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1、北京创维海通数字技术有限公司高清双向交互式机顶盒故障分析与处理方法2010年8月目 录说明2一、机顶盒无法启动3二、机顶盒死机4三、电视屏幕无任何显示5四、遥控器按键不起作用6五、无法进入双向页面7六、无法进行VOD点播9七、智能卡无效10常见故障处理方法13 说明创维海通高清交互式机顶盒是我公司自主研发的高端数字电视终端产品，目前北京市及多个省会城市均采用我公司产品进行高清双向推广工作；为便于在发放和维护过程中能够熟练判断问题，提高用户满意度，特制定各类常见问题的判断处理流程。机顶盒维护过程中遇到的问题主要分为三大类：1. 硬件问题：该类问题一般都可以直观地作出判断，例如外观损坏、不通电等；
2、2. 网络状况引发的问题：这类问题通常是传输过程中线路故障或前端异常导致，可以通过测量线路信号状况或与前端人员沟通确认问题；3. 软件问题：软件的更新通常需要通过升级来进行，升级的操作等同于一次恢复出厂默认设置，如网络中有升级流播发，遇到因用户操作不当引起机顶盒软件的紊乱或者一些比较异常的软件问题，可以通过手动升级恢复正常； 手动升级的方法为：开机后一直按着前面板“菜单键”不放，直到出现升级界面，设置手动升级参数，按确定键即开始升级；需注意在升级过程中机顶盒不能断电，否则将导致机顶盒软件损坏；如断电则需要重新进行升级（一般情况下升级参数使用默认的即可，如默认数据无效，请向前端人员咨询具体参数）
3、。 以下是将日常维护中遇到的问题按照故障现象分类，且对这些问题的处理流程做了一些说明；如在实际维护中遇到其他问题欢迎大家反馈一起交流讨论。一、机顶盒无法启动机顶盒无法启动是指机顶盒加电后机顶盒无任何响应或有响应却无法正常进入单向或双向开机页面，电视画面停在歌华LOGO下，机顶盒前面板数码管显示一直停留在“BOOT”或“LOAD”状态下不能正常开机；如下图：这类问题一般由电源损坏或运输和装卸过程中不正常撞击导致的器件松动脱落引起；遇到这类问题时： 请首先确认电源是否正常； 再检查电源连接是否正常；反复确认后仍无法启动请换机。二、机顶盒死机机顶盒死机是指机顶盒停止正常工作的情况，表现有音视频停止播
4、放，画面静止且不响应遥控器任何按键等；这类问题产生的原因比较多样，就像电脑一样遇到突然的特殊网络因素、用户操作不当或者长时间使用中机顶盒个别元器件异常均有可能引发该类问题；遇到这类问题： 请首先重启机顶盒； 如重启后正常工作则可观察一段时间，机顶盒表现正常则不用换机；如出现固定时间间隔或者短间内的频繁死机，请将死机时的现象做下记录，然后更换机顶盒；三、电视屏幕无任何显示电视屏幕无任何显示的情况是指机顶盒正常开机后，电视屏幕上面没有任何图像显示；遇到这类问题： 请首先检查机顶盒与电视之间的音视频线是否连接正常； 如果是在分量或HDMI接口下出现这类问题而AV接口正常，请在AV状态下在“输出设置”
5、菜单调整机顶盒的输出分辨率与电视分辨率一致； 针对HDMI接口下机顶盒频繁黑屏问题，遇到该类问题请手动升级更新至最新版本；如上述方法无效，请换机；四、遥控器按键不起作用遥控器按键不起作用是指按遥控器上面的按键，机顶盒不能正常响应的情况； 这种情况产生的原因主要是遥控器损坏或者电量不足引起，但也不排除机顶盒红外接收方面的问题，所以处理该类问题时： 请首先检查按键时遥控器前端的红色指示灯是否同时一闪一闪的亮，如不亮则请查看遥控器电池电量是否不足或遥控器本身是否损坏； 如遥控器正常请重新启动机顶盒后重新按键查看； 如不响应遥控器按键同时电视画面也静止不动请参看死机问题处理流程；上述方法无效，请更换遥
6、控器；五、无法进入双向页面这类情况适用于机顶盒可以正常开机，但按键无法进入双向页面的状况下；这类问题产生原因比较复杂，除机顶盒自身原因外主要是由问题用户所在点双向信号太差或者前端异常造成；遇到这类问题时请首先观察机顶盒前面板绿色“在线”指示灯是否常亮以确认CM是否在线；如“在线”指示灯不亮或者一直闪烁，则CM没有上线，此时： 请重启机顶盒或者在“CM状态”菜单里通过“红、蓝、A、D”组合键手动设置下行频点使CM上线（问题用户所在小区下行频点请咨询前端相关人员）； 使用相关仪器测量用户家双向信号状况，如信号太差改善信号状况后再查看；确认该机顶盒CM MAC地址是否合法（是否在前端注册）；如上述方
7、法均无效，请换机。如“在线”指示灯常亮，则CM在线，此时： 请在“网络设置”菜单查看机顶盒IP 是否是歌华前端分配的IP （机顶盒私有IP是192.168.100.XX网段，该IP无法进入双向），如为非法IP请重启机顶盒再查看，无效请与前端机房值班人员联系查看该CM的状态；举例图示：有效IP： 无效IP：六、无法进行VOD点播该情况是指在机顶盒可以进入双向页面的情况下，无法进行电视电影的点播收看； 请首先检查用户所用智能卡是否有双向授权（在进入点播页面时会有如下图的提示），如无授权请与前端相关授权人员联系；一般遇到这类问题时会有类似“网络繁忙，请稍后再试”等的提示信息，请按提示信息与相应部门人
