政务服务窗口调研报告

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1、竭诚为您提供优质文档/双击可除政务服务窗口调研报告篇一：关于行政服务中心窗口服务的调查报告东北财经大学网络教育本科毕业论文关于行政服务中心窗口服务的调查报告作者学籍批次学习中心层次专业指导教师陈雯迪0903 宁波奥鹏学习中心专升本行政管理李敏内容摘要随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制 已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转 变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成 为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能， 争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决 在本次的调研活动中，本人采取问卷

2、调查及综合统计报表的 方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较 为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本 文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务 管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存 在的问题和对策提出了自己的意见和见解。本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心 窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗 口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗 口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理 中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策， 分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。关键词：窗口服务服务

3、管理服务质量管理水平目录一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计1（一）调查情况11、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度12、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较13、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价24、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。2（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况2二、窗口服务工作的主要任务.2三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题3（一）窗口人事管理中存在的问题31、工作人员调动频繁，致使管理压力增大32、窗口工作人员的业务水平参差不齐33、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权3二）窗口服务及管理运作中存在的问题

4、31、窗口办事效率低，投资项目审批难42、窗口管理力度不强，群众满意度不够4（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统4四、窗口服务及管理的对策4（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策41、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇42、提高窗口工作人员的整体素质。53、正确处理管理者与被管理者之间的关系。6（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。71、强化规范运作，提高服务效率72、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。7（三）导入 Iso 质量管理体系，提升中心内部管理水平81、导入 Iso9000 质量管理体系的可行82、导入 Iso9000 质量管理体系的必要性8四

5、、结束语9参考文献1 关于行政服务中心窗口服务的调查报告 窗口服务，顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、 使群众满意，有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目 的，也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管 理、提高窗口服务质量，切实解决窗口服务及其管理中存在 的问题，真正做到“服务创一流，满意在中心”成为现阶段 行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上，继续以转变职能、创新制度为主题，进一步促进提高服务中心的 窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立，对 深化行政管理体制的实施，合理利用行政资源，提高行政效 率，提供了有利的条件，发挥了重要作用。一、行政服务中心窗口服

6、务的状况调查和统计此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农 民及普通居民作为调查对象，采取问卷调查方法，共发放问 卷调查表1000 份，收回998 份。由服务中心窗口服务人员 管理，时间为 7 天。被调查对象均为二十岁以上的成年人， 男女不限，文化程度均为初中以上，调查表在现场3-5 分钟 左右均能填写完一张表格。（一）调查情况1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务，很认可 窗口服务对自己的帮助，认为窗口服务是一项送温暖工程。 3%的被调查者表示，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是 一项普通的服务。1%的人表示窗口服务，在他们的生活中存 在

7、与否，不会带来过多的影响。2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较60%的被调查者，认为行政服务中心窗口，今年的服务 要比去年的服务意识有显著增强，窗口服务能够满足大家的 需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点，要比去年多，窗口服务让大家信服和认可。10%的被 调查者，对今年与去年窗口服务的变化，没有明显的感觉。3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度 的评价94%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，能 够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般，认为有一些工作 人员服务面目比较呆板，待人冷漠。2%的被调查者表示，难 以接受窗口服务人员，对他们不屑一顾的轻视

8、感觉。1%的被 调查者对窗口工作人员投诉过。4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来 多少次才能完成。70%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务只用了1 次。25%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了 2次。 5%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了 3 次。（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况 近几年来，由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视 以镇海区行政服务中心为例，服务中心主要负责镇海区域投 资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证 （照）等服务。仅 20XX 年上半年，各服务窗口共受理各类 办件28151 件，办结28083 件，办结率达99.76%，其

9、中即办 件 14198 件，即办率 50.44%；全程代理窗口共受理项目 147 个。各窗口共受理投资项目 265项，总投资93亿元人民币；其中工业性项目 178 项，总投资 55 亿元人民币，非工业性 项目 87 件，总投资 38 亿元人民币；收费窗口税费收缴达 99043.2万元。中心现设有服务窗口24个，分别为区发革局、 区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事 务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象 局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管 处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公 证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。基于以

10、上的调查和统计分析，行政服务中心认为窗口服 务，要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务，才是为发 展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗 口”等竞赛活动，来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。二、窗口服务工作的主要任务 （1）受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规 划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批，并 进行建设工程的招投标；（2）办理各类房地产产权证照的核 发；（3）办理企业注册登记和税务登记；（4）办理各类经 济组织和城乡居民有关证照；（5）提供各类事务政策咨询服 务。篇二：政务公开政务服务工作调研报告 政务公开政务服务工作调研报告近年来，为深化基层政务公开

