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1、职礼仪培训第一章 基本商务礼仪4第一节 电话礼仪4一、拨打电话41、时长42、时机4二、接听电话41、及时接听42、应对谦和5三、代接电话51、热情礼貌52、作好记录5第二节 拜访礼仪6一、上门拜访61、提前预约62、准时赴约63、等候接见64、拜访75、交谈76、告辞77、拜访结束后7二、电话拜访8三、到私人居所拜访81、预约82、守时83、会面84、举止95、告辞9第三节 接待礼仪9一、前台接待91、步骤92、引领的礼仪10二、经理办公室接待10三、斟茶11第四节 介绍礼仪11一、介绍他人11二、自我介绍11第五节 握手礼仪11第六节 名片礼仪12一、制作名片12二、使用名片12第七节 公
2、文礼仪13一、信封13二、信笺13三、请柬141、发出请柬142、回复请柬14第八节 签名礼仪14第九节 乘车礼仪15一、上下车的次序15二、普通轿车的座次15三、其他轿车的座次161、吉普车162、多排座轿车16第二章 职场礼仪16第一节 与领导相处的礼仪16一、和领导相处的基本礼仪16二、如何向领导做汇报17三、与上司同行的礼仪17四、得罪领导后的处理方式17五、指正上司的错误17第二节 办公室基本礼仪17第三节、与同事相处的礼仪18第四节 秘书、助理需要注意的礼仪18第五节 公司会议19一、基本礼仪19二、会议主持的礼仪19三、会议发言19第一章 基本商务礼仪第一节 电话礼仪一、拨打电话
3、1、时长以短为佳，宁短勿长；遵循三分钟原则，将每次通话限定在三分钟以内；可在通话前询问现在通话是否方便，若不方便则另约时间；若通话时间较长，则应事先征求对方同意，并在结束通话时为占用对方太长时间而略表歉意。2、时机通话最佳时间是双方事先约定时间和对方方便的时间；不在对方休息或用餐时间打电话，如每日上午7点前、晚上10点后、午休时间以及节假日，如有要事在此段时间必须打电话，应讲明原因并说一声：“对不起。”；拨打国际电话前，应了解当地时差；在工作时间内，不为私人事宜打电话。二、接听电话1、及时接听电话铃响，立即停下手中事情，尽快接听，最好不要让铃声响五遍；不要在电话铃响过一次后立即接听；如铃响过久
4、才接起电话，必须在通话之初向对方表示歉意。2、应对谦和首先应向发话人问好并自报家门，如：“您好，这里是”；通话结束时，应向发话人礼貌道别；若接听到误拨进来的电话，应细心说明，不能恶语相向。不方便接听电话时，可向对方说明原因，表示歉意并再约一个具体时间，届时主动回电话过去。在下次通话开始时，勿忘再次道歉；在接听电话时，适逢另一个电话打进来，可先对通话对象说明原因，请求稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会儿再打进来，随后再继续方才正打的电话。三、代接电话1、热情礼貌不对对方所找之人有微词；不要向发话人询问对方与其所找之人的关系；即使发话人要找的人就在附近，也不要大喊
5、大叫。即使是紧急电话，也要冷静地向别人传达，以免引起不必要的骚动。2、作好记录询问对方是否需要转达；何时：记下接听电话的时间和对方电话中提到的关键时间；何人：记下打电话人的姓名、单位等信息；何地：记下电话里提到的地点；何事：记下双方通话的主要内容、谈话涉及到的主要事件；为什么：关于对方提到的措施方案等问题，会有相关的解释；记录时要用自己最快捷的语言写下核心信息，并及时复述一遍自己的理解给对方听，以保双方的理解没有偏差。第二节 拜访礼仪一、上门拜访1、提前预约一天中，上午9点到11点，下午2点到4点30分是比较适合拜访的时间；普通的工作拜访应提前一周预约，至少也得提前三天；若要拜访的人特别重要或
6、会谈的事情特别重大，应提前半个月甚至一个月预约，以保证对方妥善安排；与对方约好之后，应当在拜访的前一天再确认一下。2、准时赴约如有急事，不得不晚，必须及时打电话向对方解释。3、等候接见进入办公大楼或办公室前，脱下围巾帽子，仔细整理仪表后再联系对方；安排等候的时候不要东张西望；等候时，不要向秘书或接待人员提出任何请求，不要与其他人闲聊；如果约定时间超过15分钟，可询问还需等多久，但不要不停地问；因故不能继续等候时，可向秘书说明并另约见面时间；有吸烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意吸烟。4、拜访到了见面地点，来客应当坐在下座，下座是离门最近的位置，如
7、主人一定要请你坐上座，可以客随主便；被约见时，如是第一次见面则要先自我介绍，如已认识，只要相互问候并握手就行了。5、交谈交谈尽可能快切入正题；发表完意见后，要请对方陈述自己的看法，别人陈述自己的观点时，你要认真听，不要辩解或不停地打断对方。6、告辞从对方的眼神判断：当对方眼神开始涣散，注意力开始不集中时应立即起身告别；从对方的肢体语言判断：当对方不时变换坐姿，频频看表，甚至哈欠连天时，说明他已经厌倦了当前的交谈；从对方的语言反应来判断：当对方只是“嗯”、“啊”应付或只是点头称是时，说明他开始敷衍了，应马上结束交谈。7、拜访结束后洽谈顺利结束，应尽早返回公司向上司汇报洽谈的内容、结果等，需要答复
8、的事宜应与上司商议，尽快答复对方；如果这次拜访有第三者介绍，要及时把拜访的情况告诉他并表示衷心感谢；对于第一次洽谈的客户，要做好礼节方面的工作，信件是最正式的回礼。二、电话拜访电话拜访应注意以下几点：克服电话拜访的恐惧心理；保持愉快心情以发出悦耳的声音；避免周一的时候电话拜访；若已知对方职称，应直接称呼职称；访问结束时，应表达感谢之意，并说“对不起，耽误您不少时间”。三、到私人居所拜访1、预约切勿未经约定便主动拜访，在约定具体时间时应当避开节日、假日、用餐时间、休息时间，及其他一切给对方造成不便的时间。2、守时如不能准时到达，务必及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期，一定要向对方郑重道歉
