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1、胡姬花园住宅小区前期物业管理服务策划书金坛市鑫盛物业有限公司2009年06月01日目 录概 述3第一部分 公司简介4第一节 公司介绍4第二节 公司经营服务理念7第二部分 项目管理设想及策划10第一节 管理目标建设绿色和谐家园10第二节 管理思路11第三节 拟采取的服务措施12第四节 管理目标承诺及经营指标15第三部分 管理模式、工作计划和物资装备17第一节 管理模式17第二节 工作计划18第三节 服务中心物资装备（开办费）20第四部分 人员配备、培训和管理23第一节 服务中心人员配备23第二节 人员培训安排25第三节 员工管理31第五部分 日常工作34第一节 前期介入34第二节 业主入住35第
2、三节 二次装修管理36第四节 安全防范管理37第五节 业主投诉及处理39第六节 消防管理40第七节 车辆及交通管理42第八节 物业公共设施维护42第九节 环境卫生管理43第十节 商铺物业管理服务44第六部分 社区文化建设45第七部分 多种经营46第一节 便民服务46第二节 有偿特约服务46第八部分 物业管理服务费报价表47第九部分 结束语48概 述金坛市鑫盛物业有限公司（以下简称“鑫盛物业”）非常有幸获得贵公司的关于胡姬花园前期物业管理服务的信息，如能承担胡姬花园的物业管理服务工作，鑫盛物业承诺：在物业建筑阶段，鑫盛物业将对物业建筑、环境布置、智能系统、物业功能、物业管理服务用户和设施配置等方
3、面，结合物业定位及施工进度因素，提出有利于今后物业管理服务和方便业主使用的意见和建议。在交房前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整的物业管理服务方案，为后期的物业服务打下扎实的基础。在物业接管验收后，委派具有丰富物业管理服务经验的物业经理驻场负责该物业的日常管理。鑫盛物业总部将有计划的派遣各类专业技术人员对该物业进行巡视、检查、指导和督促，将按照鑫盛物业的物业管理服务理念进行日常的物业管理服务工作，并在高效有序管理的基础上，开展一系列具有独家特色的物业管理服务综合延伸服务。本方案是就胡姬花园项目的物业管理服务前期相关事项进行策划、预算。以下为作为本方案使用的关于胡姬花园的相关参数：占地面积:4
4、1815平方米 总建筑面积：57005平方米 其中：一期住宅为22414平方米 商业为4583平方米 二期住宅为23007平方米 商业为1379平方米 绿化率：35% 建筑密度：30% 停车位：共357辆第一部分 公司简介第一节 公司介绍金坛市鑫盛物业有限公司成立于1995年6月，随着改革开放的深入发展，物业管理条例等一系列法律、法规的颁布以及地方相关的规章制度的制定，给企业注入了活力和生机，也指明了发展方向，鑫盛物业正是在这种新兴繁荣的背景下阔步向前发展，并以卓越的前瞻意识和精益求精的企业精神,经过不断努力,逐步树立和稳固了在同行业中的地位，而鑫盛物业目前正朝着这样一个良好的趋势发展：管理队
5、伍正规化 物业服务专业化 专业人员年轻化管理服务科学化 沟通协调一体化 日常管理规范化工程维修精细化 服务项目系统化 技术培训制度化鑫盛物业目前接管的项目有文荟苑、八角井小区、春草塘、文化新村、春风新村、春风二村、幸福新村、金沙影楼、金城政府大楼、农业银行、紫竹苑、紫薇苑、左邻右里等20多个项目，全委管理面积近256万平方米。鑫盛物业服务的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们鑫盛物业人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来
6、，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。10多年来物业管理服务过程中，鑫盛物业以品牌服务为追求，以业户满意为标准，以持续改进为目标。积累了丰富的管理经验，并始终严格按国家物业管理法规、条例进行物业管理及服务，不断提高服务质量，提出“人性化、管家式、心服务”物业管理服务模式，以实际行动向业主提供无微不至的细节服务，以务实的工作态度为业主解决各种问题，将温情送至业主心里。公司实行总经理负责制，采用直线职能制管理模式。公司组织制度完善，设总经理室、品质保障部、财务部、经营拓展部。总经理直接负责各服务中心的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质
7、服务创造了良好的组织保证。各服务中心均设工程、安护、保洁、客户服务、专项服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。董事会企业策划城市建设总公司董事会总经理室品质保障部财务部行政部左邻右里管理处绿化部维修部保安部保洁部业务拓展部左邻右里文荟管理处春风管理处紫薇苑管理处公建管理处人力资源部办公室档案室文萃幸福新村八角井春草塘丹丽愚池北环小区春风一村春风二村春风三村东园、仓房紫薇苑紫竹苑金东街美食街金城镇农行金沙影楼党支部企业策划城市建设总公司鑫盛物业有限公司组织架构图第二节 公司经营服务理念公司以“以人为本 规范管理 尽心尽力 竭诚服务”为企业宗旨；以“勤学、诚信、自律
