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1、 科龙营销系统年度服务营销经营计划管理规定1 顾客服务部根据营销本部制定的年度营销方案、整合传播部的年度传播方案、市场研究部的“竞争对手预测和年度调研报告”，以及服务部上年度的“年度服务营销工作总结和服务营销目标指引”制定“年度服务营销策略”。2 编制完毕的“年度服务营销策略”交营销本部审核。3 根据已审核的“年度服务营销策略”以及营销财务部制定的“年度营销预算和利润目标”制定“年度服务营销经营计划”，再交营销本部审核。4 已审核的“年度服务营销经营计划”送营销副总裁审批。5 服务部根据已审批的“年度服务营销经营计划”进行实施。6 整个“年度服务营销经营计划”由服务部、分公司，执行实施，整合传
2、播部、市场研究部、营销财务部配合、支持。7 整个计划的落实评估由市场研究部评估。8 整个计划的运作由顾客服务部监控，向营销本部和营销副总裁报告。 服务质量监测及考核管理规定1 由各特许服务网点整理好用户安装维修凭证及用户档案明细表上交到所属服务管理中心。2 服务管理中心根据用户资料进行100%回访并将用户档案及回访结果输入电脑，发现有假单或不合格单时报给分公司的财务科进行扣罚。在回访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知特许服务网点进行跟踪处理。3 服务管理中心将合格的用户档案传送到顾客服务部。直效营销科根据用户资料进行5%抽访并统计服务满意度，然后将回访结果交由中心管理科进
3、行存档，作为中心服务的考核依据。在抽访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知服务管理中心进行跟踪处理。4 顾客服务部管理人员在直效营销科制已抽访的用户中再随机抽访若干用户，将抽访结果、意见交由中心管理科存档，作为直效营销科服务的考核依据。 用户来电来信投诉处理规定l 特许服务网点一特许服务网点特许服务网点接到用户投诉1 特许服务网点接到用户投诉后，由调度员填写派工单安排维修人员24小时内预约上门服务。2 维修人员必须严格遵守服务规范为用户提供满意的服务，维修工作完毕后，如实填写“维修记录凭证”，并请用户亲笔签名确认。3 维修后三天内对用户进行回访。二特许服务网点接到服务管理中
4、心通知的用户投诉1 特许服务网点接到通知后，由调度员填写派工单安排维修人2 维修人员24小时内预约上门服务。3 维修人员必须严格遵守服务规范为用户提供满意的服务，维修工作完毕后，如实填写“维修记录凭证”，并请用户亲笔签名确认。4 维修后三天内对用户进行回访并将处理结果反馈给服务管理中心。l 服务管理中心一服务管理中心接到用户投诉1 服务管理中心接到用户投诉后，由信访员通知特许服务网点24小时内预约上门服务。2 要求特许服务网点三天内反馈处理结果，服务管理中心把处理结果记录好后对用户进行回访。二服务管理中心接到顾客服务部通知的用户投诉1 服务管理中心接到顾客服务部通知的用户投诉，登记好后，2 在
5、30分钟内通知特许服务网点在24小时内预约上门服务。3 要求特许服务网点三天内反馈处理结果，服务管理中心把处4 理结果记录好后回访用户并把处理结果反馈给顾客服务部。l 顾客服务部1 顾客服务部服务监测员接到用户投诉后，在30分钟内通知服务管理中心信访员。2 要求服务管理中心三天内反馈处理结果，顾客服务部服务监测员3 把处理结果登记好后对用户进行回访。分公司财务人员对传播费用的管理责权及注意事项 前言：根据公司管理重心下移，加快分公司对市场的反应速度，降低管理成本的指导思想，整合传播部对分公司的传播费用管理的部分管理职能需下移到全国各分公司，为了确保相关职能工作的顺利交接，特此就分公司财务人员对
