作时间在公共场所或岗位上闹不团结、发生纠纷，出现一次双方各罚10分。16. 工作时间处理私人事务或会客，带亲友到酒店照相或者游览，罚5分。17. 擅自免费享用酒店经营服务项目，按其经营收费的两倍罚款。第四条 安

15、全1. 消防设备必须保持完好、有效，实行“谁主管，谁负责”，按时填写巡检记录及登记卡等，如有损坏、过期而没有及时发现并报告有关部门检修，罚管理部门10分。2. 各岗位员工安全意识淡漠，不严格履行职责，发现安全隐患不及时上报、不主动制止；在馆内对可疑人员不询问、不制止，罚5分，情节严重，使酒店造成损失，罚10分。3. 各岗位员工因违规操作，引发安全隐患，不及时采取安全措施或安全措施不得力，但尚未构成责任事故，罚10分。4. 泄露酒店机密或客人机密者，窃取、复制本岗位无直接关系的公司资料，伪造酒店文件或记录，视情节轻重罚1050分；情节严重者将给予除名处理并追究法律责任。5. 随意移动、占用安全消防设施设备和消防通道者，罚10分。6. 需要动火、动焊前不办理动火证、不摆放灭火器具者，罚20分。7. 未经批准，私搭或乱搭电线、安装电源、增设开关，违规使用电器等，罚1