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1、物业公司如何构建业主满意度体系？ 作者：邵学杰（一）业主满意度调查面临的问题对大多数物业管理公司而言，业主满意度调查体系的建设始终是充满争议的过程。由于缺少第三方的公正评价与科学的业主满意度调查工具，很多时候物业公司“自己调查自己”的业主满意度数据不为公众与市场所接受。比如，“自己调查”时，业主满意度为98%，开发商或上级“派人调查”时，满意度可能为58%，甚至于同一个业主，同一个人，面对不同的调查主体时给出的回答也不一致。表一：业主满意度调查计划与流程表一是一家典型的业主满意度计划，从表象上看这张调查流程表很专业，有项目启动，有问卷设计，有数据的电话采集与现场拦访，有后台的数据分析与总结报告
2、，但实际上这样的调查在物业行业已经被多年的实践证明作用不大，为什么？表二：某外资公司业主满意度在线调查系统自动报表表二是一个业主满意度网上调查系统在线自动生成的一个业主满意度调查结果，这个在线调查工具可以让业主在线对物业服务打分，系统自动生成报表，如表二所示我们可以看到2006财年-2010财年，全体业主满意度（ALL）分别是76%，73%和74%，高管满意度（DM）为73%，60%，55%，一线人员（User）满意度为76%，73%，74%。应该说，这样一个基于网络的在线业主满意度调查系统效果还是不错的，然而，专家们认为，即使这样一个调查也是不完全的，至少这样的业主满意度调查是不准确的，哪么
3、，这又是为什么？一般认为，许多中国大陆的物业公司在业主满意度调查中进入了一个误区。业主满意度需要一个制度体系来支撑，而不仅仅是当面访谈或问卷调查，即使在网络时代，在线随访也只是单一指标，而不是体系建设。为什么一个简单的业主满意度调查也需要一整套的制度与运行支撑？这是因为，从统计学角度分析，样本调查结果的P值在物业行业往往大于0.05，这表明样本推广至全体的置信度很低，同理，T值，F值的假设检验在物业行业也不理想，就是说物业行业的满意度调查结果可信度不高。这种现象在服务业是常见的，消费心理学的研究表明，所谓服务业的投诉，有90%以上的不满是隐性的，换句话说，有90%的不满，业主们由于各种原因没有
4、讲出来，抽样调查时他们也同样选择沉默。从文化心理角度分析，大部分中国人对于面对面的打分或调查总是选择说好话，做好人。顺水人情的中华文化导致物业行业的满意度调查多年来居高不下，直接误导了很多物业从业人员，他们误以为自己的工作已经受到大部分业主的肯定，他们经常引用业主满意度调查数据证明自己的业绩。服务业中，中国移动，银行业，酒店业，航空业也经常使用面对面的客户满意度按钮，很显然，他们得到的也是置信度很低的统计数字。这就是满意度调查的奥秘。（二） 案例：安信行公司的业主满意度监测体系1：安信行公司介绍北京安信行物业管理有限公司（以下简称：安信行）是国家批准的具有一级资质的物业管理服务企业。安信行自成
5、立以来，锐意进取，不断挑战，凭借雄厚的企业实力、高素质的管理人才、全新的经营理念、丰富的行业经验、先进的服务模式，已树立起优良的物业管理形象，在不同类型的物业及设施运作方面，为客户提供着高标准、高质量的物业管理服务，是一家在国内物业管理行业中具有实力和成功管理经验的服务商，被中国质量检验协会首批认证为“全国重质量讲信誉物业管理企业”。目前，安信行公司员工2000多人，在管项目200万平米，业已成为北方地区最大的IT与通讯产业物业服务供应商。2：业主满意度问题的发现图三：2009-2010年的满意度调查结果安信行公司最初也是在各项目或由总公司牵头进行业主满意度的面对面走访或是设计问卷调查，此外，
6、安信行公司拥有以QPE质量检查机制，从该机制中也能感知业主满意度的变化，不仅如此，安信行的高管还定期或不定期走访业主，到各项目征询业主对服务的意见, 在传统的业主满意度调查机制下，安信行公司长期以来的业主满意度居高不下(见图四)。这样的情形在2009年度的一次调查中发生了改变，安信行公司采用了德尔菲专家法调查该年度的业主满意度，结果与传统的方式大相径廷，让人大跌眼镜。图四：2009年以前的年度业主满意度安信行公司本次客户满意度调查由于采用了先进科学的统计方法,在调查结果与客户急剧变化中的需求深度分析方面有所突破.图三的德尔菲法调查结果表明甲方满意度并不象我们以往调查的那样高达百分之九十几,也比
7、我们很多管理干部认为的低,狭义满意度只有50%，而广义的业主满意度只有67%。传统的满意度调查结果与德尔菲专家调查法结果的差异引起了安信行管理层的重视，他们意识到了业主满意度调查不能简单操作。3：德尔菲专家调查法在安信行的运用德尔菲法又称专家规定程序调查法.它是以古希腊城市德尔菲(Delphi)命名。主要是由调查者拟定调查表,按照既定程序,以函件的方式分别向专家组成员征询调查,专家组成员又以匿名的方式交流意见,经过几次的征询和反馈,专家组成员的意见将会逐步趋于集中,最后获得具有很高的准确率的集体判断结果。德尔菲法的基本原理是该方法的主要是由调查者拟定调查表，按照既定程序，以函件的方式分别向专家
