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1、第一节、 从业人员具备的条件1.服务员应具备的素质。 2.良好的服务态度。3.身体健康。 4.操作熟练。5.反应灵敏。 6.对答如流。7.遇事镇定。 第二节、工作态度1. 礼仪、面带微笑、使用敬语。2. 喜悦、露出笑容。3. 责任、尽心、尽力、尽职。4. 效率、急宾客之所急、为宾客排忧解难。5. 协作、互相配合、真诚协作。6. 忠实、忠诚老实、有事必报、有错就改、不得提供假情报、情况，诬陷他人。做事六个要：1. 无论客人高兴与否，你的声音要高兴。2. 无论客人帮助你还是客人要求帮助，要说谢谢。3. 对客人要有耐心，无论什么人。4. 客人要求帮助时，要尽量做到。5. 要对客人有礼貌，无论客人是否
2、有礼貌。6. 认真仔细听客人讲话，并回答问题。三个不要做：1. 客人说话时，不要打断说话。2. 不能让你的声音不耐烦。3. 不能用“HELLO”“HI”“喂”等语言来代替“你好”。思想品德与道德：1.实事求是。 2.公正无私。 3.勤奋努力。 4.乐于助人。 5.无私奉献。怎样使别人喜欢你：1. 到处受欢迎的方法：一个人只要对别人真心感兴趣，在两个月内，他就比一个要别人对他感兴趣的人在两年后所交的朋友还要多，原则是对别人表现出诚挚的关切。2. 一个给人良好印象的简单方法：一个人的面部表情比他的衣着更重要，笑能照亮所有看到你的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。3. 牢记他人的名字。4. 与他人
3、来往，任何时候语言都要最甜蜜、最真诚的声音。忍（本人之气），受（可受之气）。 第三节、服务意识 1. 服务意思是对服务员具体的岗位要求，感觉是职业道德的基本要求表现，具体操作： 有求必应； 不厌其烦； 无微不至； 自知之明； 善解人意。2. 建立服务意识，就是为别人、社会、为单位工作，服务没有贵贱之分，只有分工不同，服务要有崇高感、平等感。 第四节、心态调整1. 心态调整不仅对服务行业的重要，而且对整个社会都非常重要。2. 如何解决心态问题，不同的人有不同的重点：对决策者来讲更新理念，对管理者来讲革新理念，对劳动者来讲调整心态，心态调整是服务人员迫切需要解决的问题。3. 心态是一个人的心理状态
4、：有什么心理就有什么样的生活和工作，就有什么样人际关系，就有什么样的服务质量。4. 服务人员从业要进行心态调整，需要解决三个问题：1）心态要健康； 2）要学会常想一二； 3）要懂得适当的放弃。5. 如何衡量心态健康的标准：1）所谓心态好就是心态健康； 2）强调要有积极性；3）不能有消极心态； 4）不要有消极悲观、浮躁的心态；5）要有乐观、浪漫的心态； 6）不能有悲观的心态，不能为人处事过于刻薄。6. 常想：实际上是讲知足常乐，想一些开心的事，有助于身心健康。7. 学会适当的放弃：就是在我们工作当中，一方面要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白，凡事要个度，（有时候放弃也是一种美丽）。第五节
