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1、车站票务运作手册目 录1范围32 引用标准33 总则34 车站各岗位票务管理职责35 车站票务作业规定66 车站票务工作内容及规定 137 车站AFC设备与系统管理 260车站票务运作手册1 范围本标准规定了地铁集团有限公司运营总部（以下简称运营总部）所辖车站的现金、车票、AFC系统、设备及报表等管理规定。本标准适用于车站票务运作工作。2 引用标准票务管理规章票务稽查管理办法车站AFC设备操作手册AFC系统应急处置程序运营总部记录控制程序3 总则3.1根据地铁票务政策及AFC系统设备功能规范车站各岗位人员的票务工作职责和工作要求，确保车站票务运作严谨、科学、有效、可靠。3.2 明确车站各项票务
2、工作流程和工作内容，杜绝管理漏洞，保障地铁票务收益安全。同时合理组织票务结算，为地铁票务运作和收益核对分析提供基础数据。3.3车站票务管理业务以车站为直接操作单位，票务中心负责对车站票务运作进行指导、监督和审核。4 车站各岗位票务管理职责4.1站长4.1.1全面负责车站票务运作管理。4.1.2负责部分票务备用钥匙的保管。4.1.3指导和监督员工票务作业，组织票务业务培训。4.1.4负责乘客事务的处理。4.1.5协助票务违章事件的调查及处理。4.1.6负责车站票务突发事件情况下的应急处理。4.2 值班站长4.2.1负责车站票务运作管理，检查、督促、指导、协助客运值班员开展相关票务工作。4.2.2
3、负责部分票务钥匙的保管。4.2.3负责乘客事务的处理。4.2.4执行紧急情况下的票务运作模式。4.2.5票务优化模式车站晚班值班站长兼晚班客运值班员工作。4.2.6配合票务中心完成本班次各类异常票务事件的调查。注：票务优化模式车站：车站TVM/闸机票箱的清空清点以及车站全站普通单程票的盘点工作由原来的“一日一清”改为“一周一清”的工作模式。4.3 客运值班员4.3.1负责对AFC设备及系统运作状态的监控。4.3.2负责票务作业安排和管理。4.3.3负责部分票务钥匙的保管。4.3.4负责票务备品及工器具的保管。4.3.5负责乘客事务的处理。4.3.6执行紧急情况下的票务运作模式。4.4 行车值班
4、员4.4.1负责AFC设备运作状态的监控。4.4.2负责AFC系统设备故障的报修。4.4.3负责部分票务钥匙的保管。4.4.4执行紧急情况下的票务运作模式。4.4.5票务优化模式车站负责票务报表的复核。4.5 售票员4.5.1负责乘客事务处理。4.5.2完成相关票务工作。4.5.3执行紧急情况下的票务运作模式。4.6 厅巡4.6.1负责车站AFC设备运作状态的巡视。4.6.2引导乘客正确操作票务设备。4.6.3负责简单AFC系统设备故障的处理。4.6.4协助完成相关票务工作。4.6.5执行紧急情况下的票务运作模式。4.7 边门工作人员4.7.1协助完成相关票务工作。4.7.2执行紧急情况下的票
5、务运作模式。4.7.3核对老人、残疾人等免费票相关证件，放行乘客并做好记录，运营结束后统计数量上报客运值班员。4.8线路票务管理员4.8.1及时将车站各类票务事件上报票务中心。4.8.2负责每日审核车站票务事件说明并上传至票务中心。4.8.3根据票务中心规定的日期按旬安排各条线路补短款。4.8.4解答车站日常票务业务的咨询。4.8.5配合票务中心完成线路车站各类异常票务事件的调查。4.8.6定期完成各条线路备用金的核销。4.8.7站务人员权限审批职责5 车站票务作业规定5.1现金管理5.1.1现金管理原则1）严禁信用交接现金。2）在AFC票务室处理现金的过程中将房门上锁且在监控摄像有效范围内进
6、行。现金处理完毕时，立即锁入保险柜中。如硬币过多无法全部放入保险柜，按银行标准封装或按规定整袋封存的硬币也可存放在AFC票务室现金安全区域内。3）处理现金的所有操作应由双人（本文以下“双人”其中一名均为当班客运值班员或值班站长、执行票务优化模式的车站除外）共同完成。4）现金加封的管理a）双人清点现金并确认无误后共同签名加封。b）交接已加封的硬币时，车站当班工作人员双人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。若封条已破损，暂不交接，立即报站长或值班站长到AFC票务室确认并查明原因，填写车站票务事件说明上报线路票务管理员、收益核对员。c）双人开封清点后若发现金额不符，立即报站长或值班站长到AFC票务室
7、确认，差额由加封人负责；如未执行双人开封清点规定，差额由开封人负责。5.1.2备用金管理1）备用金的借用仅限于规定情况下的退票处理及乘客事务处理，发生金额必须在BOM上操作，由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长审核签名确认。2）备用金核销、站存备用金余额的调增与调减须在当天备用金借出记录表（手工）中调整“站存备用金”的金额，并在下方“备注”栏说明。备用金核销与站存备用金调增在SC“备用金配发”中录入数据，站存备用金调减在SC“现金解行”中录入数据。3）站存备用金余额若出现账实不符的情况，及时上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心，待后续查明原因后再做相应处理。4）车站备用金误解行
