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1、考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区客户管理日常管理投诉处理1、投诉处理程序案台上有体现，或有上墙张贴，规范，放置得当、美观；投诉电话在公共场所有张贴且无损；2、规定岗位有设置投诉记录本（楼层管理员、安管岗位、监控室）；3、投诉内容记录详细，有处理结果，有受理人、处理人签名；4、处理结果记录：除一般配件损坏维修（如更换楼道灯泡等），其它投诉处理需完整记录处理经过及最终结果，不能一概只记录“已处理”；5、投诉项目与开发商有关（保修期间）：（1）若业主投诉与开发商有关，在处理结果栏应附上服务中心发函给开发商的协调函文号及处理结果；（2）对业主和开发商无法协调的投诉事件，应
2、对处理结果及双方的处理意见进行登记、存档，作为服务中心协调处理依据；6、有反馈、回访记录，有签名；7、每月对所接投诉处理项目应统计分析，并对处理时效较长的事件写明原因；201、案台上无体现或未上墙扣1.0；2、投诉电话在公共场所无张贴或破损扣1.0；3、规定岗位每发现一处未设置投诉记录本扣1.0；4、投诉内容记录无处理结果、无受理人、处理人签名每发现一处扣2.0；5、处理结果千篇一律记录“已处理”，扣2.0；6、处理过程中有发函至开发商，在处理结果栏未附上协调函文号扣1.0；7、协调事件未记录存档扣1.0；8、无回访记录、无签名，每发现一处扣1.0；9、每月未对投诉处理作统计分析存档扣2.0；
3、对处理时效较长未说明原因扣1.0；投诉处理分值占比：1、楼管员80%；2、安管岗10%；3、监控岗10%；周质量检查1、设置专用记录本；2、记录详细，有整改、处理结果，有检查人、处理人签名；3、整改情况、处理结果需祥细记录：整改（处理）经过及最终结果；101、无设置专用记录本扣3.0；2、一处记录不祥扣1.0；无整改（处理）记录扣2.0，无检查人、处理人签名各扣1.0；3、无祥细记录整改（处理）结果扣2.0；事务员员工排班1、记录完整、真实；2、存档完整（专用文件夹），无缺失；3、张贴（粉红色纸）在公告板或打卡机旁，美观，更新及时；31、 抽查，出现三人不相符扣1.0；2、 存档缺失一处扣1.
4、0；3、 不美观、不规范各扣1.0；事务员服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之基础管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区客户管理日常管理公示栏（温馨提示）1、提示内容按日期存档（专用文件夹）；2、张贴美观、更新及时；4、每月公摊水电费有公布及存档；41、提示/通知存档不完整扣1.0；2、张贴不美观扣0.5、更新不及时（提示栏张贴的内容超过10天）扣0.5（除特殊公示）；3、公摊水电费无按时公布、存档有缺失各扣1.0；事务员节日布置1、元旦、五一、中秋、十一、春节有布置，布置方案及物品申购单有存档（专用文件夹）；2、物品放置得当、收藏完好；3、有影像、照片存档；
5、31、发现一处无存档扣1.0；2、物品放置杂乱，物品数量不符合扣1.0；3、无照片或影像存档扣1.0；巡查记录楼层1、安全疏散标志、开关面板、线路面板保持装置牢固、端正；2、安全疏散标志、开关面板、线路面板出现破损应盘点汇总申报；3、感应灯保持正常使用；4、通道保持畅通；5、发现其它问题及时传达信息、记录；51、每发现一处零部件未修复、感应灯不能使用各扣1.0；2、感应灯因客观情况不能使用不予扣分；3、白天亮灯扣1.0；4、工程问题有登记，有反馈至工程岗，工程岗未及时修复，工程岗扣分，楼管岗不予扣分；5、楼道共用部份堆积杂物、危险易燃品扣2.0；楼管员商业网点商业网点管理有序、无乱设摊点、广告
6、牌现象；2发现一处扣1.0分；财务管理经营情况费用台帐台帐记录清楚完整，无弄虚作假，经手人、审核人签名确认；5抽查至少5户，无记录清楚（金额错误）扣2.0，经手人、审核人无签名确认各扣1.0，发现弄虚作假扣10.0（金额、月份、项目漏记、多记）；事务员物品管理物品台帐1、包括：服务中心固定资产清单、物品入库明细清单、物品出库领用确认表、服务中心物品消耗月报表、物品/设备报废表、物品/设备签收表（专用文件夹），按日期按序存档；2、台帐记录清楚完整，无弄虚作假，经手人、审核人签名确认； 51、缺失一项扣1.0，无按日期按序存档扣1.0；2、无记录清楚扣1.0，经手人、审核人无签名确认各扣1.0，发