5、、善始善终1. 做好服务行业工作，必须有始有终。2. 在服务过程中，始终的总是比较重要，做好服务工作必须善始善终，其中应该注意的两个问题是： 首轮效益。 末轮效应。3. 总而言之就是我们留给服务对象的印象好与坏，实际是第一效应。4. 首轮效应的四个特点： A：瞬时性； B：经验性； C：非理性； D：不可逆性。5. 首轮效应在服务行业中的作用：我们在整个服务行业仅掌握首轮效应，它是一个自始至终良好开端的问题，倘若我们重视首轮效应，将使我们的服务产品，我们整个服务行业，给社会留下完美的良好第一印象。6. 给别人留下第一印象注意的细节是什么：1）服务环境问题； 2）现场气氛问题； 3）服务质量问题
6、； 4）员工精神风貌问题。7. 末轮效应-实际相对着首轮效应而言的，它要求： 1）对单位来讲要做的服务工作的配套； 2）对员工来讲做好自己最好的服务环节； 3）对整个行业来讲要考虑自己科学的规范的后勤服务。第六节、仪表、修饰1. 修饰仪表是服务礼仪的基本要求。2. 服务人员仪表修饰三原则：（基本要求）A：庄重； B：简洁； C：大方。3. 仪表修饰的重点部位：1）面部 2）发部 3）手部A：面部修应注意：无异味；无异物；不染彩色发；头发不能过长。B：手部修饰：要清洁；不涂彩色指甲油；没有刮破；注意手指甲的长度。女性化妆上岗：化淡妆上岗是服务岗位的基本要求。4. 化妆的作用：1）体现在服务人员整
7、齐划； 2）化妆是一种自尊自爱的表现。5. 化妆的时候应该注意些什么？从服务礼仪这个层面来讲应注意：1）要自然； 2）要美化； 3）要谐调； 4）化妆要避人。6. 礼仪的基本要求：1）修辞令（说话要注意）；2）齐颜色（讲究神态表情）；3）正仪表（修饰仪表）。7. 什么是仪表-仪表者外观也。 第七节、着装规范 仪表着装往往是不可分割的。1. 对服务人员而言，一个人的着装打扮，就是他教养的标志，就是他企业形象的标志。2. 统一着装，六大好处：1）树立企业形象； 2）易于辨识； 3）形象的自我约束；4）产生集体荣辱； 5）实现整齐话； 6）表现职级差异。3. 形象有什么可识别系统：1）理念识别系统，
8、就是企业用来凝聚员工的理念。2）行为识别系统，企业在市场经济条件下在社会的一些重大举措行为公关活动。3）视觉与识别系统（工牌商标员工的统一服装）4. 制作制服的规范化要求：1）统一制作； 2）款式划一； 3）便于服务； 4）样式雅致；5）做工精细； 6）面料较好； 7）色彩要用少；8）尺寸要合身。5. 穿着制服禁忌：1）忌讳杂乱（有制服不穿制服，制服不配套，制便混穿）；2）忌讳残破；3）忌讳不整。6. 制服穿着时几个基本要求规范：规范的制服有助于我们服务人员在工作时岗位上完美的展现自己的企业形象，认真的维护自己的个人形象。7. 服务人员佩戴饰物的基本原则：1）符合身体； 2）以少为佳； 3）最
9、好不戴。8. 对服务人员强调三个不戴：1）有碍服务不戴；2）炫耀财力不戴；3）张扬魅力不戴；4）以少为佳，最少为零，最多两件。第八节、优化环境1. 优化环境是服务行业的一个基本特点，优化环境是优化服务的一个基本原则要求。2. 优化环境的具体要求：1）要卫生；2）要安静；3）要舒适；4）要优美。3. 卫生的细节：1）个人的卫生；2）工作地点卫生；3）周边环境的卫生。4. 要求服务环境安静，就是防止噪音干扰，消费者强调安静，要因人而异是具体的服务项目而定。5. 会让你不舒服的几种噪音：1）重复的高声播广告； 2）过份嘈杂的音乐背景；3）服务人员推销产品高声喊叫； 4）服务过程中托动物品德响声。6.
