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1、万科物业管理公司全套制度最新 2016 版目 录前 言4第一章管理架构6第一节 组织架构6第二节 职能部门及岗位职责6总经理6副总经理7行政人事部7客户服务部10财务部12招商部15工程部17安管部20餐 厅23第二章行政管理制度24第一节公文流转制度24第二节会议管理制度25第三节印鉴管理制度25第四节档案管理制度27第五节车辆使用管理制度29第六节 业务宴请制度30第七节 计算机网络管理制度31第八节 办公用品管理制度31第三章 人事管理制度32第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度32第二节劳动人事关系38第三节考勤与假期管理44第四节薪酬及福利管理制度47第五节培训管理50第六节绩
2、效考核管理制度51第七节 员工奖惩制度58第四章 财务管理制度61第一节 资金管理制度61第二节资产管理制度66第三节 借款及费用报销管理制度70第五章 综合业务管理制度72第一节 客户服务管理制度72第二节 招商部管理制度77第三节 工程维修管理制度78第四节 安管部管理制度84第五节 保洁管理制度93第六节 绿化管理制度96第七节餐厅管理制度97第八节应急预案100第六章 工作流程112第一节 综合管理1121、招聘申请工作流程1122、招聘工作流程1143、新员工入职管理流程1174、员工转正管理流程1195、人事变动工作流程1216、员工离职办理流程1237、员工奖惩管理流程1258、
3、员工请假办理流程1279、接单流程12910、发文流程13111、文件报送流程13312、档案管理流程13513、物品申请流程13714、印章管理流程13915、招商工作流程14116、各班次交接流程143第二节 财务管理1451、财务基本核算流程1452、物品采购流程1473、请付款及报销流程149第三节 服务管理1511、办理停止供暖流程1512、装修管理流程1533、经典生活公寓出入管理流程1554、公寓物品搬出管理流程1575、消杀管理流程1586、投诉处理流程1607、客户回访流程1628、业主入伙流程1649、公寓二次装修流程16610、业主有偿服务流程16811、公共区域报修流程
4、17012、监控发现异常情况处理流程17213、醉汉、精神病人的处理流程17414、突发事件（火灾）处理流程17615、维修流程17916、巡检流程18117、电梯困人处理工作流程18318、停电处理流程185第四节 收费管理1871、采暖费收取流程1872、车场收费流程1893、物业费收取相关流程191第五节 车辆管理1931、车辆管理流程1932、车辆进场检查流程195前 言一、为规范公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。二、本制度汇编适用范围为万科物业管理公司。三、各部门制定的规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。四、本制度汇编由行政人事部负责解释和修订。第一章管理架构
5、第一节 组织架构物业公司组织架构.第二节 职能部门及岗位职责总经理职能范围：一、负责主持公司的全面经营管理工作；二、组织实施集团公司及董事会决议； 三、审定公司内部管理和基本管理制度；四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；五、负责公司中层以下人员的任免；六、组织审定公司的年度财务预、决算方案； 七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设；八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。副总经理职能范围一、按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理活动；二、协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议权；三、定期或不定期的召开分管部门会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾；四、
6、检查、督导、催办各部门的工作；五、负责公司法务及外联工作；六、全面主抓工程部工作，兼管食堂工作； 七、负责组织制定分管部门的管理考核标准；八、协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。行政人事部 部门职能行政人事部负责对内、对外的日常事务性工作，协调公司各部门之间关系，维护公司整体利益，及时完成各级领导交办的各项任务，为总经理、副总经理当好参谋和助手1、负责安排公司的各项会议，撰写会议纪要，并检查督促各部门的执行情况；2、负责文件的上传下达，并将总经理的指示及时传达至有关部门和相关人员；3、负责公司档案的编目、立卷、归档、借阅工作；4、负责公司的合同管理工作；5、负责公司的人事管理工作，包括发
7、布招聘信息、人员招聘及安排面试等工作；6、负责公司各项报表的整理、汇总及上报工作；7、负责公司印章、印信的管理和使用工作；8、负责各部门之间有关问题的协调；9、负责公司车辆的管理工作；10、负责公司的接待工作。 岗位职责一、行政人事部经理1、组织制定、执行、监督公司的各项管理制度；2、组织制定各岗位职责，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证与实际工作相符；3、负责编制公司员工的薪酬方案，并组织制作公司每月的工资报表及用工成本、用工费用的分析报告；4、根据现有编制及业务发展需求，组织协调、统计各部门的招聘要求，及时督促与招聘相关岗位的缺岗人员；5、组织检查制度的贯彻执行情况；6、组织、协调公司
8、年会、员工活动及各类会议，负责外联工作；7、搜集整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；8、负责组织编制公司月度、年度工作总结和计划；9、负责组织编制公司行政费用开支计划；10、考核和指导行政人事部工作人员的工作并给予业务指导；11、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；12、完成上级领导交办的其它工作。二、行政人事主管1、协助部门经理拟定公司的各项规章制度及工作流程；2、协助上级为其它部门提供及时有效的行政服务；3、协助上级执行公司的培训计划以及有效的后勤保障工作；4、协助做好招聘与任用的具体事务性工作，包括发放招聘启示、收集和汇总应聘资料、安排面试人员、跟踪
