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1、学 号 * 毕业论文（设计）说明书客户关系管理系统的设计与实现学生姓名*专业名称计算机科学与技术指导教师*网络教育学院2009年 11 月 15 日学 号：*华南理工大学网络教育学院毕业论文（设计）客户关系管理系统的设计与实现V1.0指导教师： * 计算机学院 专业名称：计算机科学与技术 论文提交日期：2009.11.15 论文答辩日期： 2009-12-20 论文评阅人： 华南理工大学网络教育学院 计算机专业本科生毕业论文开题情况表指导教师姓名*学生姓名*学号*论文题目客户关系管理系统的设计与实现客户关系管理系统主要针对企销售部和销售部的客户进行管理，在销售人员和客户之间架设了一座桥梁，使销
2、售人员和客户之间有效沟通，有利于赢得新客户，留住老客户和提高客户利润贡献度，从而提高企业的竞争力。目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从以服务为中心模式向以客户为中心模式转移的必然结果。 CRM 实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。论 文提纲1. 分析了客户关系管理系统的来源与背景，并给出本文研究的主要目的和意义2. 详细的分析了客户关系管理系统设计的可行和业务及功能的需求分析3. 确定总体框架、功能模块和数据库结构，形
3、成了概要设计4. 细化和深入的分析该系统，使用UML对各功能模块进行了详细设计5. 使用J2EE并结合ORACLE进行了具体的系统的用程序设计及界面实现6. 最后对客户关系管理系统进行了测试分析，保障系统稳定可行7. 结束语部分介绍了在此次毕业设计的心得和体会指导教师意见：选题合理,有实用价值。同意按论文计划进行。毕业论文指导委员会意见：同意按论文拟定计划进行。要求：1、 选题合理，有研究价值与实际意义。2、 结合本人工作实际和专业知识要撰写不少于300字的开题报告，包括：论文选题的意义和论文主要内容及工作安排等。3、 论文题目选定后，原则上不能改题，有特殊原因者须上报毕业论文指导委员会同意。
4、4、 学生填写此开题情况表交网络教育学院教学管理办公室存档。摘 要客户关系管理系统主要针对企业销售部和销售部的客户进行管理，在销售人员和客户之间架设了一座桥梁，使销售人员和客户之间有效沟通，有利于赢得新客户，留住老客户和提高客户利润贡献度，从而提高企业的竞争力。目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从以服务为中心模式向以客户为中心模式转移的必然结果。 CRM 使用功能强大的数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；提供
5、了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失； 特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。 CRM 实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。本文首先论述了客户关系管理系统的来源与背景、在此基础上，进一步并给出了本文研究的主要目的和意义。接着详细的分析了系统的可行性和业务及功能的需求，就需求确定了系统的开
6、发模式及开发环境、总体框架、功能模块和数据库结构等概要设计，更进一步细化和深入的分析该系统，使用系统建模工具UML对方案中的功能模块进行了详细设计，采用J2EE并结合ORACLE进行了具体的系统程序设计及界面实现，最后对客户关系管理系统进行了测试分析和总结并提出完善和改进的问题。通过本文探讨了客户关系管理系统的设计与实现的方法，对企业在利用互联网资源优势上具有一定的现实意义，同时也为企业创建一套成本低、功能强、易于管理和发布的客户关系管理系统，提供了参考价值。虽然本系统在现阶段开发后不尽完善，但通过不断的改进和扩充后，相信会使本系统越来越成熟。关键词：J2EE；ORACLE；设计；UML；客户
7、关系管理系统；CRM。AbstractCustomer Relationship Management（CRM）System specifies in management of sales department and their customer in a corporation. The system builds a bridge between salesperson and customer and produces effective communication between them. It contributes to acquiring new customers and
8、 keeping regular customers and promoting customer profitability, improving companys competiveness. Currently the core mission of marketing lies in the management of customer relationship. It not only needs direct contact in the market and sales advertisement in periodical and internet, but also need
9、s to pursue new ways to communicate with customers. CRM is the reasonable outcome of enterprise mode transition from service-oriented to customer-oriented.Users can easily and quickly search customer information by CRMs powerful database which stores all kinds of customer information. By this way th
10、ey become familiar with customers and will make them feel concerned during communication. CRM also provides customer care functions to focus on slight changes of customers and business transaction, identify valuable customers, value flexible customers and questionable customers, and then take releva
11、nt responses such as:Express appreciation and encouragement to valuable customer or value flexible customer, communicate with questionable customer to clear up misunderstandings and solve questions so as to avoid customer loss.Keep affective communication with customer and key contact on festivals,
12、birthday or other anniversaries.CRM system achieves customer relationship management automation to improve the relationship between company and customer and promotes co-work among different divisions in firm to improve the overall management level.At first the paper states the source and background
13、of customer information management system. On this basis it further presents the purpose and meaning of this study. Then it particularly analyzes the systems feasibility and demand of business and functions, determines the development mode and development environment, overall framework, functional m
14、odule and database structure of the system, conducting more detailed and deepening analysis on the system. Next the paper employs system modeling tool-UML to design the functional modules in detail, adopts J2EE and combines ORACLE to conduct system programming and interface implement. At last the study makes test analysis and introduces the conclusion of the customer relationship management system, proposes problems to be perfected and improved.This paper explores the design and implementation method of customer relationship management system and plays a meaningful role in the use