10、 舒适强调的几个问题：1）通风； 2）温度； 3）湿度； 4）色彩； 5）光线。7. 环境优化的具体要求：1）兼顾企业形象； 2）突出的自身特点； 3）体现独特的品味。第九节、零度干扰1. 现代消费者在要求我们服务行业为他提供服务的时候，讲个性、讲情调、讲文化、讲氛围，要求零度干扰。2. 零度干扰-使自己在消费过程中体验消费物质的感觉，精神感觉过程，不能不适当的因素干扰，一个正常的消费者，他在消费比较、选择、斟酌、决断整个过程中，不希望受到外来的干扰。3. 零度干扰对现代消费那种精神需求消费决策，有至关重要的影响4. 总而言之我们的服务必须明确，为我们消费者提供热情、周到、主动、无微不至的服务
11、，不能影响消费者，不能有碍对方。5. 零度干扰时现代消费者对服务的一个非常重要的要求。6. 零度干扰的基本要求，我们的服务人员在为消费者提供服务时不能影响到对方，不能干扰到对方，不能打搅对方。7. 怎样做到零度干扰，要有零度干扰的意识，从操作方面来讲：1）语言干扰； 2）表情态度无干扰： 3）举止行为无干扰。8. 语言干扰的具体要求，服务人员在用语言和服务对象进行沟通和交流的时候，要有问必答，不主动攀谈，不影响打搅对方。9. 语言干扰四点注意事项：1）不要以语言拉客；2）不要以语言劝客3）不要以语言难客；4）不要以语言逐客。10. 表情无干扰的要求：1）表情不能冷漠；2）表情不能敷衍客人；3）
12、不能有怀疑对方的感觉。4）不能给别人鄙视的感觉； 5）不能有挑剔对方的表情。11. 举止无干扰的要求：1）不文明的举止； 2）不专心的举止； 3）不卫生的举止；4）不到位的举止； 5）不自觉不礼貌的举止。第十节、距离有度1. 距离有度-我们在日常服务岗位上为我们的服务对象提供服务时，必须和他保持适当的距离。2. 距离有度的概念重要之一服务者与服务对象之间必须保持适当空产距离。3. 距离有度的标准：1）有所为（什么样的距离是适当的） 2)有所不为（什么样的距离是不应的）4. 有所为，我们在服务现场为客人提供服务时应有距离： 1）常规距离（0.5米-1.5米） 2）展示距离（1-3米）； 3）引导
13、距离，标准的引导距离在左前方1米左右； 4）待命距离，就是在客人的附近的某一个方向，是侧方的3米左右； 5）信任距离，就是客人看不到的地方，表示对客人信任。6. 有所为距离，就是不应该存在的距离：1）私人距离小于半米，无接近； 2）脱岗找 不到人，总而言之，距离要过犹不及。第十一节、三A规则1. 就服务礼仪而论，我们学习掌握运用礼仪的时候最基本的人际沟通理论，我们把它叫做三A规则。2. 三A规则指的是服务长河，当我们为服务对象提供服务时，至关重要之一是要向服务对象恰到好处的表达我们新生和善意。3. 三A规则的作用为：如果你想对别从产生好感，想要别人接受你想被对方尊敬和友善，接受认可，就要恰到好
14、处表达对他的敬意。4. 表达恭谦之喜时的三个细节：1）要看着对方的眼睛；2）以适当的动作表示对方支持和理解；3）面含笑意。5. 表达三A规则的途径：1）接受对方（ACCPE）在任何情况下不要对服务对象加以非议；2)重视对方（APMECATE）欣赏实质是让你从另一个角度去考虑问题，善于发现对方的长处（重视对方，欣赏对方）；3）三A规则，赞美对方就是肯定要善于发现别人的长处，并把这个意思表达出来 要点，实事求是；适应对方。6. 可操作的三点要求：1）使用语言；2）请教对方的特长；3）记住对方。第十二节、文明服务1. 现代人对文明的要求越来越高了，所谓文明是人类的物质和精神产生的结果。2. 文明服务的具体要求，从消费者来讲，他要求在服务过程中要体现文明素养，就服务人员而言，当你在为消费者提供服务时候的表现，这个问题应该引起我们整个服务员的高度重视，做不到文明服务，有损企业形象的塑造，文明服务总体要求是我们在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的服务素质，具体要求：1）规范服务；2）科学服务；3）优质服务。3. 规范服务，实
