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1、全国中小企业股份转让系统有限责任公司Oracle数据库第三方服务项目竞争性谈判响应文件技术部分北京东方龙马软件发展有限公司2016年11月1日东方龙马技术服务方案建议书（东方龙马版权所有）第78页，共145页目录1公司简介52项目需求理解62.1项目概述62.2项目需求73技术方案93.1方案综述93.2方案设计的契合度原则103.3技术服务的计划性工作103.3.1建立日常健康检查巡检机制103.3.2系统性能优化管理113.3.2.1编写脚本监控性能指标113.3.2.2系统性能基线确认113.3.2.3系统性能分析预测113.3.3日常运维123.3.4配置管理123.3.5数据库监控脚
2、本123.3.6中间件监控173.3.7漏扫处理183.3.8备份恢复183.3.9安全管理183.3.10逻辑复制产品运维193.3.10.1GoldenGate日常监控193.3.10.2GoldenGate软件升级343.3.11文档管理343.4应急保障343.4.1数据库产品部署工作343.4.2数据库产品升级353.4.3中间件产品部署353.4.4中间件升级实施363.4.5特殊时期现场保证373.5故障解决373.5.1故障解决及原因分析373.5.2Sql优化373.6技术交流383.7运维方案中的时限要素383.7.1724电话技术支持服务383.7.2电子化支持服务383
3、.7.3现场技术支持服务393.7.4Oracle技术服务关键项响应时间及策略393.7.5建立紧急救援绿色通道393.7.6Oracle系统的故障定义403.8方案难点分析413.8.1难点一：提前预防数据库故障、减少数据库停机时间413.8.2难点二：建立完善的数据库高可用机制413.8.3难点三：建立完善的沟通机制413.9管理服务423.9.1维护期会议制度423.9.2维护期沟通制度423.9.3维护期服务报告423.9.4服务保障措施433.10规范的技术服务流程433.10.1主动服务流程443.10.2技术支持流程453.10.3巡检服务流程463.10.4应急服务流程473.
4、10.5服务过程文档化473.10.6故障处理报告483.10.7系统设置调整报告483.10.8年度工作总结483.10.9项目管理员跟踪过程问题483.10.10文档统一配置管理483.11东方龙质量控制与质量评估483.11.1客户的服务协议和服务合同493.11.2客户服务经理团队493.11.3质量监督团队493.11.4服务质量跟踪503.11.5服务质量控制503.11.6服务考评制度513.11.7季度分析报告及例会523.11.8服务反馈534公司技术资源简介534.1东方龙马Oracle技术服务优势534.1.1先进的技术服务理念534.1.2完善的技术服务体系534.1.
5、3专业客服与质量保证534.1.4与Oracle的紧密合作544.2公司技术人员544.2.1项目组技术人员544.2.2公司OCM技术团队714.2.3其他产品证书974.2.4相关技术人员社保记录1115项目服务团队组成及管理1255.1项目团队的稳定性1255.2本项目人员配备1255.2.1驻场工程师1255.2.2资深技术工程师团队:1335.2.3专职项目经理1406支持服务承诺1441 公司简介北京东方龙马软件发展有限公司（以下简称东方龙马）成立于1995年5月28日，公司总部位于北京，在上海、广州、成都、杭州、设立了分公司、并设立了南京、合肥、武汉等地的22个办事处。东方龙马目
6、前拥有几十位各国际知名厂商的认证工程师，形成了从工程师、高级工程师到技术顾问的完善技术梯队，秉承“专业专注，主动服务”的理念，为全国各行业客户提供丰富的高端软件产品解决方案以及全方位的专业技术服务。经过多年来的稳定积累，东方龙马在运营商、金融、保险、邮电、劳动与社会保障、石油、铁路、财政等行业打下了深厚的基础，赢得了宝贵的行业资源和丰富的实施应用经验，并成为业界领先的高端软件增值服务供应商，是ORACLE、IBM、BEA、 HP、CISCO、VERITAS、 SCO、Maxgauge、LEGATO、SYBASE、CA、QUEST、SUN、等著名IT厂商在中国的重要合作伙伴并且获得通过ISO90
7、00质量体系认证。公司理念 战略目标：咨询、整合、服务（Consulting、Integration、Service） 公司愿景：成为一流系统软件增值服务商 公司使命：实现客户、股东、员工的满意最大化 价值理念：诚信、创新、敬业、务实 经营理念：共同进步、共享成功 管理理念：以人为本、团队合作服务理念：专注东方龙马的服务已经不仅仅是基本的维护而已，我们将服务称之为数据库服务产品，并覆盖两个层面：（1） 覆盖数据库本身的周期，提供360度全方位服务（2） 在运维以外的阶段，提供纵深的业务支撑服务。考虑到某些用户的特殊需求，我们还提供了按需服务的客户化产品。东方龙马致力于为用户提供前瞻性的数据库系
