服务礼仪及台形.doc

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1、仪容仪表： 保持良好的仪容仪表是酒店员工专业服务的表现，是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。同时也反映了酒店的经营管理和服务水平。1、保持制服的整洁。制服需合体、干净、整齐、无皱折和破损。及时将脏制服拿至洗衣房清洗。由制服房检查每日出品制服，并做适当的修补。l 缝补裂开的布缝或包边。l 缝补裂开的口袋。l 钉上丢失的纽扣。l 替换坏的拉链。不要在制服口袋内装大刷子或类似物品。从事较脏搬运维修工作时，请到制服房领取报损制服。当现用的制服脱色或陈旧时，上报主管申报新制服。爱惜制服，不要将制服放在地上。2、注意个人卫生。勤洗澡。每天刷牙。用有效的防臭剂。勤剪指甲，保持指甲整洁。保持头发整

2、洁。不得将头发染为夸张的颜色。不要将头发垂于脸前，女员工头发必须用黑色发网束好，男员工头发不得低于耳垂。适当化淡妆。不要用过于夸张的眼影。不要带假睫毛。男员工不得留胡子。不要带大而夸张的首饰，只允许佩戴婚戒一枚，女员工不得带垂式耳环，可带耳钉。3、将名牌佩带与左上胸，与上衣的第二颗扭扣平齐。4、保持工鞋干净整洁，无破损，无异味。女员工着肉色工袜，男员工着黑色工袜。穿裙装的女员工必须穿肉色长丝袜。放置备用袜。会议服务礼仪培训内容（一）、仪容仪表 1、 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 2、 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡装，不浓妆艳 抹，不佩带首饰。3、 坐站规范端庄，不

3、翘腿。（二）、语言1、 语调温和亲切，音量适中，普通话规范。2、 语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。3、 对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。（三）、态度1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。2、 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。4、解释问题有礼有节。5、想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。（四）、纪律1、上班前不饮酒，不吃异味食品。2、不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。3、 服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。4、 严格遵守职业道德。（五）、

4、服务卫生1、 工作服固定，整洁干净。2、 定期体检，健康合格，持证上岗。3、 勤理发洗手，勤修指甲。4、 用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐；客房部会议室服务要求（一）、会议室概况： 客房部现有四个会议室，各会议室面积及相应摆设的最多容纳人数： 人数 3/F会议室 150-180人 6/F议室 20人15/F 3会议室 40人-70人 15/F 4 会议室 40人（二）、会议摆设 1、 摆设会场要求在客人会议前一天，会议主管负责落实按客人要求摆设好。 2、 每张会议台坐2人，会议台上铺绒桌布，原则是主位方向放在副主位方向绒布上面，避免主位客人看到接口）。如受场地限制，客人人数多的情况

5、下，每两张台可坐5人；3、 具体摆设如下： 、 若会议需提供纸笔，具体摆设是每位正中间摆放A4信纸2张，A4信纸距离台边1.5厘米约一拇指宽；圆珠笔或铅笔1支紧贴摆放在A4信纸的右侧，店标正对客人，笔尖朝上方，笔尾与A4纸靠近桌边一侧平行；茶杯紧贴A4纸右上角，正中心与A4纸右竖侧成一直线，杯耳与A4纸右、椅边前缘与台边垂直，与绒布平贴。 、绒布摆放离地面距离1CM-2CM，以示美观。 （4）茶水台的摆设：如客人需要提供茶歇，在会议用台上铺上绒布。并准备1 个茶水桶和2个咖啡壶，分别装白开水和茶水。检查其是否有污浸，清洁干净供客人开会使用。 （三）、会议前检查 1、会议前30分钟的准备工作和检

6、查工作。 2、细节检查项目： 、检查会议场地是否按客人要求摆设。 、接通所有电源，调试好各种客人所需设备（如各种话筒、投影机等）。 、检查横幅是否已经挂好；窗帘、灯光是否按客人要求开好；空调温度是否适中，有否异味。 （4）、检查会场的清洁卫生和垃圾筒，确保干净、整齐。 （5）、客人到之前仔细查阅读接待单，尤其是关于单位名、会议收费、会议要求等方面的内容。 （6）、一切工作准备好后，站在门口，迎接客人的到来。 （四）、会议接待 1、 会议期间提供客房散装绿茶，一个茶杯约放半两绿茶。如客人需用的是其它茶叶要做好交班。 2、 参加会议的客人到达后，负责的员工应主动示范各种会议器材的使用，并告知客人，

