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1、饭店就餐吃出异物该怎么办？消费者：该如何维权众说纷纭采访中，陈先生的经历似乎让许多人感到愤慨，因为大家都曾经有过类似的经历。尽管大家也并不清楚到底该怎样解决才是合理的，但都一致表示，饭店仅仅为出问题的那道菜免单似乎没有任何惩罚的意义，这和对消费者造成的伤害不成比例。因为如果吃出的异物是碎玻璃或钢钉一类对人体易构成伤害的异物怎么办？为此，有人提出，应该为所有菜免单，因为通过其中这一道菜就可以说明饭馆的整体服务有问题；有人提出，应该现场用手机拍摄下来，向有关部门举报，同时提出赔偿；还有人提出，高档饭店发生这类问题赔偿额要相应提高；也有许多人认为，食品中偶尔出现问题也是难免的，把问题菜免单也就可以了
2、，但关键是饭店的态度，如果商家态度温和，消费者也会息事宁人，要是漠视甚至抵赖，消费者肯定要较真了；有的说应给精神赔偿，有的说只能认倒霉餐馆：不知道具体处理标准消费者在饭菜里发现异物，心里肯定不舒服，会找经营者解决。那么，作为餐馆该怎样处理呢？采访中，许多餐馆的经营者都这样认为：作为搞餐饮的，对食品的质量把关是头等大事，无论是从对消费者健康负责还是维护酒店声誉考虑，严把食品质量关都十分必要。可百密一疏，因为一道菜需要好几个环节，碰到这样的情况，顾客要求退换也是正常的，通常他们也总是积极协调解决。把出现问题的那道菜给免单了。但在有些情况下，事情的原委还没弄清楚顾客就大吵大闹、发火，甚至提出无理的要
3、求，有时候，饭店为了息事宁人，只好尽量满足顾客的要求。可碰到这样的问题究竟该如何处理，他们也不知道具体标准是什么。消协：应该向卫生部门举报就消费者“吃饭吃出异物，到底咋赔偿”的看法，消协工作人员认为：顾客消费时遇到食物里有头发、蚊虫等异物，属于食品质量问题。按照消法有关规定，饭店经营者应该按照消费者的要求为其换货或者退货，但具体问题可以通过协商的方式解决。同时，消费者应该保留好食物样品和就餐证明，及时向消协、工商、卫生部门投诉到卫生监督部门进行投诉。以便有关部门对出现问题的饭店进行检查和处罚。如果在就餐后出现不良反应，需要医院证明（如病历、门诊记录），肇事饭店将要负责医药等相关费用。另外，消协
4、工作人员提醒：遇到这样的问题，理智地向餐厅索要一份证明，也是最好的维权措施。对于发生饭菜里有异物的问题，多数的处理方法是“免单”，但对于因异物而引起的事后健康问题，餐厅要负全部责任。“但实际操作中，餐厅事后推卸责任的不少。这种情况下，就要有医院的诊断和在餐厅就餐的证据。关于吃到异物的“双倍赔偿”食品、菜肴混有异物或被污染的（如苍蝇、头发丝等）；提供假冒伪劣或超过保质期限的酒水、饮料和其他商品的，消费者可要求双倍赔偿。这个“双倍赔偿”只针对有问题的那一个菜品，而不是整桌菜，消费者应依据这个规定要求店主赔偿。对于消费者要求对整桌菜进行赔偿，或者开口要求赔偿多少钱的要求是不合理的。遇到这种事，店主不
5、积极赔偿的，消费者可向消协、工商、卫生部门投诉。关于吃到异物的“精神损害赔偿”根据我国关于精神损害赔偿的司法解释规定，因侵权未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，法院一般不予支持。对于消费者吃到苍蝇要求精神损害赔偿一般是不会得到法院支持的。顾客吃到异物，身体不适，造成食物中毒，餐厅则应承担顾客的医药费、误工工资和生活费，消费者应注意保存就餐发票和正规医院医疗证明。出现此类问题，对顾客的伤害最少有三：一是不卫生；二是影响胃口，甚至是恶心；三是主人很没面子。其他的也有可能影响人家办客办事、谈业务等方面的结果，所以客人一般会要求换菜，也有的大发雷霆，这也有情可原。较为麻烦的人还会向卫生主管部门投
6、诉，要求查看卫生许可证，拒付款，要求赔偿精神损失或者其他间接损失，虽然本人并不赞同此类作法，但确实存在这样的情况。所以，酒店如何处理，真能做到换位思考一下就会妥善地处理好或者不致于激化矛盾。下面是我认为酒店应当采取的处理方法： 第一，不管哪个服务，只要客人指出了这方面的问题，服务员首先应放下手里的活，向客人致歉，能换菜的尽快换菜。既使能换菜的也要将这一问题告知大堂经理，为了后续酒店的管理。第二，大堂经理应当代表酒店进行道歉，及时换菜或者赠一小菜，总之，要用诚意化解这一问题，用服务挽回酒店形象上的损失。第三，要加强管理，从菜的烧制、传菜、上菜等环节进行规范，防止这些问题的发生。第四，上档次的酒店
7、会对类似突发事件对服务员进行培训，教会如何妥善应对和处理。出现此类问题，对顾客的伤害最少有三：一是不卫生；二是影响胃口，甚至是恶心；三是主人很没面子。其他的也有可能影响人家办客办事、谈业务等方面的结果，所以客人一般会要求换菜，也有的大发雷霆，这也有情可原。较为麻烦的人还会向卫生主管部门投诉，要求查看卫生许可证，拒付款，要求赔偿精神损失或者其他间接损失，虽然本人并不赞同此类作法，但确实存在这样的情况。所以，酒店如何处理，真能做到换位思考一下就会妥善地处理好或者不致于激化矛盾。下面是我认为酒店应当采取的处理方法： 第一，不管哪个服务，只要客人指出了这方面的问题，服务员首先应放下手里的活，向客人致歉，能换菜的尽快换菜。既使能换菜的也要将这一问题告知大堂经理，为了后续酒店的管理。第二，大堂经理应当代表酒店进行道歉，及时换菜或者赠一小菜，总之，要用诚意化解这一问题，用服务挽回酒店形象上的损失。第三，要加强管理，从菜的烧制、传菜、上菜等环节进行规范，防止这些问题的发生。第四，上档次的酒店会对类似突发事件对服务员进行培训，教会如何妥善应对和处理。
