《32山语湖礼宾部工作手册正文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《32山语湖礼宾部工作手册正文（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、3.2山语湖礼宾部工作手册正文(1)(1)10 礼宾部管理架构及职责 11 礼宾部组织架构图 20 礼宾部工作职责 21根据?物业效劳合同?的约定全面负责本工程区域的平安防范、检查、监督，并对存在的平安隐患及时采取有效措施整改，严格落实门岗秩序维护检查制度，维护辖区的治安、消防和车辆交通平安秩序。22协助公安机关查处本工程内发生的重大政治、刑事案件，并做好本工程区域的“防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故、防毒工作。23礼宾部实行三班早班7:3015:30、中班15:3023：30、夜班23：307：30每周轮换24小时定岗值班和流动巡逻制度，为业主、客户提供力所能及的贴心效劳。2. 4
2、 做好本工程区域 协助效劳中心对本工程装修现场和装修人员的监督、检查及管理工作。2. 6 负责本工程区域范围之配套设施，如车场、监控系统等管理工作。 2. 7 负责员工队伍的建设、管理和培训，包括员工宿舍、员工业余生活的管理。2. 8 实施对效劳中心全体员工有关平安保卫方面的纪律稽查。 2. 9 完成上级交办的其它工作。礼宾部经理岗位职责说明书 礼宾部队长岗位职责说明书礼宾部领班岗位职责说明书 礼宾部礼宾员岗位职责说明书 3. 0 礼宾部经理职责31 执行效劳中心指令，全面负责礼宾部的工作，遇突发事件时向效劳中心经理报告，检查督导礼宾部领班、礼宾员的日常各项工作，并做好与各部门的相关协调工作；
3、32 准确传达物业效劳中心的工作安排，负责制定本部门工作方案包括拟定培训方案，并组织实施，经常深入检查各班组工作，了解员工当值情况和思想动态，发现问题及时处理；33 跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间领班不能处理的事件包34353637383940414. 24. 3 理汇报；4. 4 礼宾部4. 5 讲评；4. 64. 74. 84. 95. 0 括各种治安案件； 负责员工的考核评比工作，并对不称职的礼宾员向效劳中心提出处理意见，并负责部门礼宾员的招聘工作； 负责消防系统的监控和消防平安知识的宣传工作，制定消防设施的平安检查制度，组织训练消防人员，并定期检查物业区域积极性； 处理班组员工
4、不能处理的问题和一般性的治安案件和投诉，对重大案件或事故及时上报部门主管； 掌握班组员工的思想动态，抓好班组员工思想教育和团队精神建设。 团结协作、积极完成上级布置的其他工作。 礼宾员岗位职责51 对上级的正确指令绝对服从。52 熟悉秩序维护岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，坚守值勤岗位，积极完成当值任务。53 交岗时必须向接岗礼宾员交代当值情况和移交有关工作物品，未交接清楚不得离岗。54 严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。55 熟悉本工程区域消防器材的位置和使用方法。56 主动为客人提供力所能及的帮助效劳，遇到违规事件，必须有礼貌地予以制止并耐心地解释及时纠正。57 保护通讯器
5、材和公用物品，并注意妥善保管，合理使用。58 遇到突发事件火警、抢劫、盗窃、破坏等敢于挺身而出，保护国家财产和客户平安。团结同事，互相关心，积极参与热情微笑效劳活动。礼宾部员工岗位效劳标准1.0 目的明确礼宾部各岗位工作标准，保证各项工作落实到位，为业主客户提供24小时不间断的优质效劳。2.0 适用范围本规程适用于中信山语湖礼宾部。3.0 工作规程3.1 工作根本要求3.1.1 领班将当值发生以及需要跟进事项详细记录于?礼宾部工作记事本?，以便下班查阅并跟进。接班应详细查阅?礼宾部工作记事本?对需跟进的事项应于本班次完成，不能完成的应有说明。3.1.2 按照礼宾仪容仪表标准，对上岗前队员进行检
6、查、纠正。对违反交接班制度的队员作出教育、批评，以及处理的意见。做好每班的交接工作，发现问题，不得互相推卸责任，本着“先解决问题，后追究责任的原那么进行处理。3.1.3 礼宾部及消防中心全天24小时包括节、假日值班 ，接听 时按效劳规 范的要求做到礼貌、热情、耐心，如遇客户投诉 由中心队员负责做好相关记录来电时间、来电人姓名和单位、 礼宾员其他效劳标准严格按照“秩序维护效劳根本要求执行。3.1.5 每天上班前20分钟、下班后10分钟为班前、班后会时间，不得无故缺席。3.1.6 上岗前应适当修饰，在岗时应保持仪表庄重、仪容整洁、精神饱满，进入管理区域不得将手插入制服的衣裤口袋 岗位行为及仪容仪表
7、标准3.2.1 上岗时应保持制服干净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带白手套，大盖帽应佩带端正，穿着的黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿应平齐。3.2.2 当值秩序维护人员应在规定位置上跨立姿势站岗，左脚向左跨出，双脚与肩同宽，上身保持立正的姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕。坐岗姿势要求上身挺直，两眼平视环视四周，两脚自然分开，两手放于大腿上。3.2.3 对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，用中速的标准语言进行对话。3.2.4 秩序维护人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须和鬓角，不留长指甲。3.2.5 不允许在工作场所以外的场合穿公司的秩序维护制
