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1、清和湾健康水疗会馆各岗位服务流程及岗位职责保安服务流程1、 站立端正、姿容严整、着装洁净。2、 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约710M），保安员应由跨立姿势变成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬礼，停顿2秒，礼毕后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；3、 当左（右）侧保安看到车辆开向自己的一侧时，立即由跨立姿势变成立正姿势，迅速敬礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；4、 待车辆停稳后，保安员应移动至车辆位置，打开车门，以左手放在车门内侧上方的位置，右手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，
2、关好车门，向客人问好致意（贵宾您好/欢迎光临）；5、 待客人全部下车以后，应向司机提醒（贵宾/请检查一下您的车门、车窗是否锁好/请问您需要遮挡车牌吗？）；6、 引导客人进入会馆并提示客人（贵宾/这边请），将客人送到前厅迎宾处，（贵宾/里面请/祝您洗浴愉快）；7、 客人进入会馆以后，保安员应迅速返回自己的岗位，恢复跨立姿势；当客人离开会馆经过保安的位置时，在岗的保安在客人行进至距离自己约23M的位置时应敬军礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；8、 应先向客人问好（贵宾/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已经遮牌，应提醒司机（贵宾/请稍等，我为您取下遮号牌
3、）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕后，保安员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬军礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；9、 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约57M）在岗的保安应先打出车辆直行的手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约35M的位置时，应迅速的敬军礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势； 迎宾、鞋部服务流程1、 姿容严整、着装洁净、站位端正，以良好的形象带给宾客温馨的第一感觉。 2、宾客到来时，迎宾人员要热情的鞠躬问候“贵宾您好，欢迎光临！”3、礼貌的询问客人人数：“贵宾您好，请问一起同来几位！”4、明确客人人数后，向客人重复人数（如：贵宾您好，您的
4、同组男宾XX位、女宾XX位、儿童XX位），同时准备好手牌。5、将客人引领至相应的换鞋处，为客人依次发放手牌并帮客人戴在手腕上，礼貌的请客人落座换鞋：“贵宾，您请这边坐 ，请您换鞋 ”同时要配上手势。6、鞋部人员同时配合夹好对应的鞋夹，告知客人鞋牌号。同时促销擦鞋： “贵宾您好，请问您的皮鞋需要保养一下吗？”如需要应将擦鞋的价位向客人介绍清楚，得到客人肯定后，重复客人手牌号：“XX号客人擦鞋”。7、鞋部人员将鞋统一收到鞋吧，放在与客人手牌号相应的鞋柜里。8、开台员应根据接待人员所发放的手牌及时准确的开牌输单。9、客人换好鞋后，迎宾人员应热情、礼貌的使用手势指引客人到男女宾室并与男女宾室的接待人员
