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1、百货商场售后服务管理制度一、总则第一条 “售后服务”是商品销售全过程的关键环节。做 好“售后服务”的各项工作，是塑造某百货商场公众形象，提高某百货商场 信誉和知名度的必然途径。第二条 为规范某百货商场“售后服务”的各项工作，根 据中华人民共和国消费者权益保护法和黑龙江省实施 中华人民共和国消费 者权益保护法办法等法律、法规，特制定本售后服务 管理制度。二、服务承诺第三条 为顾客服务永无止境，为消费者提供“一流服务” 是实践某百货商场企业文化和“某百货商场核心价值观”的具体行为，是某 百货商场永恒的追求。第四条 某百货商场向公众发布“优质服务五大承诺”如 下：一、商品质量放心承诺 某百货商场无假
2、冒伪劣商品和“三无”商品出售，如顾 客发现，则某百货商场将予以退货、退款，并按所购商品的 货款给予赔偿。二、商品 退调（换）承诺顾客对在本某百货商场购得的商品感到不满意，在商品 无损、无污、不影响再次销售的情况下，凭某百货商场购物 凭证 15 天内任意退还（食品、内衣、金银饰品、名表、家 用电器、特价商品等特例商品除外）。三、送货、安装。调试承诺凡本某百货商场出售彩电（74 厘米以上）、冰箱、洗衣 机等大件商品，市区24 小时以内送货上门，市外送至车站、 码头，空调 48小时以内上门服务。四、投诉放心承诺某百货商场对所有出售的商品实行“先行负责制”，设 有商品柜（厅）、楼层和“消协”）（123
3、15）联络站三级消费 者投诉受理网络，设专线电话、专人接待，保证事事落实、 件件答复。五、商品价格放心承诺某百货商场商品货真价实，明码标价，不讨价还价。如 顾客发现商品售价高于同行平均价格，退还差价金额；退货 商品一律按原销售凭证所标价格，不受商品价格波动影响。 第五条 以“诚”为本，以“德”为魂，某百货商场全体员工都应树立“诚实守信、一诺千金”的观念，一开始就努力把事情做好，不折不扣全面兑现各项承诺，全心全意为顾客服务。三、顾客意见跟踪调查第六条 某百货商场实行“顾客意见跟踪调查”（商品质量 跟踪调查、服务质量跟踪调查），广泛搜集顾客和消费者意 见、建议，将所得结果，作为改进某百货商场各项工
4、作的依 据。第六条 楼层（品类）业务部经理和经营管理部经理按各自 的职能，对“顾客意见跟踪调查”工作实施组织领导，楼层（品类）业务部 对顾客意见负全责。第七条 顾客意见跟踪调查方法。一、 商品质量跟踪调查商品质量跟踪调查，采用发放、回笼“商品质量跟踪卡”方法进行：1、确定单月的 15 日为某百货商场的“商品质量日”。2、某百货商场经营管理部在广泛征求各方意见的基础 上，科学设计“商品质量跟踪卡”，报某百货商场总经理 室批准。3、在每一“商品质量日”由各楼层（品类）业务部负责 向购物顾客分发“商品质量跟踪卡”200 张；在第二个月 的 15 日前由经营管理部回笼，进行归纳汇总分析，装订 存档。4
5、、某百货商场经营管理部对归纳汇总的顾客反馈意见和 情况分析，在第二个月的 20 日前形成书面报告，上报某 百货商场总经理室，抄告各楼层（品类）业务部和业务总 部。5、有重大商品质量问题的反馈意见，经营管理部和各楼 层（品类）业务部应即时即报某百货商场总经理室，不得 拖沓。二、 服务质量工作调查 服务质量跟踪调查，采用发放、回笼“”服务意见反馈卡。1、经营管理部在广泛征求各方意见的基础上，科学设计 “服务意见反馈卡”，报某百货商场总经理室批准。2、在总服务台放置“服务意见反馈卡”，由顾客自行索取 填写和在某百货商场促销活动领兑奖品时，分发给顾客， 也可组织相关人员开展特定的“服务质量意见征询活动
6、”， 由顾客填写，统一投入顾客意见箱。3、每周由某百货商场“消协”（12315）联络站干事开箱 收集，每月底，对回收的日常消费者的服务质量投诉，一 并归纳汇总分析，每月书面上报某百货商场总经理室，抄 告楼层（品类）业务部，并把“服务意见反馈卡”装订存档；4、有重大服务质量意见和问题必需立即解决的，并及时 逐级上报，不得拖沓。四、接待、处理好消费者投诉第七条 消费者投诉的接待和处理工作，是售后服务的重要工作。商厦全体员工都应以“某百货商场核心价值观”为基准，确立接待消费者投诉的“四大理念”，以“八项工作原则” 为标准，接待好每一位来某百货商场投诉的消费者。第八条 消费者投诉的接待和处理工作，全体员工各级管理人员都必须严格按照某百货商场接待消费者投诉工作规范和程序 执行。五、附则第十一条 本售后服务管理制度解释权、修改权属某百 货商场总经理室。
