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1、酒店个性化服务案例典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”， 反映自己的行李箱出了问题， 要求到房间帮助修理一下。 这位客人刚进房间， 酒店工程部修 理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评： 此典例，体现了酒店 精细化管理与服务中的快速反应， 实现了宾客在前厅礼宾台， 得到“金钥匙”满意和惊喜地 终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐， 筷子不小心掉在地上，客人刚把它 捡起来， 还没有开口要新筷子， 餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评： 此典例， 体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏， 做到了在服务中
2、要求的“眼观六路、 耳 听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人， 晚饭后， 在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发 票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票， 客人要赶飞机， 焦急万分。大堂副理了解情况后， 让客人留下具体地址，三天后客人在异地 城市收到了装有发票的快件。 这几位客人和单位的同事、 朋友， 从此成为杭州某酒店的忠诚 客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客 人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了 怎么一句话：“口碑大于
3、广告”。典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时， 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。 他跑 到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮 如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评： 客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作， 是服 务的基本要求， 但为客人花钱买鞋带， 超出了客房服务员的服务范围， 这种无微不至的服务， 给客人带来了惊喜。典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住， 客史档案中记载了这位英国客人 的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。 接待员按照客人喜好的中式客
4、房和一厚一薄 的枕头等物品需求， 很快办理妥当。 当客人进入房间后， 满意地对行李生说：“你们的服务 太细致了”。简要点评： 记住客人， 满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重， 把客 人的生活习惯、 喜好和使用的物品等等， 通过建立客史档案记录下来， 为客人提供更细致的 服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽， 将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒 掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。 事情到此可以说圆满解决了， 可是酒店并没有就此满足。 晚上开夜床时， 酒店为客人做了一 个眼镜型的小蛋糕，
5、 作为礼物。 客人看了开怀大笑， 之后成为酒店的忠诚回头客。 简要点评： 由于客房服务员的工作疏忽， 给客人带来不必要的麻烦。 此时， 靠一两句道歉的话是难于平 息客人的震怒， 酒店作出快速反应、 准确采取补救措施， 不仅弥补了客人的损失， 而且抓住 时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然 的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深， 雨越下越大， 大堂副理突然想 起了此事， 想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着 急，因客人曾开通过房间
6、的电话，留有对方的电话号码记录， 大堂副理急中生智， 通过与对 方联系， 寻找到住店客人的手机号码， 与客人联系上后， 大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们 接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时， 客人向酒 店递了感谢信， 并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。 简要点评： 通常客人在店 外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的， 因突降大雨，气候恶 劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副 理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大 堂副理把对客服务向店外延伸，
7、 在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和 到位。典例八：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到 10 点客 人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐， 此时， 中餐厅早餐已结束， 中餐还没有开始， 双方都很尴尬。 中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后， 只要这位客人入住酒店， 中餐厅服务员就在早餐收餐 前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人 的性格脾气、 习俗习惯都有不同的差异。 个性化服务就是要适应不同特点的客人， 给予差异 化的服务。 尽管客人的要求不一定合理， 但只要是合法的， 酒店就要想尽一切办法为客人做 好满意服务。钱王大酒店
8、是临安唯一的一家三星级饭店， 优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。 多年以来， 酒店一直把“宾客至上， 服务第一”作为自己的宗旨， 让客人真正享受到“宾至 如归”的服务， 而无“羁旅之感”。 为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使来临 安居留的客人不仅能领略到临安的真山真水，更能感受到临安的真情真意。来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店，晚上他兴致勃勃地 携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。 热烈的演出中， 台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合 唱一曲夫妻双双把家还 ，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友， 但很遗憾， 不能把这精彩的时刻带回家， 大家喜欢听我
9、唱歌， 我再为朋友们唱一首 朋友。” 又是一阵雷鸣般的掌声晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼 貌地走过来，递上一盘录音带对他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响 师已经将您的朋友录下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之 情难以言表， 充满感激地说： “真是太感谢你们了， 想不到我不经意的一句话你们却如此当 真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安，想起一 流的钱王大酒店，想起今天这难忘的夜晚。”裘先生愉快地回房去， 一路走，一路哼： “朋友一生一起走， 这种日子不太有 评析 一盒小小的磁带，给
10、客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人 的期望值， 而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务， 处处主动、事事想深， 未雨绸缪。 一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶，是钱王人真情真意的表达。酒店案例分析 送客一个夏天的晚上,三位客人在青岛市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。 服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后 ,她终于忍不住对客人说:先生 ,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。什么!你想赶我们走 ,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表 ,连忙劝同伴
11、马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员 把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单 ,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 ,账单肯定没错 ,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 ,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲 :餐费我可以付 ,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。先生 ,我在服务中有什么过错的话 ,我向你们道歉了 ,还是不要找我们经理了。 服务 员用恳求的口气
12、说道。不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回 ,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们 结账的做法很生气。另外 ,服务员把账用多算了 ,这些都说明服务员的态度有问题。 这些确实是我们工作上的失误 ,我向大家表示歉意。 几位先生愿意什么时候结账都 行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 ,客人们终于不再说什么了 ,他们付了钱 ,仍面含余怒地离去了。分析：送客是礼貌服务的具体体现 ,表示餐饮部门对宾客的尊重、 关心、 欢迎和爱护 ,在餐饮 服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐
13、心、细致、周全,使客人满意。其要点为：1. 宾客不想离开时绝不能催促 ,也不要做出催促宾客离开的错误举动。2. 客人离开前 ,如愿意将剩余食品打包带走 ,应积极为之服务 ,绝不要轻视他们 ,不要 给宾客留下遗憾。3. 宾客结账后起身离开时 ,应主动为其拉开座椅 ,礼貌地询问他们是否满意。4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。5. 要礼貌地向客人道谢 ,欢迎他们再来。6. 要面带微笑地注视客人离开 ,或亲自陪送宾客到餐厅门口7. 领位员应礼貌地欢送宾客 ,并欢迎他们再来。8. 遇特殊天气 ,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、 扶老携幼、帮助客人叫出租车等， 直至宾客安全离 开。9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 ,服务员应穿戴规范 ,列队欢送 ,使宾客真正感受 到服务的真诚和温暖。
