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1、歙县汽车站投诉办理制度1. 总则为规范管理游客投诉,明确投诉办理的职责、权限和方法,保证游客满意出行,提升我站的管理水平,更好的服务于游客,特拟订本制度。2. 投诉主要原由:2.1对车站硬件设备的投诉。2.2由职工的服务质量未达要求引致的。2.3因为职工的服务态度的投诉。2.4班车运转不正常造成的。2.5其余原由。3. 投诉的分类(或分级)3.1一般性的诉苦。3.2未组成投诉的状况。3.3投诉者与投诉事项没有直接利害的关系。3.4没有明确的被投诉者或没有详细的投诉恳乞降事实依据。3.5投诉者投诉目的明确,恳求显然。4. 投诉办理权限(表现投诉无轻重之分思想)4.1服务总台接到投诉电话后立刻对投
2、诉事件进行重点记录,并报告值班站长,由值班站长跟进或转交有关部门办理,并在下一个工作日内达成。4.2现场投诉,应立刻通知值班站长受理,或由值班站长转交有关部门办理。4.3建立投诉电话,成立游客投诉办理登记簿、建议箱,全部投诉都需记录在游客投诉办理纪录台帐,各部门负责追踪落实,并按期总结上报(重要投诉实时上报)车站质量信用查核小组。15. 办理原则5.1公正公正原则。要检查清楚事情发生的过程,切忌发布个人建议或贬斥员工和企业制度,也不可以怪罪客人。5.2游客至上原则。在投诉时,游客老是有理的,在投诉过程中要令游客感觉到我们是重视他们的感觉,关怀他们的处境,并令他们相信我们是能够赐予他们满意答复的
3、。5.3实时快速原则。受理投诉原则受骗天要赐予游客答复,一般投诉于三个工作日内要办理完成。复杂投诉,七个工作日内答复并赶快将解决方法见告游客。5.4保存游客再投诉的权益。6. 投诉办理方法6.1办理游客口头、函电投诉将游客投诉内容的重点记录下来,包含投诉者姓名、性别、年纪、联系电话、地点及被投诉者姓名、部门、工号、投诉恳求、事实与原由、凭证,作为解决问题的依照。把要采纳的举措告诉顾客,并征采游客赞同。应充分预计办理该问题所需的时间,并将其告诉游客,并商定最正确联系顾客的时间和方式。6.1.4立刻行动。应立刻检查、弄清事实、找出本源,并将解决的进展状况通知游客,检查落实。查明事情实情后,要实时和
4、有关部门或车方单位反应,研究办理方法。对因车方原由引起的投诉及致使的经济赔偿,应主动与车方单位联系,辅助车方检查事件过程和磋商办理方法。因我方原由引起的投诉而致使的经济赔偿,应详尽核实检查取证,可就地或过后两天内依照客运法例,做出适合赔偿办理。显然属于服务工作中的过失,应立刻致歉,在征得游客赞同后作出赔偿性办理。问题解决此后应立刻与游客联系,认识游客投诉能否获得圆满解决,做到有头有尾。整理归类存档。将该投诉的办理过程整理出资料归类存档。按期对投诉游客进行回访,跟进游客的投诉,并填写游客投诉回访登记。投诉事项中,全部投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、假造,且由专人整理保存。6.2办理建议簿投诉
5、要实时与游客获得联系,认识游客的投诉问题。其余程序按口头投诉办理进行。7. 赔偿问题7.1因我站原由,造成游客误乘或漏乘的,值班站长能够近来一班车做现场特检或改乘,如因特别原由已无车可乘,在经车站站长赞同后,依实质状况安排游客。7.2因我站原由,造成游客直接经济损失的,要求我站赐予赔偿,赔偿额最多由值班站长现场办理。7.3对因车方原由引起的投诉及致使的经济赔偿,应主动与车方单位联系,磋商办理,在两方权益和义务平等的原则下,现场以游客利益为主,赔偿额按两方商定履行外,车方要依法赔偿。高速、快客班车抛锚30分钟以上(不行抗拒力除外),按票价面值50%赔偿7.4因为电脑系统故障和不行预知状况而致使游客滞留,惹起投诉要求赔偿的,第一给游客作好解说工作,企业原则上不做赔偿。
