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1、华美达广场大酒店个性化服务导则一、餐饮部序号服务场景个性化服务导则导则操作流程物品配备1客人到酒店过生日（寿宴）1.提供房间装饰2.提供生日宴菜单3.提供寿桃、长寿面4.举行生日仪式5.赠送鲜花/蛋糕6.赠送小礼物7送祝福语1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），AB类客户传达给业务副总经理。2.餐厅服务员负责提前装饰房间。3.厨房管理人员或主配列制生日（寿宴）菜单。4.餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备寿桃、长寿面。5.酒店AB类客户，可由经理申请鲜花/蛋糕，业务副总经理签字同意后，赠送给客人（可由业务副总经理、销售人员、餐厅总监或餐厅经理赠送）6.餐
2、厅服务员负责为客人举行切蛋糕仪式并送上祝福话语。7客人离开时赠送我们华美达的小礼物。装饰品、蛋糕车、蛋糕刀、蜡烛、寿桃、长寿面2参加考试的学生到酒店就餐1.调整菜品2.装饰盘边1.中餐营业台书面通知厨房经理、厨师长或主配。2.起菜时餐厅服务员通过起菜通知单通知厨房主配调整菜品。3.厨房主配通知打荷人员装饰菜盘。3感冒的客人来就餐1.提供姜汤2.提供感冒药1.餐厅服务员获得信息后，立即下单以书面形式通知厨房主配。2.厨房主配根据单据要求通知站灶人员制作姜汤。3.餐厅传菜员根据房间/桌号及时传递（确保温度）。4.餐厅服务员使用礼貌用语，将姜汤提供到客人面前，并祝客人早日康复。5.餐厅服务员根据实际
3、情况，询问客人使用感冒药的牌子，并表示可以为其购买（一般不提供药品）。姜汤4就餐的客人嗓子不舒服1.提供苦瓜汁2.提供金嗓子喉宝3.提供胖大海4.提供友情提示卡1.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。2.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息下单以书面形式通知果汁吧准备苦瓜汁。3.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息，到个性化物品储备箱中取金嗓子喉宝或胖大海茶为客人提供。3.客人就餐接近尾声时，餐厅服务员主动提供友情提示卡。苦瓜汁、金嗓子喉宝、胖大海、友情提示卡5怀孕的客人来就餐1.调整菜品2.提供靠垫3.建议多食用豆类，菌类菜品1.餐厅服务员得到信息后
4、立即通知厨房为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。2.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类等，下单时餐厅服务员要特别注明（食盐和调料品少放）。3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。4.客人入座后餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口。靠垫6就餐的客人是老人1.提供搀扶服务2.提供靠垫1.老人来就餐，餐厅引领员要主动搀扶到餐厅。2.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房管理人员或主配为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。3.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类，菌类菜品，下单时点菜员要特别注明（食盐和调料品少放）。3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作
5、菜品。4.客人入座后餐厅餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口，出入方便的位置。靠垫7就餐客人划破手指1.关心询问2.帮客人消毒并提供创可贴1.餐厅服务员首先关心的询问客人受伤情况。2.餐厅服务员及时用双氧水为其消毒，再用创可贴粘伤口。创可贴8就餐客人手机没电提供充电器1.餐厅服务员告知客人不要着急。2.餐厅服务员及时到个性化物品储备箱中取多功能充电器，并立即为客人手机进行充电（注意要放在客人可以看见的位置）。3.餐厅服务员要在客人离开餐厅前，将手机放于客人面前，提醒客人不要忘记携带。充电器9就餐客人闹肚子1.提供醋炒鸡蛋、小米稀饭2.提供PPA3为其提供暖水袋。1.餐厅服务员得到信息
6、后立即下单，以书面形式通知厨房管理人员或主配为其准备醋炒鸡蛋、小米稀饭，烤带皮大蒜。同时主动为其提供暖水袋，缓解病痛。2.客人点菜时，餐厅点菜员要向客人建议一至两道清淡菜品。3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。4.餐厅服务员征得客人同意后，为其准备PPA（一般不提供药品）。醋炒鸡蛋、小米稀饭配备暖水袋10老客户来就餐1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息后，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给副总经理。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单。4.餐厅服务员检查菜单菜品是否按照客史档案要求准备。11订婚的客人来就餐1.装饰房间2.