7、现弄虚作假扣10.0；3、因客观原因未建立台帐（如报废表、签收表）缺失不扣分；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区团队管理规范服务仪容仪表1、头发：男士符合“三不盖”（前不盖眉毛，侧不盖耳部，后不盖衣领），不剃光头不留胡须；女士过肩长发应扎起，梳理整齐，不能披头散发，不留怪发型；2、着装：公司统一的工装，衣服整洁，男士领带应紧束；3、工号牌：佩带于左上胸位置，相当于上衣左口袋上边沿，但不被袋口盖住；51、每发现一人一处不符合要求扣2.0；2、因制服未到位原因无着装不扣分；办公室各岗位岗位规范1、物品摆放整齐有序，无灰尘；2、卫生符合标准（无蜘蛛网、玻璃明净）；51、物
8、品摆放不整齐、有灰尘，发现一处扣1.0；2、一处卫生不符合标准扣1.0；办公室布置1、交房小区的办公室门口应张贴或放置立牌交房程序、装修程序；2、各项规章制度按公司规定上墙，服务标准、收费标准明晰；3发现一处无设置扣1.0接待规范1、接待业主应保持真诚、耐心的态度，不能和业起语言、肢体冲突；2、接听办公电话应使用“你好，长冠物业”开头；3、四级接待程序领班楼管以上人员熟练掌握；41、被投诉态度恶劣，扣2.0分；2、抽查，接听、接待不符合要求各扣1.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区团队管理规范管理办公软件应用熟练掌握运用公司OA软件、财务软件系统；2未使用办公软
9、件扣2.0；项目经理日常培训1、定期组织专项、综合培训，参加人员签到，每月至少一次；2、培训资料、影像按日期有序存档（专用文件夹）；51、无组织培训扣2.0；2、无存档扣1.0，存档有缺失扣1.0；3、无参加人员签到扣1.0；建议渠道通畅1、每月有一次“员工调查评估”或者员工座谈会；2、员工的意见建议得到充分重视，有记录，有处理；不合理的意见和建议应得到合理的解释；21、 每月无组织“员工调查评估”或员工座谈会扣1.0；2、 无记录、处理记录扣1.0；员工投诉管理设置员工投诉记录本，记录详细，有处理结果21、 无设置员工投诉记录本扣1.0；2、 无记录、及处理结果各扣1.0；后勤管理宿舍规定宿
10、舍管理规定（粉红色纸张）有张贴，美观，员工熟悉；2无张贴扣1.0，不美观扣1.0；项目经理、安管队长宿舍内务1、值日表有安排、有张贴；2、床上内务整洁，物品摆放整齐，无纸屑杂物，卫生符合标准（无蜘蛛网、无灰尘）；51、 居住3人（含3人）以上的宿舍，值日表无安排、无张贴扣1.0；2、 一处有纸屑杂物扣1.0，内务杂乱（床上、桌面）扣1.0，有蜘蛛网扣1.0，物品有灰尘扣1.0；餐厅管理1、餐厅管理规定（粉红色纸张）张贴在餐厅显眼位置，美观；2、物品摆放整齐，卫生符合标准；41、 无张贴扣1.0；2、卫生脏、乱扣2.0，物品摆放不整齐扣1.0；总分96服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之档案
11、管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区档案资料管理客户档案一户一档资料1、旧小区应包括：业主基本情况表、购房合同、身份证明复印件、消防安全责任书、装修资料； 2、新交房小区应包括：交房通知单、交房费用确认书、房产验收确认书、验房意见表、二次装修申请表、二次装修协议书、装修保证书、消防安全责任书、外墙装修注意事项、业主装修完毕防水闭水试验表、业主基本情况表、购房合同、身份证明复印件；3、出租户应包括：租户登记表、身份证明；51、抽查不少于5户，每户缺失一项扣1.0；2、应签署资料若无签名，每发现一处扣0.5；3、因未办理装修缺失的资料不扣分； 4、2011年新交房的档案资料
12、需完全符合考评标准，若发现一处不符者，按扣分标准双倍扣分； 1、抽查不少于5户，有其中三项即可得分，不符合缺失一项扣1.0；2、应签署资料若无签名，每发现一处扣0.5；3、因未办理装修缺失的资料不扣分； 4、2011年新交房的档案资料需完全符合考评标准，若发现一处不符者，按扣分标准双倍扣分； 外观规范1、按房号归一封（档案袋或文件袋）；按楼号归一盒（四方硬纸盒）；2、编号标签规范（粉红色纸张，体现公司标识、档案内容、归属服务中心）、统一（长度一致、字体一致、字号一致）、美观；51、无按要求归封存档扣3.0；2、一处未设置标签扣1.0，标签不规范扣1.0，不统一、有破旧各扣1.0；查阅方便1、房
13、号封透明文件袋上应设置“卷内目录”，牛皮纸档案袋可直接标注或张贴在封面，纸张大小、颜色（粉红色）、张贴位置应一致；2、楼号封盒装内应设置“卷内目录”，张贴于盒装内左侧，纸张大小、颜色（粉红色）、张贴位置应一致；3、目录标签内容完整、相符，更新及时；4、档案柜文件排列整齐，分类摆放，有设置档案柜标签（粉红色纸张，大小、字体、字号、张贴位置一致）；31、房号封一处未设置卷内目录扣1.0，纸张、颜色、位置一处不一致各扣0.5；2、楼号封一处未设置卷内目录扣1.0，纸张、颜色、位置一处不一致各扣0.5；3、目录标签不符合要求，每发现一处目录与内容不符，扣1.0；4、档案柜排列不整齐扣1.0，不规范、美观各扣0.5；考评项目考评
