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1、客户关系管理系统的开展与研究摘要：客户关系管理系统R是把有关市场和客户的信息进展统一管理、共享，并能进展有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户效劳等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售本钱、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，进步客户的价值方面R具有很广阔的应用空间。本文就此对R作了系统的阐述。关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理R的起步及目前开展状况客户关系管理R(usterRelatinshipanageent)最早由美国GartnerGrup提出，自1997年开场，经过几年的开展，全球的R市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的R市场
2、收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球R市场收益将超过120亿美元，2022年将到达670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的R市场也已开场启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，R在国内的开展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建立将发挥积极的作用。那么，R的根底是什么？它是一种以“客户关系一对一理论为根底，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能进步竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重
3、要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。R系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联络，通过同客户的联络来理解客户的不同需求，并在此根底上进展“一对一个性化效劳。从地域来看，目前R商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速开展。在东南亚地区，R市场目前比拟小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为R概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、rale、Vantive、nyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存
4、在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，开展潜力非常宏大。从行业构造角度来看，大多数R方案供给商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。全球流行的R产品主要包括：Baan公司的BaanFrntffie98.4、nyx软件公司的nyxuster4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以inds、Unix等为主流平台，并集成了irsftffie应用。IB、rale、Ltus等公司目前纷纷在加大力度开展其R产品。2、客户关系管理的根本目的与根本内容R的根本目的应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质效劳吸引
5、和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。R不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。那么，R的根本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的根本管理技术：1客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为根底，而不是以企业自身的某些要求为基矗这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸施行的管理技术。2智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基矗从某种意义上说，智能化的数据库是企业开展的根本能源。3信息和知
6、识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进展有效地开发和利用，这种开发的根本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。使用R概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而理解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和效劳、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。R还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得
7、到最优化。R在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的根本指标：1)客户关系指标一个好的R技术和应用系统，应当能提供根本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、才能、开展估计等方面的综合评估。2)客户产品关系指标R技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进展客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进展评价，还必须包括客户对产品需求的原因和才能等方面的客观评价。3)客户企业关系指标企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的开展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的交融
8、程度。企业与客户交融的越好，企业的开展前景也就越广阔。4)客户关联指标。企业在进展商务活动和企业管理时，一个非常重要的根底，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业开展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业开展前景信息而对R技术和系统提出的要求。3、R根本功能与特点3.1R根本功能企业R系统的根本功能应包括：销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进展有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，进步工作效率，降低销售本钱，为企业的利润增长提供有力的支撑。营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市
9、场信息，量身定做适宜的市场活动方案。系统可以对销售、效劳等进展指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、施行和调整营销战略方案,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、效劳、物流等渠道进展管理调控。客户效劳系统：客户效劳系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向效劳人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户效劳人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的效劳咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供适宜的产品和效劳建议。 中心allenter：将销售与客户效劳系统整合成为一个系统。使得效劳人员可以根据客户提出的需求提供售后效劳支持，也可以提供销售效劳。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司效劳的依赖。3.2R系统功能应具备的根本特点R客户关系管理系统应具备如下的特点：1)提升个人关系为全企业与客户关系2)跨地区分享信息，提升知识竞争力3)资料化引导业务人员完成业务程序4)利用策略评估找出业务弱点5)业务研讨及心得，进步业务才能6)完好客户投诉处理及效劳,提升效劳品质7)有效整理对手信息,知己知彼8)预估及管理未完成业务9)辅助业务人员完成重复性业务活动10)参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步.