5、做好岗位衔接（如：“男宾接待贵宾XX位、女宾接待贵宾XX位”），并祝客人洗浴愉快。10、当客人使用取鞋单取鞋时，鞋童应迅速准确的将客人的鞋取出，放在换鞋处，并礼貌的请客人换鞋：“贵宾您好，请换鞋！”如客人的鞋已经经过保养，应告知客人：“贵宾您好，您的鞋已经保养过了，您看是否满意！11、将鞋夹统一回收交与总台人员。12、客人换好鞋准备离去时，接待人员应礼貌的欢送客人：“贵宾再见，欢迎下次光临！”总台服务流程1. 总台人员应做到姿容严整、着装洁净、服务热情、口齿清晰。2. 对会馆内各营业区域的分布、营业时间、各营业设施项目的收费标准及其特点、岗位电话等具体事项熟知以便向客人介绍。3. 当客人到来时
6、应礼貌、热情的向客人问候：“贵宾您好，欢迎光临清和湾！”4. 客人结账时，应礼貌的询问客人：“贵宾您好，请问您现在结账吗，请出示您的手牌。”5. 按客人的实际消费打出结账单，并同时打出取鞋单交与客人：“贵宾您好，请拿好取鞋单，请到换鞋处换鞋。”（鞋童应主动为客人取鞋）。6. 做好买单人员的签字工作，对手牌回收，应认真核对。7. 收银员要能够识别钱币的真伪，做到唱票唱收。8. 做好客人的结帐工作，“接一顾二招呼三不能冷落后来人”。9. 如客人有疑问时，应立刻做出明确的解释，并及时与其它部门进行核对，给客人以满意的答复，做到帐目清晰 。10. 帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签
7、姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。总台贵重物品寄存规范1、会馆设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管的服务。2、寄存物品时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和会馆各一联。客人凭此单存取物品。3、建立物品寄存登记本，详细记录寄存情况，包括时间、客人姓名、手机电话、房间号码、客人身份证号码、手牌、存放物品时间、取用物品时间、客人签字等资料。4、收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查寄存物品情况，时常查看物品的安全情况，做到防潮、防火、防盗。5、收银员须妥善保管好寄存间钥匙，做到24小时不离身。每班做好交接记录。对寄存单应每日检查是否与登记本一致。6、取物品
8、时，必须由服务人员（收银员）操作。以保证其他客人的财产安全。7、开启的标准程序是：接过客人的寄存单查看客人的寄存单无误后，进入寄存间，由收银员操作取物将物品交给客人。8、收银员不得私自开寄存间存放私人物品。9、如客人将寄存单丢失，马上通知大堂副理与客人联系。10、如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及大堂经理，采取紧急措施。浴区服务流程一更：1、当收到大堂接待人员的接待指令时，服务人员应及时做出回应：收到谢谢！客人到来时，一更门口的服务人员应行鞠躬礼并向客人问候：“贵宾您好，欢迎光临，请让我看一下您的手牌，谢谢”。同时查看客人手牌，确认区域后向开箱的服务员通报手牌号，“XX区接待贵宾XX
9、位”，并指引客人更衣区所在方向，交接给更衣区的服务人员；2、更衣区的服务员应做好与上一岗位的工作衔接：“收到，谢谢！贵宾您好，请您出示手牌，我帮您开箱”，更衣柜打开之后询问客人：“贵宾您好，请问您贵姓，我帮您挂衣服！同时在更衣柜上填写客人的姓氏。如果客人不需要应提示客人 ：“请保管好您的随身物品，您的手牌号是XX号，请带好手牌到浴区洗浴” 。3、引领顾客洗浴时：“贵宾您好，浴区这边请” 同时提醒顾客注意安全：“小心地滑/小心台阶，祝您洗浴愉快” 。如与水区交接时：“水区接待贵宾XX位”水区：1、收到一更的客情通报时：收到，谢谢。当客人到来时：“贵宾您好，欢迎光临”，并向客人介绍设施，这边是坐浴
10、，那边是站浴，如果客人洗浴时为客人打开水龙头，调试水温，告知客人热水冷水的控制方向，询问客人水温是否满意。2、询问客人是否需要牙具，如果需要应迅速为客人提供服务。3、在客人洗浴期间，值班人员应不断巡视，避免客人随时需要而不能及时为客人服务，洗浴过程中应常提示客人小心台阶、小心地滑。4、视情况合理推销浴品，如发素，搓澡巾等。5、等客人洗浴完毕后指引到二更，并提示客人带好随时物品。二更：1. 客人洗浴后到二更时，为客人提供浴巾：“贵宾您好，我帮您擦身，贵宾请坐我帮您擦脚”。2. 服务过程中应询问客人是否上楼休息，推销按摩项目：“贵宾您好，请问您需要按摩吗。”并引导消费。3. 征求客人同意后，引领到