8、组成员进行征询；而专家组成员又以匿名的方式（函件）提交意见。经过几次反复征询和反馈，专家组成员的意见逐步趋于集中，最后获得具有很高准确率的集体判断结果。表五：安信行公司对德尔菲调查法运用于业主满意度调查的操作方法操作方法调查目标设定对德尔菲法的修正方案设计调查目标是用大约60天时间走访安信行公司的大部分客户，约24个大型企事业业主。安信行公司组成了一个5人小组，专职负责这次业主满意度调查。面对面访谈获取真实的专家意见，科学了解安信行公司在业主心中真实的位置。德尔菲法主要用函件进行专家询问，安信行公司在操作中用面对面访谈代替专家函件，主要目的是对业主方专家的意见有一个现场感。专家的确定100%覆
9、盖主管一把手专家的定义是指业主单位主管物业管理的部门，熟习物业管理业务的专业人士。问题的设置每个业主单独见面不就事论事，问题不仅仅含盖服务质量，也包括公司战略，文化，培训，激励与薪酬等，全面双向沟通，既了解业主的意见，也向业主传达安信行公司最新建设理念。专家规程分成不同的访谈小组，匿名记录专家意见。虽然对德尔菲法有修正，但基本的原理，比如专家之间不能沟通，独立发表意见等原则必须尊守，毫不动摇。专家意见的反馈电话二次征询专家意见，对专家第一次提出的意见答疑，提出整改方案后请专家反馈。经过初次见面与二次电话答疑，在专家意见趋同后形成结论。数据的整理安信行公司组成的5人小组用7天时间整理数据，撰写报
10、告。形成业主满意度调查报告。经验总结德尔菲法用于业主满意度调查的利弊。安信行公司的一个重要经验是德尔菲法最有效的调查结果只能有一次，如果想建立机制化的业主满意度系统，必须建立一个制度体系而不只是单一种方法。4：安信行公司的业主满意度体系图六：安信行的业主满意度信息收集体系经过长期实践，安信行公司认识到业主满意度不是一两次调查就完成的任务，现代物业需要建立动态的业主满意信息系统，从六个方面采集到的信息相互认证可以极大的提高业主满意度数据的置信程度。安信行的实践还进一步证明，物业公司如果能把业主满意度上升为可以执行的信息收集，汇总分析，快速解决问题的系统，就能真正的从单一信息收集系统升级为质量运营
11、系统。安信行告别了一年两次发调查表的时代，他们认识到业主满意度的信息可以从业务体系中天天提取，满意度调查不再是一次统计学意义上的抽样调查，而是一次观念与工具的变革。（三）物业公司如何构建业主满意度体系？1：行业经验物业行业多年的经验再次证明，任何单一手段的满意度调查，无论问卷，走访，电子征询函，抽样调查，德尔菲专家调查法，关健事件法等都不能科学全面地反映业主的真实想法。于是乎，最近几年第三方业主满意度调查开始在中国许多城市应运而生，很多物业公司通过地方物业协会一家或几家物业公司联手聘请一家第三方机构进行业主满意度调查，这种社会外包的方式好处是解决了许多物业公司在业主满意度调查中的困惑，缺点是这
12、样的第三方机构对物业公司的情况并不了解，成本也比原来自己做业主满意度调查要高些。2：业主满意度体系的架构投诉机制QA小组电子征询每年两次第三方调查大客户定期走访纠正与预防机制100%当天反馈机制快速反应机制呼叫中心行政人员监督平台业主行政人员俱乐部3：新型业主满意度调查机制的特点新型的业主满意度机制由传统的信息调查升级为物业公司的质量体系的一部分。由于物业行业多年的实践表明任何单一手段的业主满意度调查方法都不能真实有效的获取业主的真实想法，业主满意度由一项调查活动升级为一个由若干制度体系构成的业主满意度机制就成为必然。一项调查活动升级为一个制度体系后，新型的业主满意度机制的信息来源由上图中的9
13、个节点组成：1） 大客户走访获取2） 第三方调查获取3） 电子函件获取4） QA小组获取5） 投诉信息获取6） 行政人员监督平台获取7） 呼叫中心获取8） 100%反馈中获取9） 整改回访中获取新型的业主满意度机制由信息的多渠道印证，问题的发现与解决反馈组成，较好地完成了PDCA循环，把过去的一个调查活动升级为一个质量保证与监督体系。不仅如此，新型的业主满意度机制将与物业公司已有的质量保证体系紧密结合在一起，由于新体系是信息主导型的机制，将有助于物业公司向市场导向，客户导向转型。新型的业主满意度机制还促进了每一个诉求当天反馈，促进了纠正与预防措施的更新，从信息获取到解决方案，业主满意度机制迎来了大发展时期。在今天的信息化时代，业主满意度信息的收集方式有了革命性的变革，信息技术的运用使得在线和移动互联采集更为方便，然而，如果只是当面叫客户按下满意度按钮，一切又将回到问卷调查，当面打钩的昨天。业主满意度，说到底还是观念与机制的变革。（全文完）
