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1、1培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客 纠纷。2当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释， 解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认 真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可 以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当
2、、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理 的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、 及时补偿商场应承担的损失、服务等。 B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明 确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。6、 对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？”，并在不违反原则下尽量 的给予满足。7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在 10分钟，否则应想办法调离现场 处理，以免造成不良影响。8问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务， 电话致意，强调您对顾客的诚意， 打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。9、以下情况应当说“不“：a、违反了政府规定。b、违反了法律。c、违反了公司的政策和规定d、缺货或不可能做到的事情精心整理，仅供参考编辑文案使用，请按实际需求再行修改编辑2020年2月17日精心整理，仅供参考编辑文案使用，请按实际需求再行修改编辑2020年2月17日