6、传播费的管理责权及注意事项明确如下：一财务人员对传播费用的管理责任1. 负责建立维护本分公司传播项目价格档案；2. 负责依据总部批准的计划和价格档案，对合同的价格、合同内容是否全面、付款条件、违约责任进行事前审核；3. 负责依据公司相关招标管理规定，参与、监督招标工作；4. 负责该分公司传播费用的资金需求计划的申报；5. 负责传播项目合同费用的事后结算审查与支付。二财务人员对传播费用的管理权利1. 广告合同的事前复审权和事后结算的审查权；2. 传播项目招标的参与、监督权。三分公司价格档案的建立、维护与应用 详见整合传播部价格与招标管理规定，有关价格档案的格式和具体内容，由整合传播部综合管理科在
7、下一步工作指导计划中来明确。在分公司价格档案未建立起来之前，以科龙集团分公司传播项目价格上限参照执行。四分公司招标的参与、监督管理工作 详见整合传播部价格招标管理规定。五传播合同的事前审核1. 在科龙集团传播费用与合同管理规定中规定，本分公司的合同签定之前，经办人必须先填写科龙集团分公司合同审批表，分公司传播科科长审核，分公司财务主管复审，分公司经理批准，方可签定。2. 财务主管对合同审批应从两个方面：其一是从合同的价格、付款条件、违约责任、合同内容是否全面四个角度来把关；其二是从这份合同的项目及预算是否已获得公司的批准，（公司总部，冰箱以整合传播部副部长或部长最终批准为准，空调以空调本部总监
8、最终批准为准，详见冰箱、空调传播计划审批流程）对应分公司报批计划来把关；3. 以上两点至关重要，它是财务人员为公司把好费用关的关键之所在。为了规范合同的管理，整合传播部将印刷标准合同，事前审时，要求传播人员使用标准合同报批，标准合同不能含盖的项目可例外。标准合同待印刷完成后另下发。六资金计划1. 资金计划根据公司财务管理部的要求，由分公司传播科根据每月的费用管理台帐，填报资金计划表，需附明细给财务主管，由财务主管汇整其它资金计划一起报财务管理部。2. 每个分公司的传播费用的资金计划，在总部，由财务部转给整合传播部审核，整合传播部将对应分公司传播科上报的费用管理台帐和年度、季度、月度费用计划的情
9、况来审核。3. 分公司传播科必须按科龙集团传播费用与合同管理规定的时间与要求，将台帐上报给整合传播部。七传播合同的事后审查结算 事后结算审查：是指合同执行完后的结算审查工作，主要是从合同、附件的证明材料、票据三个方面来把关。（一）合同审查1. 合同要求是原件，一份由财务存档，一份由分公司传播科存档。2. 合同应附有执行前已经审批完成的科龙集团分公司广告合同审批表和总部批准的计划。3. 合同应有经办人、传播科科长和分公司经理的签名，否则不付款。4. 合同实际结算费用应不超出合同的总金额。5. 合同内容应该全面，特别是开户行、帐号、单位全称、联系电话，必须准确清晰。6. 合同必须要有编号。（二）附
10、件证明材料1. 电视广告：媒体的播出通知单，报价单，第三方监播证明，监播证明从2001年3月1日以后由总部品牌管理科定期寄给分公司传播科。2. 报纸、杂志广告：公司已经批准的媒介计划，该媒体的刊例价格表、样报或样刊。3. 电台广告：该媒体的报价单，播出证明和录音带。4. 网络广告：该媒介的报价单，播出证明。5. 记者稿酬：样报及结算清单。6. 记者礼金：礼金登记表（或会议签到表）。7. 现场活动：现场活动的全景照片（如现场活动中有舞台、背景板、定飘、拱门、演出团、乐队及器材、展台展板、巨幅、条幅、抽奖箱、伞蓬，都必须反映出来）前期的预算价格表，后期的结算清单，演出团人员或临时促销人员的工资签收