8、、创新”为企业精神；以“更快、更好、更周到”为企业目标；以“细节服务，诚信服务”为企业原则；以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物业在物业公司精心呵护下实现保值增值”为目的，按优秀住宅小区标准全面推行微笑服务、友情服务、跟踪服务、回访服务，探索适合业户需要的管家式的物业管理服务服务模式。我们认为: 物业管理服务企业的根本任务是突出“服务”二字，服务是物业管理服务企业的根本任务和基本属性。物业管理服务企业只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、
9、周到的物业综合服务及智能化的管理，才能立于不败之地，才能具有无限的生命力，才能不断得到新的发展。物业管理服务企业必须以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的开展各项工作，以服务为宗旨，把管理细化成服务；以经营为手段，就是指在物业管理服务过程中实行有偿服务，经营也是通过服务实现的，通过服务取得合法收入，用以解决物业管理服务过程中的各项费用支出；以效益为目的就是要通过物业管理服务过程中的服务过程取得社会效益、环境效益，同时取得经济效益。在长期的物业管理服务实践中，公司以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务”为经营理念；树立了“规范管理，诚信服务，专业高效，开拓创新”的质量管理
10、方针，建立起一套成型的“始终以顾客为关注中心、持续改进”的具有特色的公司管理服务体系，主要表现为：、建立“品牌化发展，创增值服务”的全程服务于发展商的服务体系。 创立了“菜单式”配套服务于发展商的管理服务的规范体系。以对物业全过程的品牌开发、营销、管理服务的新视野,同发展商共同实施平行或交叉管理，对物业实施统一的专业化、规范化品牌经营管理，确保了物业保值、增值效力及物业投资者的未来收益；并满足了发展商可持续发展的需求，彰显了发展商的经营品牌。 、“个性化服务”的客户服务中心管理模式。 我公司“始终以顾客需求和期望为关注中心”为服务宗旨，接管的楼盘大多为高档住宅小区。在楼盘的管理中我公司导入沿海
11、城市先进的管理模式、客户关系管理策略，形成了成熟的寓管理、经营于服务之中的社区建设、社区服务模式，提供酒店式管理，按照业主需求提供个性化服务，着重于满足业主的高层次的要求。、精细化“成本管理”体系 公司成本管理主要是以顾客需求贯穿企业、流程，透过企业组织扁平化、资讯网络化、授权示范、教育培训以重组企业流程，谋求企业流程效率高性能化，降低了企业组织和经营成本；其二大力发展智能化、信息化管理服务平台，推行了无纸化办公、网络化信息传输、电子巡更、电脑档案记录等的科技化服务；并使公司与各物业服务中心的电脑联网，实现信息沟通、资源共享的快速、有效，更使公司各部门、各物业服务中心之间的协作配合更密切、方便
12、，达到服务高效、快捷；其三是通过对物业所需的物资分类、供应（分包）商搜索、评审，建立了稳定可靠的供应（分包）商体系。不但有效的保证了采购物资的质量、效率，还极大的降低了成本。其四是通过对专项服务进行评估，将公司非核心技术如电梯、空调水质处理等服务项目分包给社会相应专业公司，形成专业服务分包体系，推行集约化经营，实现通过科学管理要效益的根本性突破。进而达到从公司整体最切适化来实现全面成本的控制，为顾客创造了超额的价值，也为公司本身增强了成本竞争力。 、贯穿“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的ISO9001：2000国际质量管理体系。 依照业主需要和服务平台导入ISO9002国际质
13、量体系认证有关要求，开展“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的严格管理活动，循序渐进地完成了流程细化与质量提升的优化管理过程，并在服务过程中通过专项培训、定期业务考核使公司每位员工都掌握自己的工作程序和标准，从而形成了一个完整的工作系统网络和有效的管理组织保证。从根本上形成了全员质量管理意识和自觉执行的管理氛围，真正做到符合公司管理的实际需求和有效运作。、“人本化”的管理营运机制。 1、注重企业文化积累和企业价值观的积累： 使企业管理、社区管理提升到文化层面，建立并持续完善了公司价值观体系：如经营理念：规范管理 诚信服务 创优良品牌；服务理念：住户至上 服务第一；企业精神：严谨扎
14、实 进取创新；品牌风格：高档物业特征，诚信服务标志；团队精神：同呼吸共命运共闯共享共发展；道德规范：质量方针：规范管理 诚信服务；专业高效 开拓创新等。 2、通过企业价值观开发和标准化用人原则相结合，全面提升员工素质，全力打造企业、员工、客户亲和文化的“三同”工程。 金坛市鑫盛物业有限公司的前期目标是在物业管理服务领域内成长为本土的品牌企业，通过企业价值观念的拮取形成了员工的行为共识和激励意识，公司用人秉承“崇尚业绩，注重过程，德才兼备，工作需要”的准则，建立了甄选录用、培训开发、绩效评估的员工管理体系，使公司员工产生了价值认同感和归属感，员工的自身素质得到了全方位的提升；正是强调人性化的管理
15、机制，才使我公司的理念、价值观和管理战略、服务机制相融形成了现有的高档物业社区典范，优质服务标志的社区建设品牌优势和顾客、员工、企业的同心、同德、同力的社区亲和管理关系。 第二部分 项目管理设想及策划第一节 管理目标建设绿色和谐家园我们提出构建“绿色和谐家园”的现代社会人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“绿色和谐家园”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在
