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1、社会保险服务总则（应该是征求意见稿）前言本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）提出并归口。本标准主要起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医疗保险事务管理中心、上海市标准化研究院、天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理局、陕西省社会保障局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中心、湖州市医疗保险管理局。本标准主要起草人：引 言社会保险服务是政府公共服务的重要组成部分，增强社会保险服务工作的科学性、公正性、便捷性，不断提高社会保险服务的质量和效率，适应我国社会保险制度向城乡统筹、全民覆盖、人人享有社会保障发展的需要，满足公
2、众对社会保险服务的客观需求，对构建社会主义和谐社会具有重要意义。本标准规定了社会保险服务的基本原则、服务组织、服务保障、服务提供，以及服务评价与改进，是社会保险标准体系中重要的基础标准，对完善社会保险标准体系具有重要的引导和示范作用，对规范社会保险服务、提高社会公共服务水平具有重要的现实意义。 社会保险服务 总则1范围本标准规定了社会保险服务的术语和基本原则，服务组织、服务保障、服务提供和服务评价与改进的总体原则和要求。本标准适用于各级各类社会保险经办机构及社会保险服务相关机构开展社会保险服务的活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适
3、用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1社会保险通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保人在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的一项社会保障制度。注：社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等。3.2社会保险经办机构由社会保险行政部门设立的，承担基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生
4、育保险等的运行管理、经办事务和社会服务职责的机构。3.3社会保险服务相关机构社会保险经办机构以外，由政府部门设立、指定、授权、委托或社会保险经办机构委托提供社会保险服务的其他机构。3.4社会保险服务由社会保险经办机构及社会保险服务相关机构向服务对象提供的参保登记、保费征缴、待遇给付等服务活动，包括窗口服务、电话服务、网上服务以及其他渠道的服务。3.5社会保险服务对象参加或尚未参加社会保险的，需要获得社会保险服务的组织和个人。4基本原则4.1依法经办严格依照社会保险的法律法规及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋予的工作职权，确保社会保险基金安全，维护服务对象的合法权益。4.2规范统一全面推
5、行社会保险服务的规范化管理，实现统一的社会保险服务标准化，为服务对象提供规范的社会保险服务。4.3优质高效建立健全社会保险服务网络，提高社会保险服务的可及性，优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。4.4公开诚信实行服务公开制度，自觉接受社会与服务对象监督，履行服务承诺，保持职业行为的廉洁性，维护服务对象的信息安全。5服务组织5.1组织体系社会保险服务机构包括社会保险经办机构和社会保险服务相关机构。社会保险服务组织体系由下列机构组成：国家社会保险服务机构；省级(自治区、直辖市)社会保险服务机构；地级(自治州、市、区、盟)社会保险服务机构；县级(自治县、市、区、旗)社会保险服务机
6、构；乡级(民族乡、镇、街道)社会保险服务机构；社区/村社会保险服务机构。5.2服务载体社会保险服务一般有以下载体：服务窗口，由社会保险服务机构设立的，向服务对象提供直接接触服务的柜台和由服务对象自助获取服务的终端设备；服务电话，由社会保险服务机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自助语音和人工接听方式提供社会保险服务的热线电话；服务网站，由社会保险服务机构设立的，使用互联网技术开展社会保险服务的电子终端；短信服务平台，由社会保险服务机构设立的，通过短信为服务对象提供服务信息的服务终端。5.3服务内容社会保险服务机构承担基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等的各项服务，主要包
7、括参保登记、保费征缴、待遇给付、业务咨询、档案利用等。6服务保障6.1服务环境与服务设施6.1.1服务环境社会保险服务场所应地点适宜、面积合理、布局科学，保持服务环境安全、整洁、舒适，服务场所应配有清晰统一可识别的视觉识别系统和导向标识系统，安全设施、公共卫生要求和环境保护要求应符合国家相关规定。6.1.2服务设施社会保险服务场所应根据以下原则配备和维护服务设施：应根据服务对象的规模和流量变化合理配备和动态调整可提供服务的窗口和设施设备数量，确保满足服务目标要求；应配备必要的便民服务设施，如休息椅、书写用具、卫生设施等；应配有公示区和意见箱，公示区可配有公告牌、视屏设施、资料架等设备，并确保公