11、表；巨幅、条幅的发布费应有工商、城管或相关管理部门的收费凭证。8. 制作：实物照片，验收报告、制作工程的预算表、决算表，如需招标比价的应附招标比价资料；需特制的礼品，应有礼品分配表。9. 场地租金：现场活动的场地租金，公司已经批准的计划，相应活动的照片、第三方收费凭证。10. 赠品购买（含现金奖）：照片样品；验收报告；赠品分配计划，赠品单价20-50元需赠品发放登记表，51-100元赠品发放登记表与购机发票复印件，100元以上需赠品发放登记表、购机发票复印件和身份证复印件；财务人员需根据登记表电话进行普查或抽查；招标比价的应提供相关资料。11. 团队佣金：指乐队、临时促销员、广告公司出差的服务
12、人员。工资签收单，现场活动照片中应反映出团队的作业状况。（三）票据1. 发票要真实，不过期，并加盖财务专用章或发票专用章。2. 继续使用的过期发票，要有税务机关开具的证明。3. 发票不得进行涂改，除金额大写之外的涂改处要加盖与发票章相同的公章进行确认。4. 商业单位代垫的广告款，商业单位出具抬头为“广东科龙电器股份有限公司”的收据，并附执行单位抬头为“代垫商业单位”的发票复印件。发票复印件开具日期要在代垫收据开具日期之前。5. 若与我公司发生直接关系，对不同的单位和项目发票的要求如下：广告公司：关于媒介的部分可开具广告业专用发票，其它如咨询、调查、策划等 可接受服务性发票。装修公司（专柜等）：
13、要求开具装饰工程类发票。政府机关或其它非营利性/行政事业单位可开具专用收据和行政事业收据。印刷、制作、礼品：要开具增值税发票。增值税发票单要盖在“销货单位栏”处，税额只允许有正负“1分”的出入。附加说明：本规定由科龙集团营销系统整合传播部解释。本规定从批准之日起执行。本规定如与前期下发的规定有冲突，以本规定为准。编制：整合传播部综合管理科 审核：杨红春 批准：张彬 会签：张博 公司传播项目动态价格指导一媒体媒体（电视、报纸、电台）费用：由广告代理公司提供第三方合同副本和付款凭据即净价，代理费不超过净价的4-8%；因此项目广告公司可以抵税，净价部分不给税金，代理费部分可给税金。二促销1. 礼品：
14、金额达5000元以上的礼品，而由广告公司垫付资金制作或购买，要求提供增值税发票。2. 条幅：条幅宽度0.60.8米，制作费8-12元/米；发布费根据工商部门或城管部门或商场管理部门等相关部门的收费凭证确定。3. 巨幅：制作费控制在8-12元/平方米，发布费一级城市不超过1-2元/平方米/天，二级城市不超过0.5-1元/平方米/天，三级城市不超过0.3-0.5元/平方米/天。4. 绶带：绸质面料，红底反白或黄底红字，双面制作。50条以下，20-30元/条；50条以上，15-20元/条。5. 彩旗（含杆）：50cm（120一150）cm，100面以下，绸质、包印刷，10-15元/面。6. 彩色拱门
15、：拱高在半圆或以上，以跨度计算(含风机、砂袋)，制作费150-200元/米，原则上一次性制作，多次使用；若租用，200-300元/天。7. 印刷品：A、宣传单张：进口128g双铜纸16k双面四色， 1万张以下，0.21-0.25元/张；数量超过1万张 ,价格在0.18-0.21元/张以内;5万张以上，0.16-0.18元/张。B、黑白问卷：80g16k白纸，1万份以上，0.085元/份。C、海报：由广告公司制作的手写海报控价在8-12元/张以内,印刷对开；157g单面铜版四色印刷，数量100张以内，控价在20-30元/张以内。注：对以上印刷品，提供样品照片，且不另收取设计费。大对开：597x889；正对开：546X787D、不干胶贴纸：16k四色，1万张以上，0.4-0.65元/张。