9、。3、会面切忌不拘小节，失礼失仪；主人迎客时，务必主动上前问好，互行见面礼节；当主人一方不止一人时，则要注意问候的先后顺序和礼仪惯例。先尊后卑、由近及远；在主人引导下进入指定房间，就座时应与主人同时入座。倘若自己到达后，主人处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。4、举止交谈时切勿信口开河，与异性交谈要讲究分寸；宾客较多时，要一视同仁；不要随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要有嚣张而放肆的动作；未经主人允许，切勿在主人家中乱闯、5、告辞要有时间观念，最长的拜访不宜超过两个小时，初次登门拜访应控制在半小时以内；提出告辞时，随主人表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请主人留步
10、，不必远送；如在对方家中吃饭，饭后不要马上起身就走，选择适当时机告辞并把原来坐过的地方收拾好。第三节 接待礼仪一、前台接待1、步骤当来宾走近时，应起立鞠躬迎候；简单问候后，了解来宾的来访用意和身份，主动请对方赐名片是最清楚的办法；电话联络被访人员；礼貌指示给来宾路线。2、引领的礼仪引领者在客人左前方1米处引领；在引领客人看展览橱窗时，让客人站在靠近橱窗的一侧，一边观看；其他员工超越客户时，应在客人在你前方两米的时候，说“对不起，打扰一下，借过”，然后超越客人走过去。超越客户后说“谢谢。”；引领者在与同事迎面相遇时，点头或挥挥手都是礼仪的表现；如果是女士引领男宾，无论上楼还是下楼，宾客一定是走在
11、前面的；如果是男士引领女宾，无论上楼还是下楼，男士都要走在前面；如果事男士引领男宾，上楼时应让宾客走在前面，下楼时引领者走在前面。二、经理办公室接待经理秘书向经理报告后，如果是内开门，秘书打开门走进办公室，手扶门请主宾及主宾随从进入；客人与经理握手时应退让一旁，向自己上司引见主宾后，应热情与随从人员打招呼；送客时，秘书先行走到外门，为客人指引道路。三、斟茶茶具要清洁干净，并且在冲茶前再用开水烫一遍；茶水要适量，七分满最适合；第一泡的茶要倒掉；奉茶步骤：左手托底，右手拿着茶杯的中部，杯耳朝向客人，双手将茶从客人的后侧轻轻奉上。第四节 介绍礼仪一、介绍他人介绍时要用手掌自然地指向被介绍者；为人介绍
12、时，不要故意抬高某一方；介绍时要注意先后顺序，先介绍卑者给尊者认识。二、自我介绍应在对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时进行自我介绍；态度要自然，彬彬有礼，语速正常，语音清晰；自我介绍要把握时间，言简意赅；内容包括的要素有：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。第五节 握手礼仪遇到年长、德高望重的人，或者是正在介绍你给对方认识的第三人时，不要主动伸出手，如果他们没有伸出手，你应该等待；若是对方主动伸手，立即伸手去握；握手时，要与对方目光接触，面带笑容；握手时间以5秒为宜；不要在握手时戴着墨镜或者戴着手套，另一只手不能放在口袋里；不能坐着与人握手；握手时不宜发表长篇大
13、论，过分客套。第六节 名片礼仪一、制作名片名片要按规格制作；名片上的字体要容易辨识；版式以横式为佳；材质以纸为宜，色彩不宜多；不提供私宅电话。二、使用名片 随身携带名片，参加会议时，应该在会前或会后交换名片，破名片应尽早丢弃；准备名片夹，便于对名片进行分类管理；除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片；名片不宜在用餐时发送；递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，使文字朝上，递交时目光要注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料；接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容并将名片收起。第七节 公文礼仪一、信封收
14、信地址应书写在横式信封的左上方；收信人称谓应写在横式信封的正中央；发信人落款应在横式信封的右下方书写；托人代交信件的情况时：应在信封左上方写上拜托他人而使用的专用词语。在收信人部分的一行上连着写上收件人姓名、供托带人对收信人使用的称呼以及收件词三个部分构成。在横式信封的右下角的一行写上写信人自署。二、信笺抬头应在信笺首行顶格书写，并且单独成行以表示敬意；启词应在抬头下另行书写并单独成段；正文内容可酌情分段，第一段应紧接着启词之下书写；祝词用于书信结尾，可单独成行，也可分为两部分书写；署名应在祝词后另起一行，书写于信纸右下方；日期可写于署名之后，也可另起一行于署名下方书写；附言应在署名与日期后另起一行，空两格书写，不必分段，也不必另用一张信纸书写；除了及时回复他人的函电之外，还必须对所收到的函电妥善保存。未经允许和批准，不能将来函来电进行公开传阅或公开发表，不得口头散播或书面引用。三、请柬1、发出请柬正文从左至右或从上至下书写均可；关键要素包含：活动名称、时间、地点。如有需要，还要注明对参加者的某些要求；请柬结尾除了表示欢迎参加活动外，还可用“如蒙光临，请予函告”“盼赐回复”等语句委婉地要求对方作出回复。2、回复请柬收到请柬，无论参加与否都应及时作出回复，最迟不
