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1、电话联系1 .铃响3声之内接起电话。2 .问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电长春宝兴行，我是销售顾问xx,有什么可以帮到您。3 .电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。4 .30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。5 .邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约：a) .提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者b) .邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者c) .在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者；d)
2、.通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。6 .在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：a).姓名；b).联系电话；c).感兴趣的车型；d).预约情况;e).如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址.7 .创造良好的氛围。展厅接待1 .一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。2 .当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同时点明经销店的名称3 .销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。4 .询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。5 .示范话术：a）您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问xx或前台接待xx,主动递上卡片，b）请问您贵姓？是第一次来店吗？c）您想
3、了解一下BMW车的哪些相关方面的信息？d）若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。e）请您稍等，xx先生/女士，这位是我们的销售顾问xx,他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是xx先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。需求分析A.询问顾客对新车的相关信息：1 .XX先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？2 .新车的主要用途是什么？您会与家人共用这辆车吗？-如果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？3 .为什么考虑BMW?你还会考虑其他品牌吗？为什么？4 .您的购车预算是多少？5 .你大概什么时间购买？B.询问顾客对现有车辆的使用
4、情况：1 .您现在驾驶的是什么车？2 .您驾驶这辆车多久了?3 .这辆车的主要用途是什么?4 .这辆车行驶了多少公里？5 .这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。）C.需要特别避免的行为：1 .在还没有确认顾客需要和需求的时候，不要向顾客直接推荐某一车型或开始讨论价格。展小车辆2 .在车辆旁介绍零售价格3 .参考顾客的需求主动提出带顾客看期望购买的车型；如果展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。4 .开始展示汽车，介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、车灯等）。5 .走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。6 .带顾客环绕汽车
5、，并展示和介绍后备箱。7 .走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。8 .自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内饰（如配套设施、中央控制台、内设材料等）。9 .将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎（如马力，引擎大小，速度，油耗等）10 提供模型手册。11 .详细价格表提供。12 .选项及颜色手册提供。试乘试驾1 .主动邀请每一位顾客试驾。2 .由销售员计划试驾，当顾客表示有兴趣试驾时，查看一下试乘试驾的计划表，确认试驾车可用。3 .当天提供试驾，在顾客提供试驾之前，向顾客说明试驾路线，试驾录线为标准的试驾路线。4 .填写试驾协议，准备试驾车，确保试驾车的车况处于最佳状态
6、，无论是外观还是内饰。5 .首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。6 .销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线和车的功能。7 .让顾客沿着相同的路线驶回经销店。8 .每次顾客试驾应该至少持续25分钟。9 .在试驾之后，询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。10 .试驾结束之前，询问顾客是否有其他问题。1 .当你对顾客迩怵喇猫盛交F万不要进行价格谈判。2 .如果前期的销售过程执行得很好，可以自信地根据经销店的标准向顾客提供手写的价格。3 .向顾客清晰地解释报价的细节，以此让顾客信服你的报4 .请顾客在合同上签字。5 .如果顾客要求
7、提前交车，应向顾客详细解释交车的时间安排，并解释不能提前交车的原因一一强烈建议经销店按照“新车交收流程”培训录像来进行交车。6 .如果顾客希望再考虑一下，确保顾客在离开前带上以下材料：a）车型手册（必须）b）价格单（如果有必要的话）c）配置/颜色选择手册（必须）d）配件目录（如果有必要的话）e）经销商宣传手册（如果必要的话）销售人员表现1 .销售顾问欢迎和问候顾客时的表现：仪容、仪表、态度。2 .销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。3 .销售顾问的态度：- 努力营造轻松的环境；- 认真对待每一位顾客，全程都是同一个销售顾问；- 提供全面、个性化的销售建议；- 没有重复或长时间被打
8、扰；不让任何事情打断与顾客的交谈（比如手机铃声）；- 面对任何情况，都应保持耐心（比如顾客想再考虑一下）。4 .销售顾问对宝马车型知识的了解-完全熟悉各种车型，不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。5 .销售顾问对竞争对手同类车型的了解-基于事实，坦诚地比较BMW和竞争对手的车型，提供令人信服的介绍。6 .销售顾问回答顾客问题的能力。7 .销售顾问达成交易的决心和信心。8 .友善的送别。后续跟踪1. 在整个销售过程中，应该在销售咨询过程中获得以下顾客信息：a）姓名-用于称呼顾客；b）电话号码-便于与顾客保持联系；c）邮政地址-便于向顾客发出更多的邀请，保持长期的联系。2. 在送走顾客前，明确地向顾客表示将在一周之内再次与其联系。3. 尽力与顾客约定下次拜访的具体日期和时间是必须的。4. 一周之内回访客户。