9、落实面试人员的情况等；5、协助组织、开展企业文化活动；6、建立各种物品、低值易耗品的登记台帐，并随时进行盘点，保证财产物资的完整；7、建立固定资产卡片台账，对已提完折旧仍在用的固定资产、设备及帐外物资另建帐保管；8、负责员工考勤工作；9、负责办理公司人员招聘、调动、解聘、退休等工作，并及时办理各项保险、公积金手续的转移与接纳工作；10、填制和上报各类人事统计报表、月报表等工作；11、负责收集、整理和保存物业公司筹备、建立和发展的资料及人事档案；12、完成领导交办的其它工作。三、行政秘书1、协助经理安排组织有关会议，做好会议通知和会议记录，做好会议纪要的整理工作；2、负责文件的起草、打字、复印等
10、工作，并及时归档公司的相关文件；3、负责往来文件、信件、传真的签收、拆封、登记、呈转及归档工作。4、管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照；5、负责建设与维护内、外网络，并做好宣传工作；6、负责日常接待、公务联系等工作；7、负责发放日常福利、节日福利；8、负责办公用品的保管与发放工作；9、负责编制采购计划，并督促采购员及时采购；10、负责公司印信和印鉴的管理工作；11、完成总经理或行政经理交办的其它工作。四、司机1、认真贯彻执行公司车辆管理的有关规定，及时安全地完成行车任务；2、严格执行公安部门的交通管理规则，杜绝事故发生；3、定期进行车辆维修、检查，力求节约，合理用油；4、熟悉所驾驶车辆
11、的构造、性能，掌握各种条件下的操作要领和排除常见故障的技术；5、爱护车辆，经常保持车况良好，车容整洁，工具和附件无损坏丢失；6、出车时如实填写派车单。客户服务部 部门职能1、对所辖物业实施一体化综合管理，推进公司质量方针、质量目标、管理目标以及经济效益指标的实施；2、落实公司关于住宅小区的有关规定、决议，有计划、有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。3、定期向公司各职能部门和公司领导汇报本部门的工作情况，听取公司领导的意见和要求，并负责贯彻实施。 岗位职责一、客服部经理1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；1、全面负责小区公寓项目的经营管理工作，制定部门月度、年度的经营计划，并保证计
12、划的实施；2、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作；3、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录；4、定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源；6、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高；7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；8、及时掌握公寓的物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取；9、完成领导交办的其它工作任务。二、客服主管1、负责制定工作计划并负责经经理认可后的组织实施，协助部门经理制订和实施工作职责及考核计划；2、负
13、责对客服管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报；5、负责发现工作中存在的不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理业户投诉，遇有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作；6、接受及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导报告，负责配合客服管理员收缴各项费用；7、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理储存和使用保管；8、每月、季做好业主物业费收取情况的统计报表，并及时上报公司；9、协助管理物业清洁、绿化、维修、接待、回访等服务工作；10、收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策；11、收取及审阅公寓的巡楼
14、报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；12、负责对管理员的工作做出安排并进行指导；13、负责装修档案，客户档案的管理；14、负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案；15、负责门禁卡的使用及管理工作。16、完成领导交办的其它工作任务。三、客服管理员1、保持物业公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达到有关部门；2、安排新入住的业户办理入住手续，领取钥匙及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责联系业主的搬家事宜，并作好各项登记工作；3、配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；4、催缴物业管理费、采暖费及其它费用；5、负责客户资料的整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案；6、负责管理区内业户的接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；7、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门；8、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；9、定期对公寓进行巡视，发现问题及时