8、服。3.2.6 不允许在当值岗位喝水、吃东西、抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷，或拿着与保安工作无关的物品在管理区域 当值岗位应认真按标准要求执勤，并做好相关记录，不允许代他人填写记录， 不允许事前填写或事后积累补填记录。 3.3 岗位效劳用语3.3.1 秩序维护人员要热爱本职工作，服从领导，努力完成工作岗位任务，严于职守，对同事和客户要以诚相待，部门员工之间应互相配合工作，树立团队精神，对客户提出的要求，尽可能要在最短的时间 秩序维护人员与客户沟通时要使用标准用语，“请字当头，“谢字不离口。接听 时应先说“您好！维护部，请问有什么可以帮您的？努力做到礼貌、友善、热情、耐心、尊重，不得取笑、挖苦
9、他人，更不能打骂他人。3.3.3 秩序维护人员在效劳工作中要注意运用语言艺术技巧，多用请求、建议、劝告式的语言，说话清晰、温和，称呼得当，表情自然，切忌粗声大气或使用命令训斥式的语言。3.3.4 敬礼标准及要求a. 敬礼动作标准：上体正直，右手取捷径由胸前迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张，约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两臂略成一线，同时注视受礼者。礼毕时自行把手放下。b. 敬礼要求：(1)领班、礼宾员进行交接班时，要做到相互敬礼；(2)当值岗位时，遇领导车辆经过要做到敬礼；遇来访人员询问先敬礼后作答；处理岗位事务时应敬礼；(3)当值岗位时，每天
10、第一次遇见上级时应敬礼，其它时间遇见上级立正、问好。3.3.5 岗位标准要求：当值人员应树立“五员意识礼宾员、管理员、消防员、清洁员、效劳员保持良好的岗位形象，不在岗位上吃东西、抽烟、闲聊、看书报、大声喧哗或做与秩序维护工作无关的事情。3.4 值班记录标准及要求3.4.1 礼宾部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录，记录内容要求真实、正确、完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰，不得随意涂改记录，礼宾部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。3.4.2 值班记录簿填写完后，由部
11、门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。礼宾部 目的标准礼宾部各项管理工作，促进队伍的健康开展，保障礼宾部的各项工作能够顺利进行，防止不平安事故的发生。2.0 适用范围本规程适用于中信山语湖礼宾部的各项日常管理、 礼宾部 平安检查管理规定3.1.1 检查 平安检查方法a 部门主管每周至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。b 部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员的工作情况，并将抽查情况在?礼宾部工作记事表?详细记录。c 部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行平安检查或抽查，并将检查或抽查情况在当值
12、记事簿上记录。3.1.3 检查中发现问题的处理a 如发现员工违规违纪按?员工手册?和?礼宾部员工考核细那么?规定处理。b 如发现员工工作未按文件规定程序操作或效劳不标准或违反平安操作规程，按?不合格品平安控制程序?或?纠正和预防措施控制程序?处理。 c 如发现管理范围 员工宿舍管理规定3.21 宿舍管理员全面负责员工宿舍的平安、防火和清洁卫生等管理工作，给员工创造平安舒适的居住环境，安排入住的宿舍员工轮流清扫卫生，并根据值日编排检查、监督值日人员的清洁卫生工作，发现不符合要求的立即整改，并依据“奖勤、罚懒的原那么对其进行考核。3.2.2 礼宾部领班协助宿舍管理员做好宿舍管理工作，当值领班每天须
13、对宿舍管理进行检查，并将检查情况在?礼宾部工作记事表?做好记录，礼宾部负责人负责对宿舍各项管理工作情况的抽查，确保宿舍管理工作的有效实施。3.2.3 礼宾部主管每月不少于二次组织各班领班对集体宿舍进行 入住宿舍人员要遵循十不准：a 不准在墙壁上乱写乱画、乱涂乱贴；b 不准乱扔烟头、纸屑、随地吐痰；c 不准乱拉乱接线路，超负荷用电；d 不准高声喧哗，影响他人；e 不准擅自移动床位或调换床位；f 不准将杂物、泥沙倒进冲厕 宿舍员工要有环境意识和平安意识，物品应按规定摆放整齐，离开时必须关好水、电、煤气及门窗；提倡节约，反对浪费，违规按情处分。宿舍 宿舍入住员工在休息时间外出应向宿舍管理员请假，说明
14、去向，办理请假手续并填写?员工外出请假申请表?。3.2.7 入住办理a 宿舍管理员应安排好新入住宿舍员工的床位，并负责向其讲清楚宿舍管理规定。b 宿舍管理员负责在?礼宾部宿舍入住搬出审批表?上登记入住宿舍员工情况。c 入住宿舍员工搬出宿舍时，需向宿舍管理员申请，报部门主管批准后办理退出宿舍手续，已办理离职手续的人员，应在当天退出宿舍，假设有当天不能退出宿舍的特殊情况，应及时报物业效劳中心经理批准。3.2.8 考前须知a 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。 a 床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要叠方正，床下物品要摆整齐。b 注意平安用电，不准私装电线插座，禁止使用电炉或超过850瓦电器。 c 注意防火平安，正确使用