8、示信息的时效性；宜配备自动排队叫号系统和自助查询系统；宜配置残疾人专用的通道、服务柜台和厕位；应定期检查和维护服务场所配备的所有设施设备，保障设施设备的正常使用。6.2服务人员6.2.1基本要求社会保险服务人员的配置应与服务对象、服务项目的数量相适应，并确保服务提供能力满足服务对象需求。6.2.2服务人员资质社会保险服务人员应具备满足服务岗位要求的专业技能，包括法律、财经、医学、管理、计算机等知识和技能。对于特殊要求的岗位，相关服务人员还应具备相应资质证书并持证上岗。6.2.3服务人员礼仪社会保险服务人员应具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心细致的工作作风；宜统一着装，并保持整洁、规范，佩戴
9、便于服务对象识别的统一身份标志；应掌握服务礼仪和人际沟通技能，行为规范、服务周到。6.2.4服务人员培训社会保险服务机构应逐步建立与岗位证书相结合的服务人员上岗培训和职业培训制度，采取各种形式组织相关的职业培训，并鼓励服务人员参加社会保险行政部门及社会专业机构举办的相关专业技能培训，提高服务能力。6.3基金管理社会保险服务机构应遵循相关的社会保险基金管理规定，建立并有效实施基金内控管理制度，并进行定期或不定期的检查，确保基金安全。6.4信息化管理6.4.1社会保险服务机构应根据服务需求、所属地区的经济发展状况以及信息化建设基础，建立服务于社会保险工作开展的信息化支撑系统，并具备基础信息的跨部门
10、跨区域共享能力。6.4.2社会保险服务机构应逐步建立高效的电子政务系统、电子公共服务系统、业务经办管理系统，实现社会保险登记、缴费基数申报并缴费、社会保险信息查询和核对、社会保险待遇资格认证等的网上办理。6.4.3社会保险服务信息化系统应符合国家相关规定，建立符合安全要求的系统和数据备份制度、系统安全认证体系、数据质量控制体系，社会保险服务信息应做到可识别、可检索、可追溯。6.5业务档案管理社会保险服务机构应当依照有关的社会保险业务档案管理规定，建立业务档案管理制度，完善业务档案管理设施，将属于归档范围的材料收集、整理、立卷、归档，确保归档材料的完整和安全，并提供社会保险业务档案的利用服务。6
11、.6安全管理与应急预案6.6.1社会保险服务机构应按国家相关规定设置安保设施和必需的消防器材，并加强日常安全的监督和检查，确保服务场所安全。6.6.2社会保险服务机构应配备相应的安全保卫人员，并定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施。6.6.3社会保险服务机构应建立突发性事件应急预案，明确突发性事件的应对措施，并定期组织安全演练。7服务提供7.1总体要求7.1.1社会保险服务机构应建立总的服务目标和服务承诺，并应针对所有服务岗位和服务内容制定相应的服务提供规范和服务质量要求，确保服务过程在受控的状态下进行，持续满足服务对象的需求。7.1.2社会保险服务机构应通过有效形式，主动
12、向社会公示服务项目、服务依据、服务程序、服务时限、服务质量标准、服务人员基本情况、举报投诉渠道等信息，做到公示信息及时更新，确保服务对象的知情权和监督权。7.1.3社会保险服务机构应建立致力于保证和提高服务质量的所有必需的规范性文件，并以正式文件的形式下发、宣贯实施、存档或公示，包括：服务岗位工作规范；服务设施和服务环境要求；服务项目、服务流程、服务时限规范；网络及安全管理规范；业务档案管理规范；后台运营规范；内部控制管理规范；信访及投诉、举报处置办法；服务评估规范；公共服务场所应急预案等。7.1.4社会保险服务机构应建立统一、高效、透明的社会保险经办服务流程，并应严格按照社会保险经办服务流程
13、开展社会保险服务。7.1.5社会保险服务机构应定期或不定期地开展服务质量考核，评估服务质量，保证和提高服务水平。7.2窗口服务7.2.1应确定所有服务窗口的服务分工，明确各个服务窗口所对应的职责。7.2.2窗口服务人员应熟悉所承担的服务内容和经办流程，服务过程中不随意中断或提前结束服务。7.2.3窗口服务人员解释业务和解答问询时应热情、耐心，并做到一次性告知。7.2.4办结后应出具书面的回执单并归档相关资料，确保个人信息安全。7.2.5建立首问责任制，首问责任人应给服务对象提供明确答复，并及时提供职责范围内的服务。7.3电话服务7.3.1社会保险服务机构应公开公布电话服务号码。7.3.2应公开
14、电话服务内容，包括咨询、投诉等。7.3.3应制定电话服务规范，规定电话服务的工作时间和人工接听服务的响应时间。7.3.4应建立首问责任制和服务电话记录及处理的内部制度，确保服务可追溯。7.4网上服务7.4.1社会保险服务机构应提供网上服务，通过网络公布社会保险相关信息，建立和完善网上内部流转程序，实现网上咨询、网上受理、办理进程和结果的网上查询。7.4.2社会保险服务机构应配置网上服务人员，明确办结时间和响应时间，及时受理网上办理业务、咨询业务及投诉业务，确保服务信息安全可靠。8评价与改进8.1基本要求8.1.1社会保险服务评价应注重持续改进的能力，达到社会保险服务管理体系的各项要求，追求卓越
15、绩效。8.1.2社会保险服务机构应建立获取服务对象满意度信息的渠道，通过测量服务对象对社会保险服务的环境、设施、人员、制度等的感受输出服务质量评价结论，并预测未来的服务需求。8.2社会保险服务质量的评价方法社会保险服务质量评价采取内部评价和外部评价相结合。社会保险服务机构应建立以服务对象满意度测评为核心要素的评价方法，评价方法应客观公正，简单易行，并充分考虑因执行政策而造成服务对象不满意的情况。评价要素除满意度测评外，还可包括投诉处理等因素。社会保险服务机构对服务对象满意度测评应按GB/T 19038-2009和GB/T 19039-2009进行。8.3投诉处理社会保险服务机构应提供现场、电话、网络、意见箱或意见簿、信函等多种投诉渠道，并确保投诉渠道畅通有效。社会保险服务机构应设立专门部门，负责调查、处理和回复服务对象投诉。社会保险服务组织应按GB/T 17242-1998的要求受理服务
