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1、前台文员管理规定1、 目前台文员是企业对外形象最干脆窗口。做好前台形象、客户接待及对外宣扬等工作，有利于提升企业形象，传播企业文化。为了充分发挥前台接待作用，特制定如下规定。2、 范围适用于标准前台文员工作制度。3、 权责单位由行政管理部统一管理。4、 定义 前台文员主要是指在公司前台负责接待及相关工作岗位。4.1前台文员组织架构行政管理部经理行政主管厦门行政专员前台文员展厅行政专员前台文员4.1.1人员配置晋江前台文员编制2人（以下简称：文员一、文员二）、以及展厅行政专员1人。4.1.2上班时间A 文员一： 8:00-12:00；14:00-18:00。B 文员二： 12:00-20:00（
2、早晚班可由前台文员自行调整）。C 展厅行政专员：8：00-12:00；14:00-18:00。与前台文员轮休。前台文员休息时，需至前台支援。4.2行政管理部行政主管职责行政主管负责前台文员培训及监视指导工作。4.3前台文员职责4.3.1负责寄件及快件签收并制作寄件费用月报表。4.3.2负责酒店预定并制作酒店费用月报表。A 集团及消费事业部酒店预订：由晋江前台文员负责预订。B 零售事业部酒店预订：由厦门行政专员负责预订。4.3.3负责机票预定并制作机票费用月报表。A集团及消费事业部机票预订：周一至周五特定由展厅专员进展预订，展厅专员休息状况下由前台文员操作。B 零售事业部机票预订：由厦门行政专员
3、负责预订。4.3.4负责 接听、前台接待、办公楼人员管控。4.3.5负责复印室管理。4.3.6 负责雨伞架管理。4.3.7其他工作。5、 作业内容5.1 工作内容及操作流程5.1.1快件签收操作总原则：无论公司或私人快件须保证由收件人亲自签收（特别人员除外）,保证快件收发准确性。A 收件流程前台文员在接收到快件时签收并分析此邮件是否属公司快件。属于公司快件前台文员应保存好底单并登记到前台收件登记表后统一锁到复印室。前台文员放置好各类快件后以RTX形式通知收件人，收件人确认快件并签名，若属“到付”需请收件人在底单背后签字并补提交寄件申请单以便快递月结时运用。(备注：董事长快件第一时间内转交董事长
4、助理代为签收,总裁、执行总裁及其家人快件由秘书代为签收。)前台文员交接班时应做好快件数目清点工作，实行“谁在岗谁保管，谁丢失谁负责”原则。5.1.2发邮件流程A前台文员依据收到OA寄件申请单流程进展快递寄件，无见到流程不能予以寄件，紧急状况下经与部门主管确认后允许先寄件后补单，但寄件后次日9：00前前台文员需收到获批流程，若次日无补单，前台文员可再次提示，提示后次日9:00前照旧无见到相关流程，快递费用干脆从其工资中扣除。B 快递费用结算原则“谁提单，费用属谁”，除流程中特别备注费用所属部门外。C 前台文员需将全部寄件物品登记进前台寄件登记表，登记内容需含寄件人部门、寄件人、快递单号、寄件地址
5、、费用、费用所属部门（月结时默认以该信息为核算依据），是否有流程、经办人等，以备快递月结及出现纠纷查单号运用。收好“寄方付”底单并将寄件费用完善至表格处，底单按部门分好。D 规定时间（上午10点，下午5点，具体时间需依据各快递员进厂时间而定）通知寄件人将物品送至前台，以减短前台物品存放时间。5.1.3快递费用月结A 各快递公司会定时将月结费用票据送至前台处，前台文员将此月结费与日常登记到付（寄付）费用进展对账，保证账务统一准确后送至各申请部门请部门经理（董事办请董事长助理、总裁办请秘书）签字确认后，做付款通知单进展付款（顺丰快递付款单需于每月8日前送至财务）。付款后需追踪费用审批状况，确保每月