8、统整体解决方案；因为专注，所以才能为用户提供可靠的、高响应度的技术保障；因为专注，所以才能充分积累各行业成功解决方案的经验，提高客户IT资源的投资回报率。2 项目需求理解2.1 项目概述项目背景全国中小企业股份转让系统有限责任公司（以下简称“全国股份转让系统”）是经国务院批准设立的全国性证券交易场所，办公场地设在北京市西城区金阳大厦。设立全国中小企业股份转让系统是加快我国多层次资本市场建设发展的重要举措。公司将在中国证监会的领导下，不断改善中小企业金融环境，大力推动创新、创业，积极推动我国场外市场健康、稳定、持续发展。我司业务系统使用了Oracle数据库，为保障Oracle数据库的安全稳定运行
9、，本次采购一年期Oracle数据库第三方服务，在我司Oracle数据库的安装部署、性能优化、故障解决、应急保障、补丁漏洞检测和加固等方面得到专业技术支持。认知与准备东方龙马充分理解并满足本项目的技术需求。东方龙马有着丰富的同类行业的经验和案例。在全国性证券交易场所客户中我已为上海证券交易所、中证指数、黄金交易所、外汇交易中心、人民银行清算所、郑州交易所、天津贵金属交易所等客户提供了连续多年的技术服务（详见客户证明）。同时在政府、金融、保险、电信、制造业等行业也积累了广泛的运营场景和经验。为客户提供的服务内容包含了规划建模、上线实施、运维保障、性能优化的数据生命周期全业态的专业技术服务。我们非常
10、理解全国股份转让系统对于数据运维的安全性、稳定性和高效性的要求。因此在本方案中我们将以此作为整个方案制定的设计原则，并在服务实施中坚决贯彻执行。2.2 项目需求1.概述本次采购的Oracle数据库第三方服务涵盖我司所使用的Oracle数据库相关技术支持服务，主要内容包括：（1）一人/年驻场：提供一名中级技术人员（要求：OCP证书或以上，3年以上Oracle数据库经验）驻场一年服务；（2）资深技术人天（现场人天）：提供65人天资深技术专家（要求：OCP证书或以上，8年及以上Oracle数据库经验）高级人天服务。响应时间半小时之内，系统出现问题影响到业务运行时，要求两小时内现场技术支持人员到达指定
11、地点（北京市内）。认知与准备东方龙马充分理解并满足本项目的要求。（1） 我们为全国股份转让系统提供一名有着非常丰富地相关技术经验的工程师孙岩，作为本项目的驻场工程师。该工程师从事数据库工作6年以上，在东方龙马工作2.8年，于2015年6月考取OCM。除Oracle专业技能外，孙岩对CISCO网络设备、QUEST数据备份和数据监控等领域也熟悉，并考取过相关的证书，对于复杂故障的快速定位有着丰富的经验（详见驻场工程师孙岩简介）。（2） 我们为全国股份转让系统组建一个4名资深工程师组成的专家组。在项目初期，专家组的成员将和驻场工程师一同对系统进行摸底诊断，对系统的软硬件、应用开发进行全面了解。根据用
12、户的时间安排，制定出有效的服务时间进度表；同时对系统的熟悉，也方便专家组工程师在项目实施中能够快速定位故障、提出更合理的SQL优化建议。（3） 因为东方龙马在金阳大厦附近同时服务着多家金融行业客户，根据我们的工程师位置部署原因。我们可以承诺如果系统出现问题影响到业务运行时，专家组成员可以在一小时内到达客户指定地点（北京市内）。2. 具体需求及应答序号类型项目内容人天人员要求应答内容1计划性工作健康检查编写脚本进行数据库健康检查，并出具健康检查报告一人年驻场专职驻场人员1名中级技术人员满足、见3.3.12性能优化根据健康检查报告对数据库进行优化操作满足、见3.3.23日常运维数据库日常监控，普通
13、故障排查，开发测试支持，数据迁移等数据库日常操作满足、见3.3.34配置管理持续完善数据库配置管理，中间件配置管理满足、见3.3.45监控脚本对现有监控系统进行维护，按需求定制编写数据库、中间件相关nagios监控脚本满足、见3.3.5满足、见3.3.66漏扫处理在测试环境对数据库补丁、中间件补丁进行升级测试，测试通过后升级到生产环境满足、见3.3.77备份恢复对备份有效性进行验证，梳理优化备份策略满足、见3.3.88安全管理协助制定数据库安全策略，提供专业支持和建议满足、见3.3.99逻辑复制产品运维主流数据逻辑复制产品运维管理，包括逻辑复制产品安装与配置，复制链路日常监控，队列和进程故障排
14、除等。满足、见3.3.1010文档管理编写并持续完善相关管理规定文档、运维手册、事件记录、部署文档等。满足、见3.3.1111应急保障系统上线数据库、中间件安装部署升级上线，上线关键时段人员现场保障20资深技术专家满足、见3.4.1满足、见3.4.2满足、见3.4.3满足、见3.4.4满足、见3.4.512故障解决故障解决及根因分析Oracle数据库、逻辑复制产品、中间件故障解决，故障深层次根本原因定位分析，最大程度挖掘问题本质，屏蔽再次出现的风险30资深技术专家满足、见3.5.113SQL优化对目标系统进行SQL调优，代码审核优化，实质性提升SQL运行效率15满足、见3.5.2合计65认知与准备东方龙马充分理解并满足本项目的要求。东方龙马作为国内最知名的ORACLE服务供应商和ORACLE在中国最重要的服务合作伙伴，拥有完全符合ITIL（IT服务管理国际标准）和ISO9000、ISO20000（国际质量管理标准）的完善客户服务流程，规范化