7、列制菜单3.赠送鲜花/礼品（AB类客户）1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给餐饮总监。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单（寓意名称）。4.餐厅服务员根据预订信息装饰房间。5.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。 6.餐厅服务员上菜时，尽量报菜品的寓意名称。7.如酒店AB类客户，可由业务副总经理、餐厅总监、餐厅经理或销售人员代表酒店赠送鲜花或礼品鲜花、礼品12为结婚纪念日庆祝的客人来就餐1.列制菜单2.赠送鲜花/礼品（AB类客户）1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门
8、（餐厅、膳食），必要时传达给餐饮总监。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单（寓意名称）。4.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。 5.餐厅服务员上菜时，尽量报菜品的寓意名称。6.如酒店AB类客户，可由业务副总经理、餐厅总监、餐厅经理或销售人员代表酒店赠送鲜花或礼品鲜花、礼品13同学聚会的客人来就餐1.列制菜单2.提供便签纸、笔3.提供通讯录打印服务4.协助照相1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给餐饮总监。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.餐厅服务员协助装饰房间。4.厨房管理人员或主配根
9、据要求列制菜单（以实惠为主）。5.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。 6.餐厅服务员根据客人需求，提供便签纸、笔，必要时提供通讯录打印服务，协助客人拍合影。签纸、笔14客人为满月或百天的孩子宴请1.装饰房间2.提供婴儿车、玩具3.提供红皮鸡蛋，装饰盘边4.赠送鲜花/礼品1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），AB类客户传达给业务副总经理。2.餐厅负责提前装饰房间，准备婴儿车、玩具。3.厨房管理人员或主配列制菜单。4.厨房主配通知打荷人员装饰盘边。5.餐厅服务员下单，通知厨房准备红皮鸡蛋。6.客人来时，餐厅服务员及时提供婴儿车、玩具。7.餐
10、中餐厅服务员及时送上祝福语。8.酒店AB类客户，可由经理申请鲜花/蛋糕，餐饮总监签字同意后，赠送给客人（可由销售人员、餐厅总监或餐厅经理赠送婴儿床、玩具、红皮鸡蛋15客人带小孩来就餐1.根据小孩年龄提供宝宝椅、小肚兜、儿童餐具2.通知厨房调整一至二道软嫩的菜品1.餐厅服务员根据小孩年龄提供宝宝椅，开始就餐时提供小肚兜、儿童餐具。2.餐厅服务员下单，通知厨房主配调整菜品和准备蒸水蛋或日本豆腐。3.厨房主配通知站灶人员按要求准备制作菜品。4.餐厅服务员将蒸水蛋或日本豆腐提供到客人面前并进行说明。5.餐中餐厅服务员要提醒家长照看好小孩。宝宝椅、小肚兜、儿童餐具16腰疼的客人来就餐1.提供靠垫2.提供
11、友情提示卡1.餐厅服务员得到此信息后及时提供靠垫。2.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。靠垫、友情提示卡17高血压客人来就餐1.提供凉拌圆葱2.建议客人饮用葡萄酒3.提供友情提示卡1.服务员得到此信息后及时提供凉拌圆葱。2.服务员在客人点酒水时，建议选择葡萄酒。3.客人饮用葡萄酒时，餐厅服务员主动为其准备生圆葱。4.服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。圆葱、友情提示卡18糖尿病客人来就餐1.提供绿豆汤和生茶2.建议客人吃海带类菜品3.建议客人饮用葡萄酒1.餐厅服务员得到此信息后及时准备生茶，并下单通知厨房面点厨师长准备绿豆汤
12、，餐厅服务员提供到客人面前时加以说明。2.为客人提供服务时服务人员向客人说明绿豆汤和生茶的功效。2.餐厅服务员在客人点酒水时，建议选择葡萄酒；客人点菜时，建议客人多吃海带类菜品。3.宴会餐厅服务员下单，书面通知厨房主配调整一道海带类菜品。3.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。绿豆汤、海带类菜品、友情提示卡19口腔溃疡的客人来就餐1.提供西红柿汁、猕猴桃汁、西瓜霜、生青椒（其中一种）1.提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。2.餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。3.根据客人年龄，性别等情
13、况书面通知果汁吧提供西红柿汁、猕猴桃汁、西瓜霜、生青椒。4.果汁吧根据单据要求，制作果汁并及时送到餐厅。5.餐厅服务员及时提供到客人面前并说明。西红柿汁、猕猴桃汁、西瓜霜、生青椒20头晕的客人来就餐1.提供一杯冰水2.提供友情提示卡1.餐厅服务员得到此信息后及时提供一杯冰水，并提醒客人多注意休息。2.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。冰水、友情提示卡21有胃病的客人来就餐1.提供生花生/红枣小米粥2.提供友情提示卡1.餐厅服务员提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（准备一至二道清淡菜品）。2.餐厅服务员餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其准备一
14、至二道清淡菜品。3.餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备红枣小米粥，通知厨房凉菜厨师长准备生花生。4.餐厅服务员及时提供到客人面前并进行说明。5.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。生花生、红枣小米粥、友情提示卡22就餐晚来的客人上菜前准备甜点或水饺1.餐厅服务员得知此信息后，以书面形式通知厨房管理人员或主配提前准备甜点或水饺。2.餐厅服务员在客人进入餐厅时，立即通知厨房管理人员或主配上甜点或水饺。3.餐厅服务员将甜点或水饺提供到客人面前，并进行说明。4.餐厅服务员在起菜通知单上注明，上菜要快。甜点、水饺23即将远行的客人来就餐1.提供晕车药、橙子（2个）2.帮助客人查看天气预报3.询问客人是否帮助准备矿泉水和水果4餐中为客人提供果盘1.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。2.餐厅服务员餐中得到信息后，及时电话通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。2.餐厅服务员为其准备，晕车药、橙子（2个）在客人即将离开餐厅时，提供给客人并说明。3.餐厅服务员打开电视，请客人关注天气变化，如午餐餐厅服务员请领班协助查阅，在客人即将离开餐厅时提醒客人。4.餐厅服务员餐中主动询问客人是否为其准备矿泉水，水果。5通知厨房上水果拼盘并装饰盘边，待果盘上桌时，服务人员要说祝福语（例如：“XX局长，听说您要远行，特意为您上