6、15日前对顺丰，月底25日前对圆通、DHL、顺鑫等快递公司付款到位。5.1.4机票订制及报销管理A 机票订购出差人员若需预订机票应在OA出差申请单，业务部门在CRM上预订机票申请一栏内填写完好机票预订信息并保证审批完成此流程时间在机票预订时间三天前（工作日）至前台文员处（即已审批完成出差申请单和CRM需提早三个工作日）至前台文员处），逾期前台将不予以预订.若有特别状况无法提早三个工作日完成申请审批，需提报签呈经总裁同意，前台方可进展预订。具体预定流程参照员工出差机票和酒店预定管理规定5.2条执行。B 机票费用报销前台文员负责对已到位机票进展报销，并时时关注机票备用金余额状况，若备用金低于200
7、0元平安值时，需刚好追踪机票款报销。机票报销流程参照员工出差机票和酒店预定管理规定5.5.1条款执行。5.1.5 酒店预订与月结规定A 7天连锁酒店为我司定点合作酒店，入住费用由公司统一进展付款，是出差人员首选入住酒店。出差人员进展市外出差应填写完好酒店预订信息，便利前台文员进展预订。酒店预定流程参照员工出差机票和酒店预定管理规定5.3条执行。B 酒店费用月结a 前台文员在预订完酒店后需进展登记并形成酒店费用月报表，具体操作参照员工出差机票和酒店预定管理规定5.5.3条执行。b 7天酒店系统储值查询。前台文员需每日查询7天系统储值现金，储值现金低于平安值20000元时，需刚好通知部门主管，并着
8、手进展相关续费储值处理。C 前台文员对全部酒店问题负责，有义务协作财务查询任何疑义问题。5.1.6文件、资料复印A 前台文员兼职复印机管理人员，需复印文件资料者需登记复印文件登记表，由前来复印者填写复印时间、内容、张数等。前台文员需负责月底对复印纸运用费用进展部门分摊。B复印机只限于办公文件复印，制止复印公司机密资料和非公务资料，一经觉察，视情节轻重予以处理。C 前台文员应严格依据操作规程进展操作。D 前台文员需定期检查复印机、碳粉、油印、油墨量是否可以满足工作要求，当复印机自动显示不满足时应刚好更换。E复印机发生故障时，由前台文员通知网络互动部约供应商前来修理。供应商应立刻派人修理，并必需在
9、一个工作日内修理好。5.1.7雨伞架运用规定A 前台文员在雨天将2台雨伞架放置在办公大楼门外供办公人员运用。 B 前台文员在雨天阻挡任何人将雨伞带入办公区域。5.1.8其他工作A 每天上午、下午上班时翻开大堂灯，上午关灯时间为12:10。B 每天上午上班时，负责检查大堂内全部灯具是否有损坏，若有刚好反响到行政管理部，保证灯光整齐性。C 每天报纸送达时，应刚好更新、分类报架报纸（按报纸类型分类挂到架子上），并按部门将报纸整理好后放吧台上，以RTX形式通知各部门到前台领取。D 制止信件随意放在前台桌子上，必需将信件、公司相关文件放入前台办公桌抽屉里，下班前需将各抽屉锁好。5.2 前台文员行为标准5
10、.2.1前台文员接待管理标准A 前台文员为公司形象代表,应做到:精神饱满、纪律严明、礼貌待人、反响快速。5.2.2生活礼仪标准A 头发:头发要经常清洗,保持清洁,长发应盘起来。B 指甲:指甲不能太长,应经常留意修剪。C 前台文员扮装应给人清洁安康形象,不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。D 工作场所服装应整齐、大方,具体要求如下：a 衬衫:衬衫领子与袖口不得有污秽。b 鞋子应保持清洁。E 前台文员应保持优雅姿态和动作,具体以下要求：a 站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开约45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心两脚中间。不得把手穿插抱在胸前。b 坐姿：坐