11、更衣区，向客人推荐外卖浴服：“您好，请问您需要丝质浴服还是纯棉浴服，我们还有消毒浴服和一次性浴服？”如客人有消费意向应向客人介绍各类浴服的价位明细，客人选定后要为客人穿好：“贵宾请坐，我帮您穿浴服” 。并请客人签单确认。4. 最后向客人推荐包房及消费场所，：“我们这里有舒适优雅的包间供您更好的休息。您这边请，休息区、火龙浴在二楼，客房在三楼，祝您休息愉快！”将客人送到电梯口。5. 客人离开：服务员应说：“贵宾您休息好了！请问您需要再冲一下吗？我帮您脱浴服！” 6. 如果客人不需要冲洗将客人指引到更衣区，帮客人开柜前要询问客人的姓氏：“贵宾您好，请问您贵姓”，并在开箱后核对姓氏。7. 当客人脱完
12、浴服后提示：“请检查您的浴服口袋。” 如果客人穿着外卖的浴服，需将浴服叠好并装入袋子中，交给客人： “贵宾您的浴服，请拿好。8. 客人更衣完毕后提示客人：“请携带好您的随身物品！谢谢光临！”9. 向大堂服务人员通报客情：一楼接待贵宾XX位！吧台服务规范1、 熟悉掌握所在楼层、区域的业务知识。2、 姿容严整、着装洁净，按岗位要求站在指定的区域位置立岗。3、 吧台员每天做好营业前准备工作，根据商品数量填写领料单出库，备足酒水、烟茶、饮料及小食品，确保当日货品充足。4、 当客人消费单传到吧台时应认真仔细查看单据并及时输入电脑记录，如发现及不清楚或错误单据要提醒服务人员做好更正。坚持见单付货的原则，以
13、最短的时间提供商品。5、 营业期间内对客人致以热情礼貌的问候。6、 对客人寄存物品、电话充电做好手牌登记。7、 如有客人需要叫醒服务时，认真做好登记，并通知服务人员。8、 下班前分类做好账单报表交予财务，一切单据要求准确无误休息厅服务流程（指引员）1、 熟悉的掌握二楼各功能区域的情况（如休闲区域，功能特点及消费价位等）。2、 站在指定的区域位置以标准的站姿恭候客人。3、 当客人到达二楼时，指引员应热情的鞠躬并致迎宾语：“贵宾您好，欢迎光临！”请问您是休息还是按摩（自助餐期间询问是否用餐）。4、 对初次光临会馆的客人提出的各项问询，指引员应热情、耐心、详细的为其介绍：“这边是火龙浴，那边是自助餐
14、，这里是休息厅”。5、 在客人明确所要光临的区域后，指引员应走在客人左前方23步远的距离，打手势示意客人：贵宾您好请走这边！引领客人到相应的位置区域。6、 向负责接待的服务员通报客情（例：自助餐接待贵宾XX位、火龙浴接待贵宾XX位、休息厅接待贵宾XX位）。7、 将客人送到指定消费区域由相关服务人员接待后，迅速返回自己的待客岗位。8、 当客人准备离开时，应询问客人是乘电梯还是走步梯。如乘电梯，指引员应主动为客人打开电梯，同时询问客人所去楼层，然后致送宾语欢送客人：贵宾再见，欢迎再次光临！如走步梯，指引员应将客人引领到步梯位置，并提醒客人小心台阶，同时致送宾语：“贵宾再见，请携带好您的随身物品，谢
15、谢光临！”。休息厅服务流程1. 站在指定的区域位置以标准站姿恭候客人。2. 当指引员引领客人光临休息厅时，服务人员应热情鞠躬，礼貌的使用迎宾语打招呼问好，询问客人人数以便安排休息床位。3. 客人入座之后按要求将客人的拖鞋摆正，置于沙发的左前方。4. 介绍沙发的遥控调节功能，协助客人将沙发调整到合适的角度。5. 主动为客人打开VOD设备，礼貌的向客人介绍操作方法。6. 推销茶水、饮品并适当的给予合理建议。7. 询问客人是否需要按摩，是否有点单技师，向客人介绍本会馆的按摩项目，特点以及价位以供客人选择。8. 待客人选定饮品后，记录客人手牌填好手工单据，请客人签字确认，并请客人稍等。9. 根据客人所选的按摩项目通知相应的按摩技师，并引领技师过去或者告知技师客人手牌号及所在的区域位置。10. 将单据交与吧台，由吧台根据客人所选饮品付货，并且录单。11. 待征求客人同意后，当着客人的面将客人所选的饮品打开；如果是茶水应为客人倒上第一杯。