8、员联系；七、智能卡无效该情况是指在机顶盒正常工作情况下，插入智能卡出现“无效智能卡”提示的问题； 出现这类问题首先把智能卡取出，用手轻轻擦拭智能卡金属片部位，然后再轻轻插入查看；如擦拭后无效，重启机顶盒再查看；如仍无效，则请更换另外的智能卡查看，同时提醒用户尽量避免经常反复插拔智能卡；常见故障处理方法故障排查流程图（按住Ctrl并点击看大图）1、问：打开电源面板无显示。答：先检查电源插孔是否有电源且您使用的创维海通产品插座是否插好；2、问：开机后机器无视频输出画面（面板显示0000）答：电视机开机后，先切换电视机至视频状态，注意多路视频情况的选择（AV1/AV2/VGA/HDMI） 再检查机器
9、与电视机连接线是否断掉线，然后检查连接线是否正确连接；（黄色对视频、红色对右声道、白色对左声道）3、问：开机后创维海通产品无视频输出画面（面板显示一直显示Load）答：先检查机器的面板按键是否被卡住；如果按键没被卡住，则是机器软件被破坏,请升级解决；4、问：创维海通产品不读卡（智能卡不匹配/读卡错误）答：先检查智能卡是否：插反/插错/没有插到位（IC卡上芯片向下）；用手轻轻擦拭智能卡金属片部位，然后慢慢将卡重新插入；5、问：电视屏幕显示 该节目未授权！答：请与本地有线网络运营商联系，申请IC卡授权事宜；6、问：搜不到节目/搜不全节目答：先检查有线电视信号线是否连接好，并检查信号线是否有信号（可
10、以检查是否有模拟节目）查看信号误码率值是否正常（-1至-4:检查机顶盒；-5至-6:检查网络；-7至-8:正常范围）、(可以按遥控器上F1键查看误码率的值；也可以通过遥控器菜单进入信号测试选项查看信号状态）。7、问：观看节目时有马赛克现象答：先检查用户家里有线传输电缆衰减是否太大（乱接线）信号线与机器的连接是否可靠（破损/松动）8、问：开机后自动进入“软件升级界面”答：检查机器按键是否被卡住。9、问：正常收看数字电视节目时，个别台没有声音答：没有声音的台声道设置错误，可以先用遥控器切换声道；有可能是电视信源发射有问题，可以到隔壁用户家看是否同样现象，这种情况可能性很小。10、问：所有台都是黑白
11、画面答：先检查电视机视频制式设置是否已经设置成Auto/PAL，如电视制式已经设置可用VCD试看画面是否正常。11、问：开机后有声音无图像答：先检查创维海通产品节目是否在音频（广播）状态，所看电视节目是否被加密；再检查视频线连接是否可靠。12、问：开机后有图像无声音答：先检查创维产品声道是否已设置为：左声道/静音；且音量是否调至最小；再检查音频（广播）线连接是否可靠。13、问：开机后有图像但每个台的声音都“嗤嗤”作响答：先检查创维海通产品声道是否已设置为：左声道再检查音频（广播）线是否插好且电视机音频（广播）输入电路正常。14、问：开机后图像正常，但每个台的声音都无法调节答：请先检查遥控器是否
12、可以正常作用（电池电量）；请将机顶盒重新启动，然后查看是否正常。15、问：创维海通产品反复重新启动（面板不停显示Boot-Load-ON ）答：出现此故障时，请断电重新启动，如无效请换机。16、问：创维海通产品正常收看/操作经常死机答：请手动重启创维海通产品，然后查看是否正常；如重启后无法恢复正常，北京地区用户请拨打歌华服务热线：96196，其他地区用户可以拔打全国统一售后服务热线：95105596，进行报修。17、问：创维产品遥控器失灵答：遥控器是否对准接收机面板上的遥控接收头；遥控器内的电池是否电力充足。18、问：电视屏幕长时间出现“搜索”提示答：检查信号线是否连接可靠；检查节目参数是否设
13、置正确。19、问：电视屏幕长时间出现“雪花点”、“蓝屏”答：检查电视机是否已切换至视频状态；检查机器是否已经正常开启。20、问：电视屏幕长时间出现“绿屏”现象答：请手动重启创维海通产品，如仍无法恢复请拨打服务热线。21、问：创维海通产品无法遥控答：检查遥控器是否正常（电池电量是否充足）；检查面板按键是否有卡键现象。22、问：创维海通产品操作时反应速度慢答：先检查遥控器的电池电量是否充足；请手动重启创维海通产品查看。23、问：创维产品正常收看过程中有重启动现象答：先检查机器电源插头是否松动，是否对遥控器进行待机操作。24、问：创维产品正常收看过程数码管显示错误信息答：先将机器断电源后并重新开机；使用创维海通产品的用户通过以上方法仍不能排除故障或使用中遇到其他问题，北京地区用户请拨打歌华服务热线：96196，其他地区用户可以拔打全国统一售后服务热线：95105596，进行咨询与报修，我们会真诚的为您提供方便、快捷的服务。3