7、如有需求，请随时提出，我们将提供服务。 3、 提醒客人注意事项： 、 建议客人不要公共场所吸烟，如客人需要在会议期间吸烟，则提供烟盅。烟盅倒入少许水。 、 如客人自带小食或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾箩（用作放果皮、壳等），并在台面摆上纸巾。 、 告知客人不要在会议场所内吃气味强烈的榴莲等水果 ，也不能吃对会场各种设施有损坏性的槟榔、香口胶等食品。 4、 客人入座后，按顺时针从客人的右侧上茶，逐一为客人斟茶，斟茶7分满为宜。原则上以先宾后主，先领导后下级，先女士后男士的基本斟茶顺序。左手拿茶壶，右手伸出手掌，作个提示姿势，拿开茶杯盖，取过茶杯斟

8、茶。放回茶杯时说“请用茶”，如客人需要开水，则按客人要求更换。 5、 第一次倒茶水后，补充茶水后把水壶放茶水间电热水器面保温，并告知客人每半小时服务员会进会议室加一次茶水，如果临时需要帮忙请联系会议服务员。由主管安排专人在会议室服务客人。如客人人多或喝得比较快，加茶水次数相应多些，时间间隔短些。 6、 如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。 7、 如客人要求用烟灰缸，则要留意当烟头有三个以上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿到工作间用水淋湿，确保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。 8、

9、 会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。 9、 在会议小休或午饭时，服务员应及时清理干净台面及地面，补充各种文具用品，换茶杯、烟盅，但不能搬动客人台上的各种物品，如发现客人台上留下贵重物品（如手机电话、提包等），应马上告知会务，让该客人拿回，以免遗失。 （五）、会议结束 1、会议结束后，服务员必须在会议负责客人离开前检查各种音响、电器等设备是否有损坏，绿绒台布、椅的绒面布是否有烧穿或破损。如发现有上述问题，应立即告知会议负责客人，同时向主管或经理报告，是否需向客人作出索赔或其它处理意见。 2、 如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会

10、场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。 3、客人散会后，服务员要进会议场检查有无遗留物品，场地及设备有无损坏。把窗打开后，收拾会场、。收拾完后，关掉会议室电源并锁好门。 （六）、会场收拾 1、 收拾所有会议器材，归还借来的器材，把本部的器材装好放回原处。 2、 收拾所有台上茶杯、纸、笔，如客人未用过的文具应回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干净各处卫生，关掉各种电器的电源插头及开关，更换弄脏的绿台布。 3、 按要求将会议室还原标准教室式的会议室，以便随时提供给客人参观或使用。 4、 清洗茶杯、烟缸、咖啡壶等客人使用过的用品，存放在柜内保洁 5、 如果当班不能完成会

11、场清洁所有工作，应征得主管同意并与下班次做好口头和文字交班。 二、 会前服务（一），接到团队指令明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。（二）及时做好会场卫生，整理打扫桌面、座椅、地面、门窗等，检查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况，物品摆放要求：杯具应摆放在参会人员右上角，杯把手与人成45度角，毛巾摆放在茶杯右侧，信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方45度角。（三）在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。（四）会议服务人员应提前1小时进入

12、会场，检查会场温度及设施设备等整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。（三）、会中服务（一）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添加茶水一次。（二）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。（四）、会后服务（一）会

13、议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。（二）会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写会议服务意见单征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。（三）严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。会议室台形通常会议室最常见的摆台形式有如下几种：剧院式、课桌式、U型、回型（双U型）、椭圆型、长方行、圆桌式、鸡尾酒会式、宴会式、T型台；下面将最常用的几种台型分述如下： 一、剧院式： 桌形摆设：在会议厅内面向讲台摆放一排

14、排座椅，中间留有较宽的过道。特点：在留有过道的情况下，最大程度地摆放座椅，最大限度地将空间利用起来，在有限的空间里可以最大限度容纳人数；但参会者没有地方放资料，也没有桌子可用来记笔记。二、教室式（课桌式）： 桌形摆设：会议室内将桌椅按排端正摆放或成“V”型摆放，按教室式布置会议室，过道桌与桌距离1米，前后会桌距离间隔90cm，座位与会桌60cm。此种桌型摆设可针对会议室面积和观众人数在安排布置上有一定的灵活性；参会者可以有放置资料及记笔记的桌子，还可以最大限度容纳人数。 三、方形中空式： 桌形摆设：将会议室里的桌子摆成方形中空，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常桌子都会围上围裙，中间通常会放置较矮的绿色植物，投影仪会有一个专用的小桌子放置在最前端。此种类型的摆桌常用于学术研讨会一类型的会议，前方设置主持人的位置，可分别在各个位置上摆放上麦克风，以方便不同位置的参会者发言；此种台型容纳人