11、，推进政务服务工作，着 力构建服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府，在区纪 委的精心指导下，在镇党委、政府的正确领导下，在市政务 服务中心的指导下,*以政务服务中心建设为载体，以深化 行政审批制度改革为抓手，进一步创新形式，规范内容、完善管理措施，扎实有效开展政务公开及政务服务各项 工作，提高了办事效率和服务质量，促进了社会经济健康有 序发展。现将有关情况汇报如下：一、基本情况*于20XX年6月成立了行政审批办证大厅。20XX年12 月 18 日，按照区市关于建立县级政务服务中心的要求， 根据实际，在行政审批办证大厅的基础上，更名设立*政 务服务中心，同时在国税局、地税局、交警大队、人社局设

12、 立 4 个政务服务分中心。中心成立后，按照区市政务服务中 心管理机构设置模式，成立了*政务服务中心管理办公室， 为正科级行政机构，行政编制5名，其中领导职数2 名，机 关后勤服务事业编制 1 名。县政务服务中心位于*政府综 合楼二楼，办公面积1700 多平方米（包含4个分中心），目 前共有37 个单位在中心设立办事窗口。二、主要措施（一）切实加强领导。一是按照自治区关于进一步推进 集中行政审批事项提高行政效能的通知要求，成立了进一步推进集中办理行政审批事项提高行政效能工作领导小组，分 管领导担任组长，负责抓政务服务政务公开的落实工作，* 监察部门负责通知担任副组长，成员由 9 个相关职能部门

13、领 导组成，下设办公室负责政务服务政务公开的具体事务。二 是加大政务服务中心建设投入。20XX年4月投入12.35万元 *政务服务中心场所建设，投入 10 万元改善*政务服务 中心办公设备，添置桌椅、投影机、触摸屏、复印机等，投 入 20 万元完善*政务服务中心人社局分中心建设。（二）扎实推进集中办理行政审批事项工作。一是调整 职能，整合部门股室。 2 0 XX 年结合机构改革，各部门调整、 理顺部门内设机构职能关系，整合本部门股室，在不增加人 员编制的情况下，增设行政审批股，并成建制进驻政务服务 中心，代表本部门受理政务服务事项，减少了申请件在部门 内部股室流转时间，提高了办事效率，方便了群

14、众办事。二 是集中办公，充分授权。将全县所有履行行政许可、非行政 许可服务事项部门的相关职权全部纳入县政务服务中心管 理。鉴于我县政务服务中心场地不足，在设立一个主中心， 集中 33 个部门对外办公的同时，还设立了国税、地税、人 社局、交警四个分中心。在政务服务中心设立服务窗口的部 门均充分授权到位，驻中心窗口工作人员有受理权、审核权、 协调处置权、办理结果送达权等权力。目前，驻政务服务中 心的计生局、经贸局、工商局、民政局、公安局、林业局、房管所、质监局、交通局、气象局等 10 个部门窗口工作人员被赋予了应诉代理权、制 证权和审批权，实现一级审批，提高了行政效能。（三）规范行政审批管理。一是

15、县政务服务中心管理办 公室根据自治区下发的全区保留的行政许可、非行政许可项 目目录，认真清理县本级政务服务项目，各部门则规范审批 项目的审批流程、审批标准，压缩审批时限，规范审批操作， 并将清理后所保留的行政许可、非行政许可项目的“八公开” （即审批项目名称、审批依据、审批条件、审批程序、法定 时限、承诺时限、收费依据、收费标准）内容在政务信息网 上公开，同时在电子监察网和政务服务中心窗口公开。二是 规范各项收费行为。县财政局委托中国银行武鸣支行和县信 用联社进驻县政务服务中心设立两个统一收费窗口，对涉及 行政审批收费和非税收费的项目全部统一到收费窗口收费， 规范了行政事业性收费和非税收费行为。（四）加强集中行政审批工作监督检查。一是严格执行 “三项制度”，县监察局、绩效办、政务服务中心管理办公 室组成联合督查组，对各部门行政审批服务进行跟踪督查， 同时，县政务服务中心管理办公室还制定政务服务中心明查 暗访制度，聘请政府“特邀监察员、行风评议员、效能监察 员”组成明查暗访组，对政务服务中心各服务窗口的审批服 务质量、审批效率等进行明查暗访，发现违反“三项制度”、办事拖拉等行为的，经