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1、 5.11.3 协议单位回传确认后，请客人在预订单上签字，管家留存。 5.11.4 如客人自行付费时，需要与客人确认好最晚保留时间，及景点是否可以刷卡，如不能刷卡则提示客人备足现金。程序5、接待服务规程5.1 所有预订管家服务的客人均享受酒店VIP待遇，按酒店VIP的划分标准进行接待。管家人选确定后，负责组织、协调整个接待活动。 5.2 客人的接送机由司机具体负责落实，按以下要求执行。5.2.1 根据管家的出车单要求，提前1天以上做好车辆的安全检查，并于接机前再次检查车辆的卫生：1）确保车辆外观清洁干净，无灰尘、污渍；2）确保车内无杂物、无其它遗留物及垃圾等；3）确保车内空气清新，无异味；4）
2、确保后备箱干净，无杂物；5.2.2 司机必须着干净整洁的工装、戴白手套接机，工牌必须端正，保持衣服平整，不得有异味。5.2.3 接机牌必须使用酒店规定的接机牌，由管家于接机前提供。5.2.4 接机时的要求：1）接机前应告知管家出发的时间；2）根据客人的抵达时间，迎候客人时必须手持接机牌于醒目位置等候；3）接到客人时，应主动与客人握手，并应清晰报出“我是亚龙湾五号别墅酒店的司机*，欢迎您的到来，非常愿为您效劳”；4）与客人核对抵达人数，协助客人将行李搬至车上，并再次进行确认；5）客人上车后与客人确认人数后，将准备好的（冰）毛巾和矿泉水递给每位客人；6）返回酒店时应电话告知管家已接到客人，并打开音
3、响，播放酒店指定的音乐，声间控制在合适的音量；7）是否开空调应礼貌征询客人的意见，根据客人的意见决定。8）根据车内客人的实际情况，对沿途及酒店的大致情况进行介绍。5.4 客人抵店时管家、保姆、厨师于别墅门口着工装列队迎候。5.4.1 管家向客人简单介绍小组成员及人员分工。5.4.2 协助客人将行李搬送至客厅；5.4.3 由管家将已经分好的房间给客人进行介绍，如：主次卧房间、房间内的床型、网线及客房内需说明的设施设备使用情况等；5.4.4 收取每个房间至少一人的身份证进行登记，并与付款客人确认付款方式及是否在店内进行挂账消费等事项；刷卡或付现在别墅内完成操作，并开具相应金额的押金条。5.4.5
4、进行完登记和收款后，管家必须及时将客人的入住资料及预付款或预授权交至前台，由前台进行录入，涉及到资金交接的需前台领班以上人员及交接人员在“收款交接单”上共同进行签字。5.5 客人在店期间的服务程序5.5.1 管家在不违犯国家法律、社会公德和酒店规章制度的前提下，必须与管家小组成员一道努力完成客人交办的一切事务。5.5.2 管家必须合理有序地安排好客人的各项活动。5.5.3 管家必须与酒店所有相关部门做到有效沟通和协调，保障客人在店期间的活动顺利进行。5.5.4 管家应在与市场营销部保持有效联系的前提下，独立完成接待任务。 任何部门和个人不得以任何理由拒绝、拖延提供协助。5.5.5 管家小组必须
5、绝对保证客人在店内外活动时的人身和财产安全。5.5.6 管家应负责落实所有对客服务项目，并按酒店操作流程要求将客人消费清单及时汇入财务系统。5.5.7 保姆的操作程序按客房部的客人在店服务程序进行操作5.6 客人在餐厅用餐程序5.6.1 中式管家提前与餐厅联系客人用餐事宜。5.6.2 按客人要求帮客人预订好座位。5.6.3 按客人预订菜单向餐厅讲明客人对出品的要求和喜好。5.6.4 如客人希望零点，管家应提前向餐厅讲明客人的爱好和口味，以便餐饮服务员有针对性地向客人介绍出品。5.6.5 安排电瓶车准时接送客人或中式管家亲自开车接送客人。5.6.6 管家应随时与餐厅保持联系，以便及时安排客人餐后
6、活动。5.6.7 餐后管家应适时征询客人对餐厅服务和出品的意见。5.6.8 管家将意见以文字形式记录在案，备查。5.9 客人房间叫醒程序5.9.1 详细记录客人叫醒时间要求。5.9.2 复述客人叫醒的要求，以获得客人确认。5.9.3 祝客人晚安。5.9.4 填写叫醒登记本，并及时通知总机为客人设置叫醒。5.9.5 保姆必须认真复查，再次和总机确认，不正确时及时纠正。5.11 中式管家在接到客人预订协议单位消费项目时 5.11.1 客人外出游景点、打高尔夫、旅艇时，管家推荐协议定点单位，并详细向客人介绍相关项目及价格。 5.11.2 客人确认预订时，与客人确认清楚：人数、时间、其他要求，并以书面
7、预订单形式向协议单位发送预订单。 5.14 客人离店程序5.14.1 管家通知司机前往机场的时间。5.14.2 管家及保姆检查房间，查看客人是否有遗留物品，有无酒店物品缺损，委婉提醒客人，但应在客人离开后执行内部查房。5.14.3 组织管家小组成员做好送别工作。5.14.4 适时请客人填写意见调查表，并负责收回。5.14.5 组织管家小组成员做好客人的行礼搬运工作。5.14.6 管家小组成员在门口送别客人，并祝客人旅途愉快。5.15 客史档案反馈程序5.15.1 管家应将接待过程中收集到的所有客人信息认真汇总、分类。5.15.2 管家应将客人信息和意见以书面形式上报市场营销部。5.15.3 市
8、场营销部将整理成文的客史信息输入电脑。5.15.4 市场营销部对客人提出的意见进行分析研究。5.15.5 管家适时与客人保持联系，以求客人再次来店。2、保姆程序要求2.2客人预抵前的准备工作2.2.1保姆首先根据私人管家要求详细了解客人的信息。2.2.2配合管家小组成员做好卫生清洁工作。2.2.3作好客人抵店前的别墅检查工作，确保设施设备运行良好。2.2.4配合私人管家做好房卡测试的工作。2.2.5根据设置的VIP等级做好鲜花及其它物品的布置工作，VIP二级以上需增加欢迎信。2.2.6如客人有婴儿，做好婴儿加床服务。2.3客人迎接前的准备工作2.3.1保姆在客人即将抵店前，再次仔细检查别墅各项
9、准备工作。2.3.2做好欢迎茶饮的准备工作。2.3.3根据客人人数提前准备好凉湿巾，为客人降温洗尘。2.3.4待一切准备工作就绪，站立门外做好客人抵店前的迎接工作。2.3.5客人到达时，热情规范的欢迎客人，并在前引领客人进入别墅，注意观察主宾是哪位。2.3.6帮助客人提拿行李，并按客人要求将行李放到指定位置。 2.4赠送欢迎茶2.4.1进房前按敲门程序先敲门三下，每次间隔3-5秒，同时“HOUSKEEPING”，重复三遍，亲切礼貌地征得客人同意后进入房间或客厅。2.4.2将茶杯放在茶几上，注意上茶的顺序（先主宾后随从、先女士后男士）并注意杯柄朝向客人的右手。2.4.3将事先准备好的凉湿巾递送给客人。2.4.4亲切礼貌地请客人慢用。2.4.5简单地介绍一下设施，并告知服务中心的电话号码。2.4.6礼貌地告别客人，并面向客人缓缓退出轻轻关上房间门。
