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1、WORD招商证券经纪业务投资顾问服务手册（部资料，切莫外传）私人客户部编制 / 目 录第1章 序言3第2章 客户分级与服务标准指引42.1 “牛卡”客户分级42.2 客户分级与其标准42.3 不同等级客户的服务与产品42.3.1 客户分级服务体系（特色）项目42.3.2 客户在各种委托系统界面的差别化设计52.4 E号通服务指引62.4.1 E号通、与 方式62.4.2 E号通热线咨询服务62.4.3 E号通信息定制指引62.4.4 客户投诉预约处理82.4.5 E号通自助服务操作82.4.6 通买通卖92.5 牛卡管理102.6 客户积分102.6.1 客户积分指标102.6.2 客户积分的
2、用途102.7 客户积分换短信服务计划牛卡管理10第3章 资讯产品与服务支持索取指引133.1 可获取的资讯产品与获取渠道指引133.2 可获取的服务支持与流程指引13第4章 资讯产品推送指引154.1 产品推送时间安排指引154.2 资讯产品推送流程指引154.3 投资顾问短信发送平台使用指引164.3.1 投资顾问短信操作说明174.3.2 短信发送规则174.3.2 处罚规定174.4 开展主动性个性化咨询服务指引19第5章 市场快速反应机制指引195.1 建立市场快速反应机制目的195.2 市场快速反应机制流程19第6章 建立“流失客户档案”指引206.1 流失前的挽留工作206.2
3、客户的分流工作216.3 流失客户的跟踪服务21第7章 客户服务导向指引227.1 客户服务目的227.2 客户服务目标227.3 日常工作导向22第8章 日常业务操作流程图248.1 客户资料日常维护流程图248.2 投资理财服务操作流程图258.3与客户日常联系与意见反馈流程图26第9章新增营销客户确认指引279.1 新增营销客户确认有关规定与流程279.2 新增营销客户确认的注意事项29第10章 营业部高端客户分配指引3010.1 高端客户分配原则3010.2 高端客户分配与录入权限30第11章 CRM常用功能操作指引3111.1 新增营销客户查询3111.2 投资顾问客户服务考核311
4、1.3 研发报告查询3111.4 牛卡分类查询、修改、审核3211.5 客户服务常用功能34第1章 序 言本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度与满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作：1、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告与资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考第2章 客户分级与服
5、务标准指引）。2、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品与各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第3章 资讯产品与服务支持索取指引）。3、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告与资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第4章 资讯产品推送指引，第5章 市场快速反应机制指引）。4、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第6章 建立“流失客户档案”指引）。5、投资顾问必须以促
6、进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第7章客户服务导向指引）。6、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。第2章 客户分级与服务标准指引2.1 “牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产与贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。2.2 客户分级与其标准：牛 卡分级标准钻石卡年贡献度5万元以上（含5万）或托管资产
7、量500万以上（含500万），与其它有重大战略合作意义的客户。金卡年贡献度1万元以上（含1万）或托管资产量在40万以上（含40万）的客户。（钻石卡客户除外）银卡其他普通客户注：*贡献度参考2004年的数值，以后年度可累加计算平均值。*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理。 * “钻石卡”客户的人工确认权限由营业部填写“钻石卡”客户资格申请/注销表（见本章后附表3），报公司总部审批； “金卡”客户的人工确认权限由总部客户服务部门和各营业部执行。2.3 不同等级客户的服务与产品2.3.1 客户分级服务体系（特色）项目牛