8、应立即上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心；车站填写车站票务事件说明并由相关人员（见下图）签名后上交票务中心，车站于通知补回备用金当日、核销备用金当日调整备用金借出记录表（手工）中“站存备用金”的金额，并在下方“备注”栏说明。备用金误解行误解行金额低于100元（含100元）立即报线路票务管理员车站票务事件说明经当事人、值班站长、站长、分管主任签名车站票务事件说明经当事人、值班站长、站长签名车站于核销当日调整备用金借出记录表中“站存备用金”的金额，并在下方“备注”栏说明上报票务中心上报票务中心分管收益核对员通知误解行的客值补齐备用金车站于通知当日调整备用金借出记录表中“站存备用金”的金额
9、，并在下方“备注”栏说明误解行金额高于100元立即报线路票务管理员分管收益核对员核对无误后，收益管理员完成备用金核销流程5.1.3 异币处理1） 异币处理原则a）及时上报原则：车站发现异币后须立即上报客运值班员及以上人员, b）即时确认原则：车站客运值班员及以上人员接到发现异币报告后须立即前往确认。c）谨慎处理原则：乘客反映TVM找零发现的异币、TVM与AVM钱箱回收发现的异币，由当班客值或值班站长与维修人员共同测试，填写车站票务事件说明并由相关人员（见下图）签名确认，异币封装随报表上交收益管理室。2) 异币处理要求a）员工收取异币时,按照票务管理规章中有关规定执行。b）如无法确认异币来源，则
10、上报线网管控中心核查。c）异币赔付后随当天票款解行。3) 异币处理流程a）与银行兑零发现异币银行兑零发现异币车站双人确认 统计异币数量报客运分公司报系统清分室b）TVM找零发现异币乘客反映设备找零发现异币报客运值班员或值班站长、轮值监控 客运值班员或值班站长确认设备编号、找零金额及乘客购票情况给乘客退款，并在乘客事务处理单备注说明，客运值班员或值放站长、乘客签章确认 由客运值班员或值班站长与设备维修人员共同进行测试，填写车站票务事件说明，若是纸币须与维修人员共同签章确认异币封装，随当天报表上交收益管理室c）TVM、AVM钱箱回收发现异币TVM、AVM钱箱回收发现异币车站双人确认车站当事人必须立
11、即报告站长、值班站长及轮值监控当班客运值班员或值班站长填写车站票务事件说明并与维修人员、站长共同签章确认客运值班员需在车站营收日报（SC）备注栏说明，相关金额暂不计入本日的票款收入异币封装，随当天报表上交收益管理室5.1.4 短款补款1）站务人员产生的票务短款，由收益管理室核定，相关人员按规定的日期补款并解行。如对短款补款金额有疑义，应及时与收益管理室进行复核，同时按规定日期解行短款；待收益管理室复核后再给予相应处理。 2）短款补款在SC“异常票款变动登记”或在SC“短款补款登记”中录入，同时在车站营收日报（SC）备注栏注明补短款的合计金额。（3号线在SC“短款补款登记”中录入并附短款补款登记
12、清单）5.2 车票管理5.2.1车票保管1）车票实行分区管理，分为预制票区、上交区、循环区。2）除满足运营需要放在TVM和客服中心的普通单程票和深圳通卡外，其他普通单程票和深圳通卡存放于AFC票务室循环区专用的文件柜。3）预制单程票、区段定期票、区段计次票、轨道日票、轨道赠票及乘车凭证等车票存放在AFC票务室预制票区的保险柜或专用的文件柜。4）无效票、过期预制单程票及其他需上交收益管理室的车票存放在AFC票务室上交区专用的文件柜。5.2.2车票发售1）发售原则：严禁私自停售或违规发售。2）各票种的发售规定a）普通单程票：车站正常运营时，普通单程票经车站TVM发售，乘客可自助购买；紧急情况下车站
13、可以使用BOM发售单程票。b）深圳通卡：车站正常运营时，深圳通卡在车站客服中心发售。c）预制单程票：车站全部TVM故障致使车站TVM无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长根据车站客流情况下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）,对于不同有效期的预制单程票，应先使用即将到期的预制单程票。d）轨道日票、区段计次票、区段定期票：车站正常运营时，在客服中心发售， e）行李票：车站正常运营时，行李票在客服中心通过BOM发售，白联交予乘客，红联车站留存。f)儿童票：车站正常运营时，儿童票在客服中心通过BOM发售，白联交予乘客，红联车站留存。g）轨道赠票：车站人员在付费区内给持票（免费票除外）
14、的乘客发放，乘客出站时凭票领取一张,车站保存存根联。3）车票需求提报车站向票务管理室提报任何时间的车票需求，须提出书面申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站站长签名确认（如果是预制单程票，需写清金额）。a）车站提报当天（工作日）下午或次日的普通单程票需求量，可在当天（工作日）上午传真书面需求至票务管理室。b）客运分公司须在黄金周等节假日来临前20个工作日汇总各车站的预制单程票需求，报票务管理室。c）车站申请配发的预制单程票，应尽量在预制单程票有效期内发售完毕。5.3 报表管理5.3.1备用金借出记录表1）备用金借出原因栏中的涉及因设备原因发生的乘客事务退款需填写设备号。2）客运值班员按乘客事务处理单填写退款金额。注：以下所称乘客事务处理单均指BOM打印小票，手工乘客事务处理单会特别指明。3）备用金借出记录表需填写多张时