11、下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲岸地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。F 进入指导办公室时，要轻轻敲门三声，待听到对方应答再进。进入后，若需回手关门，将门轻轻关上。进入办公室后，如对方正在谈话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事需打断谈话，应视状况打断。打断时应礼貌地说：“对不起，可以打断一下吗？”。G 递交物品、文件时，应把正面、文字朝着对方方向递上。H 走楼梯、走廊时要放轻脚步。在楼梯和走廊里不能边走边大声说话。在楼道、走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让，不能抢行。5.2.3前台立岗标准为维护前台效劳形象，要求在以下四个时间段进展立岗：早班人员上午上班：7:55分必需到岗，7:55
12、-8:00立岗迎接同事们上班；晚班人员上午下班立岗时间:12:00-12:10，下午上班时间：13:55-14:00，18:00-18:10立岗迎接同事们上下班。5.2.4公司内以职务称呼上司，同事间以名字称呼，客户以先生、小姐称呼。5.2.5正确、快速、机灵、奇异地打、接 。5.2.6 接听A 听到 铃响，在三声响铃以内接听 并语气平和、礼貌地说“您好，艾派国际！”（接外线 ）或“您好，前台！”（接内线时）。当对方在讲解并描绘时要细致倾听，并记录下要点。未听清楚时，礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确。完毕通话时礼貌道别，待对方挂断 后再放下话筒。B 若遇自己不能处理业务性问题应
13、刚好转接业务部门。若遇业务性请求转接:内销问题干脆转接至团订跟单员;外销笔记本干脆转入国际业务部；研发部、仓库、消费车间等不进展对外业务沟通。C若遇公司指导不愿接听 需将该号码记录并遇再次接听需予以委婉回绝。D 若遇询问公司指导 号码，应予以委婉回绝。5.2.7通话应简明扼要，不得在 中闲聊。5.2.8工作时间内，不得打私人 。5.3接待礼仪标准5.3.1接待工作及要求A 有客户、来宾来访，立即起身接待，如是初次来公司应做好相关登记。 通知被访部门相关人员，如是重要客人、嘉宾待被访人确认后应引导客人到接待处。如被访人不便利或其它缘由不能接待客人，前台文员应以礼貌、委婉方式回绝客人，以友善方式提
14、示客人下次来访可事先预约，客人不得在办公大楼自行找寻接待人员。当客人要走时，前台文员在知道状况下，起身礼貌送客，或礼貌地说声“请慢走”（一般客人）、“感谢光临，请慢走”（贵宾）。B 对董事会成员：董事长、总裁、执行总裁，产业投资中心副总经理、副总裁、财务管理中心副总监、总裁办公室经理、研发管理部经理、行政管理部经理进出办公楼需立刻起立，按标准站姿对以上人员微笑点头问好，如：柯总，早上好！ C 来访量多时按序进展，不能先接待熟悉客户。D 对事先已接到通知来宾、客户，应准备好迎接。E 应记住常来访客户姓名、公司，便于礼貌称呼，如：赵总。F 接待来宾、客户时应主动、热忱大方、微笑效劳。G 前台文员应
15、做到严格把控办公楼人员出入，需“眼观六路，耳听八方”，任何人进入办公楼都应敏感意识到，严禁出现埋头做手头上工作，外人进入都不知状况。5.4工作行为标准5.4.1保密制度：严格遵守保密制度，不得将各种文件、资料向外泄露。5.4.2工作时间内，不迟到、早退、缺岗、脱岗。应保证时时有人在岗，若有事需要离岗，需请求支援。等到支援者到达并交代好留意事项前方可离岗。5.4.3严格遵守公司各项规章制度、礼仪，不准代（替）打卡等。5.4.4 前台工作应做到时时交接到位，早班与晚班人员如有未完成事项，需在前台工作交接表上做好交接记录，并做好实际交接。严禁因工作交接不到位导致工作失误。5.5前台6S标准5.5.1按整理好吧台6S标准（吧台栏上物品仅允许放置：一盆绿植及报纸；吧台桌上仅允许放置：一台电脑显示器、键盘、鼠标、鼠标垫、笔筒、2台 、一本挂历、一份寄件登记表、前台交接登记表；办公小柜上仅允许放置：一台扫描仪、水杯、文件筐及资料；吧台桌下划戒备线区域仅允许放置快递包袱等物品但不允许越界，以上物品放置区域固定且不能随意挪动；包袱等大件物品可放置复印室或消防通道内（应留意刚好寄出）；放置吧台后面或吧台上等