8、卡（特色）服务容银卡1、 柜台委托、自助交易(包括热键委托、网上交易、委托、手机炒股等多种交易方式)；2、 招商证券交易客户专享的牛网个性化界面；3、 与持仓相关的研究资讯；4、 牛网“专家在线”咨询服务；5、 “E号通”热线咨询服务；6、 积分定制“E号通”手机短信资讯服务；7、 历史研究报告搜索功能；8、招商证券交易客户专享的其他理财服务。金卡1、 银卡客户所有服务；2、 营业部专职投资顾问服务；3、 牛网“专家在线”的优先服务；4、 招商证券“组合通”理财服务；5、 招商证券金卡客户专享的研究成果和资讯；6、 免费定制部分“E号通”手机短信资讯服务；7、 贡献度排名前列的客户可获邀请参加
9、招商证券研发中心投资策略报告会、其它研讨交流会等；8、招商证券金卡客户专享的其他理财服务。钻石卡1、 金卡客户所有服务；2、 大机构专用智能交易软件系统（增加了指数委托交易、批量（策略）委托交易、对多个营业部多个客户号（资金）的同时委托下单处理等功能）；3、 专用的交易通道（如人工报盘服务等）；4、 贡献度排名前列的客户安排公司总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务；5、 招商证券最与时、最全面、最具深度的研究成果和资讯；6、 免费定制“E号通”所有手机短信资讯服务；7、 年贡献度20万元以上或资产量3000万以上级别的客户可享受个性化的理财服务，包括定制特定行业分析报告、公司调研报告、个性
10、化投资组合（股票、基金、债券等）、持仓组合风险分析报告与联合调研等；8、 招商证券钻石卡客户专享的其他理财服务。2.3.2 客户在牛网、CRM、/自助委托系统界面的差别化设计牛卡牛网界面/自助委托CRM系统钻石卡1、 总部与营业部专职服务人员与联系方式（、EMAIL）2、 持仓情况和相关的最新研究报告3、 专用的交易软件和交易通道4、 招商证券所有研究报告5、 上市公司调研简报6、 历史报告搜索功能7、 客户积分情况显示8、其它可享受服务的提示或界面选择*1、 增加“牛卡服务信息揭示”容；2、钻石卡、金卡客户的E号通和营业部委托的优先转人工服务。（注：部分功能在二期才能实现）1、 钻石卡客户列
11、表管理；2、 增加客户贡献度（或积分）排序功能，包括年贡献度（积分）排序，可分时间段的排序功能等；3、 营业部客户经理和总部客户经理就其服务客户的统计分析功能；4、 客户服务记录（可享受的服务和已经享受服务的记录）；5、 钻石卡客户增加总部客户服务部人员“我的客户”编辑功能（总部直接维护客户定义）；6、 客户级别与客户级别变动情况；7、 客户积分和消费变动情况；8、 连续3个月从低级别标准上升到高级别标准的客户每月底列表提示（总部可查询所有客户，营业部只能查询本部客户）；9、客户销户时系统自动提示E号通、营业部和总部客户经理。金卡1、 营业部专职服务人员与联系方式（、EMAIL）2、 持仓情况
12、和相关的最新研究报告3、 研发重点报告5个工作日后可看全文4、 历史报告搜索功能5、 牛网专家在线上享受优先级别服务6、 客户积分情况显示7、其它可享受服务的提示或界面选择*银卡1、 持仓情况和相关的最新研究报告2、 招商证券最新研究报告3、 招商晨会报告4、 研发一般报告可看全文5、 研发重点报告15个工作日后可看全文。6、 历史报告搜索功能7、 牛网专家在线服务8、 客户积分情况显示9、其它可享受服务的提示或界面选择*：“其它可享受服务与界面”为开放式界面，拟计成一个产品发布平台，包括产品描述（包括产品名称/类型/介绍等容）、目标客户要求（贡献度/资产量限制等）、价格（积分）等，并设置客户
13、需求定制通道，与CRM的客户服务系统、E号通的自动定制服务系统相联接（该功能目前尚未实现，拟于二期开发完成）“其它可享受服务”主要容如下：1、总部私人客户部投资顾问直接咨询服务（客户拨打E号通客户服务，经身份确认后转私人客户部投资顾问）。客户要求：贡献度排名前列的钻石卡客户2、个性理财定制服务：定制特定行业分析报告、定制公司调研报告、定制个性化投资组合（股票、基金、债券等）、定制持仓组合风险分析报告、其它个性化定制服务等。客户要求：年贡献度20万以上或托管资产3000万以上的钻石卡客户可享受个性化的理财服务。（积分消费：2000个积分可换取一次免费定制）3、E号通信息定制服务。（积分消费）4、
14、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金以与机场、商场、通讯等其它企业提供的优惠服务。2.4 E号通服务指引2.4.1 E号通、与 方式01 （全国通用）4008888111（仅限固定拨打。服务围限我司营业部所在地，地区除外）以下城市，可拨通E号通全国统一咨询投诉热线：4008888111（仅限固定拨打）。地区直接选择“9人工服务”；其他地区选择“9-人工服务-转客户服务中心”，均可接通人工服务。在以下城市，还可以拨打当地，选择“9人工服务-转客户服务中心”：城市当地城市当地26951111/9610992214568656811998778920562995588/546501693630666875868885669900963913833323386888001882688088835078882389168965152261688/2261188258810722778887360360233398882、：发到3、 ：092.4.2 E号通热线咨询服务(人工)热线咨询是“E号通”的基本功能。客户在投资
