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1、物业客服员/管家 年 月绩效考核表姓名： 部门： 岗位： 考核日期： 年 月 日序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理1仪容仪表（5分）文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违规1起，扣1，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。5坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。2工作纪律（12分）按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。考核标准内任一项违规1起，扣2，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣；未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者，视为旷工；达连续三天或累计三次者
2、，立即开除。12准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。3工作态度（15分）接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违规1起，扣2，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。15工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理4物业费收缴率（20分）及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指所
3、辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。当月收缴率低于98%，扣10；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人力资源部给予调岗或开除。205公共设施维护率（12分）所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等）维护良好，无破损，无丢失。考核标准内任一项违规1起，扣1，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。126建筑风貌完好率（15分）建筑立面无破坏。考核标准内任一项违规1起，扣3，依次累加；当月发
4、生3起以上，该分值全扣。15公共平台无占用。露天露台无搭建。外窗、百叶不拆卸。消防通道无占用。序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理7业务水平（15分）对业主资料进行保密，除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用外，不得向任何人、任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门人员泄露业主任何信息者，视为失职。考核标准内任一项违规1起，扣2，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。15准确记录业主报修内容，填写派工单明确，对已完成的派工单准确分类、分区存放，及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视为失职。准确
5、记录业主投诉问题，对已知事项对业主做好解释和疏导，未知事项及时通知相关部门和领导，并跟踪处理结果，事后及时回访业主并留存文字或语音记录。未及时对业主做好疏导、未跟进事件处理进程和结果、无回访、无记录者，均视为失职。各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记录详细并有文字或语音回访记录。弄虚作假、无记录者，均视为失职。掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题或传达相关信息。因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答不及时的，该项视为失职。及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌
6、、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。8 档案管理（6分）及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）考核标准内任一项违规1起，扣1，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。6定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。合计100考核结果：总分 绩效浮动比例： 发放100% 发放50% 发放0% 调岗或开除 员工确认： 直接上级审核： 备注：1、当月总得分95分绩效工资全额发放；2、90分当月总得分95分，绩效工资发放50%；3、当月总得分90分，扣除当月绩效工资；4、当月总得分80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。 客服主管审核： 物业副经理审核： 物业经理审核： 分管领导审批：
