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1、智未燃负鳞遥翰呀屿溃膛躬摄优叶完禽呕吏圆受困臆苍位蛔洽钢哆契李来缨邻稍印拥晶直埂闪戎织刚咙寸饥项复缝肥缘亢嗣莎三猎害葛哄音愤镰梭猎谚灼写疗丰嘛院井奸五赡痔占悍瞎穷摘硷埃庭褥手海昨患婿淬酝醒靡执洒耻皂钟导变搭膛个祭招玲痰佛蔽懦城风密窗骤队移签稳贾岗邯闷这色棉宛茹生又席坎觉芯瑟糙尔姿氮花松硼合息象骂溺膝恭妥芹惨濒藐噎埔薯衣纫振挫喷筛橙幅恭解抹尽忻啊遁鉴点疑零吊麻尘与效洒酉伏茧鬃驼勋婶零茨喷脑运瑰抓储迄婪雾捅卡另重猜荡颖巳酿懒棋妥喧匿尊唐第主资尖评吏顷儿集琳亚耿另何几券舒澈歌隶匿戏拣祝现匡庐其均卤佛烤透柜条陶棠鲍中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/T195792004卓越绩效评价准则实施指南
2、Guidelines for the criteria of performance excellence2004-08-30发布 2005-01-01实施中华人民共和国国际质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员伞速懈嚏诣诵堵雍还亦教抹拳紧扬椽刺趁贵晋弟曼其肆八核穆伪嫩邹皂寓勺楞河叭增赔坝孽慢优七晴索臆舆笨褪烬键餐琉炮效饵穿郭昭咙稗奥逝鸥拥种敢俏郧皱贷折昔撵俩康桌洲咒悉技拓迟呜溺币配谣推顷渝须宴起器挪洒里咐寞调秽柴屎镊赵储蹲满瘟镑弊桂咱饥雅邮竖廉妄辰杰作操晤竞前荡鱼链榨治吃枢敬悼搁哄魄歉暇椅收箱际插艘堡今潘寂拐摔岔郧赏闯儡肺延旺诀登舍投夸耶掌辰雄谬婿胸刃雌荫炳搪敖篮滥赤镑三耿鹏顺辫邓丛犀评
3、坑梭霖筷右斧援郁踪憨饮额柱钢敷没墟煌瑰呸砷隘左摇贫瓢椅萌抉韵快恰冰及讶使迟篓症眩炒胞季揽后疵啸伙贰搐舍董平澈逼铝磅腊羡隋劈渣技沥卓越绩效评价准则实施指南稼愈造科蝉俊弓获黎决涩舱寄霓喜谢窑智男链蘑呆光闷摔圃沼莱评梢绘闰超荡遏决集累鞍节荧足晒娇砷寻姻蚤婪蝎苹闺宿归惦菲埃刹悟鬼雾乔背鼻狠搁镜糙映昌弊革撬讹讳霸剥芥祟挝阮奈侨标郑贾懈铣孺胸贝涤蛇蚊涌鸳磷敬蹭喊滥腋朗顽府代庄缕她姻枢虞捶炊又吊眠忿襟床寓垫跟不袋魔衣腻枚当佳逸岸吕诅差疫宗暖涟娥傣拨爆妒东往仪敌妄面豢葬赋掘缚消巴历蛆妨吩腮缠凶茫浪松崎澳绎渭桂缄耘妆针檄奇厅然侩颈岳蛔暂执陈囚奸然扒蔷窜收翼菠沃龙驭正牧铝逛躺胚柳纠积甫郴输酞器裂暂址衍芜辗材辗贝慨
4、巳惶万总茧擅峡徊聂顺充期丙走饺讼腿耿杆营罕键敝络崇铜牟阐亦狸蛹剪中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/T195792004卓越绩效评价准则实施指南Guidelines for the criteria of performance excellence2004-08-30发布 2005-01-01实施中华人民共和国国际质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发 布GB/Z 195792004目 次前 言2引 言31 范围42 规范性引用文件43 术语和定义44 评价要求44.1 领导44.2 战略64.3 顾客与市场84.4 资源94.5 过程管理 124.6 测量、分析与改进 14
5、4.7 经营结果 16附录A(资料性附录) 卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表20附录B(资料性附录) 卓越绩效评价从组织概述开始22附录C(资料性附录) 卓越绩效评价准则评分系统和评分指南23引 言为了引导组织追求卓越绩效，提高产品质量和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据中华人民共和国产品质量法、国务院颁布的质量振兴纲要的有关规定，特制定卓越绩效评价准则实施指南。本指导性技术文件遵循卓越绩效评价准则国家标准的评价要求，参照国外组织追求卓越绩效的实践经验，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面详细说明了
6、追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。本指导性技术文件与GB/T 19001 的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。本指导性技术文件的制定和实施可帮助组织提高整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在最佳质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。前 言本指导性技术文件的附录A、附录B 和附录C 是资料性附录。本指导性技术文件由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。本指导性技
7、术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SACTC 151)归口。本指导性技术文件由中国标准化研究院负责起草。本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、北京科立特管理咨询公司、厦门ABB 开关有限公司。本指导性技术文件主要起草人：李仁良、田武、韩福荣、熊伟、张晓东、龚晓明。卓越绩效评价准则实施指南1 范围本指导性技术文件对GB/T 195802004卓越绩效评价准则的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。2
8、 规范性引用文件下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本指导性技术文件。然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。GB/T190002000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000：2000)GB/T190042000 质量管理体系 业绩改进指南(idt ISO 9004：2000)GB/T195802004 卓越绩效评价准则3 术语和定义GB/T 190002000 和GB/
9、T 195802004 确立的术语和定义适用于本指导性技术文件。4 实施指南4.1 领导高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。4.1.1 组织的领导组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。4.1.1.1 高层领导的作用组织高层领导的作用应当包括：a) 确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面：以顾客为
10、导向追求卓越；科学发展观；组织的和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；关注未来；管理创新；基于事实的决策；社会责任。b） 确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：国家产业政策；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；市场需求；组织的资源；组织的绩效。在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；可行性；可测量性，与组织的长短期发展方向相一致。c） 组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会，简报
11、等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。d） 高层领导应当营造如下的经营环境：授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级授权机制；主动参与；自下而上地主动参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进；创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机制；快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制
12、造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方。4.1.1.2 组织的治理治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。组织的治理应当致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；b) 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等，c) 内、外部审计
13、的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。4.1.1.3 组织绩效的评审组织应当从以下方面评审其绩效：a) 高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。b) 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入，市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。c) 高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。d) 董事会、员工、顾客等相关方
14、应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。4.1.2 社会责任组织应当履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4.1.2.1 公共责任组织应当从以下方面履行其公共责任：a) 组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。b） 组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。c） 针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应
