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1、汕头邮政营销体系建设实施方案（试行）共分为以下五个部分：（1）组织结构和相关职能（2）日常管理制度（大客户日常管理维护制度、客户经理日常工作制度及行为规范）（3）营销体系人员绩效考核及激励措施（4）沟通机制（5）营销队伍建设（BIU团队建设、营销团队）。组织结构及相关职能一、机构与岗位设置全市大客户营销体系建立三级组织架构，市局设置客户营销中心（以下称“市局大客户中心”）；各县、区（分）局设置大客户中心、市局专业局除营业分局设立大客户中心外，其他专业局设置专（兼）职大客户经理岗；支局设置客户经理岗。三级营销组织架构各自职责和岗位设置如下：1、市局大客户中心市局大客户中心挂靠市局市场部，负责全局
2、营销及大客户服务管理工作。在业务上接受市局市场部和省局大客户中心的监督、检查和考核，是市局层面大客户营销体系的核心机构。（1）主要职责：开展大客户市场预测和市场调查，提出合理可行的大客户营销方案并付诸实施；负责开发并管理市级综合大客户； 执行省局大客户中心制定的客户分级管理制度，定期对本局大客户进行分级。负责对市局大客户资源进行统一协调管理，及时界定本区域大客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。指导各专业局和县、区（分）局大客户中心的营销、服务工作，并将成功营销案例、服务措施在全市推广；负责全市大客户资料库的维护和管理，掌握全市大客户经营服务状况，编制大客户经营分析报告；负责省、市一级
3、的政府部门、重点客户等战略客户的综合开发、服务与维护；负责本单位营销体系建设，制定全市大客户服务管理和营销等方面的规章制度并给予贯彻落实；及时处理大客户的投诉、建议。（2）岗位设置：市局大客户中心根据需要可设总监一名、副总监一名、策划经理二名、大客户经理五名（其中专门负责政企大客户经理三名）、信息主管一名。2、县、区（分）局大客户中心和专业局专（兼）职大客户经理岗（1）县、区（分）局大客户中心：主要职责：原则上挂靠各县、区（分）局市场部,负责开发和维护本区域综合大客户，在大客户管理和服务上接受市局大客户中心和专业局的业务指导。岗位设置：澄海分局、潮阳分局、潮南分局设大客户中心主任一名，由市场部
4、经理（或副经理）兼任，大客户经理不少于三名；南澳县局按实际情况设立一名专（兼）职大客户经理。（2）营业分局大客户中心、专业局大客户经理岗：主要职责：营业分局大客户中心挂靠营业分局营销部，其他专业局下属市场部或业务营销部门设立专（兼）职大客户经理，主要负责专业大客户的开发与关系维护，在大客户管理和服务上接受市局客户中心的业务指导，对其它专业局和县、区（分）局提供业务支撑。岗位设置：营业分局设大客户中心主任一名，由营销部经理兼任，大客户经理不少于三名，其他专业局设二名以上专（兼）职大客户经理3、支局客户经理岗为有效落实各县、区（分）局的客户营销管理职能，强化支局层面营销服务工作，部分业务量较大的支
5、局可根据业务发展需要设专职的客户经理岗，客户经理人数视实际需要配备。二、运作关系说明1、市局市场部与市局大客户中心的关系从战略规划与组织战术要适度清晰的角度出发，市场部在营销管理职能上主要负责宏观市场研究以及战略规划，制定市场营销战略，同时负责邮政品牌的统一建设。大客户中心在市局市场部营销战略规划统一部署下，负责具体营销方案的制订和实施。2、市局大客户中心与专业局的关系综合性大客户由市局大客户中心直接接入，并负责开发和管理，相关专业局负责日常业务运作与维护。综合性大客户产生的收入归各相关服务单位（或属地局）。专业特征明显的大客户的一次开发可由专业局负责，市局大客户中心负责监督管理。该客户综合性
6、业务的二次开发需由市局大客户中心牵头组织。市局大客户中心在报请市局批准后，有权召集各级客户经理、专业局营销人员组建项目组，充分整合各专业资源，集中力量对特定客户进行专项营销，为大客户提供个性化服务。3、市局大客户中心与县、区（分）局大客户中心的关系市局大客户中心要为属地维护的县、区（分）局大客户中心提供营销策划、综合营销管理的支撑。 县、区（分）局、专业局的达到界定标准的大客户要报市局大客户中心备案，经市局大客户中心审核并确定所属单位后，各单位只能对本单位大客户进行营销，如需对非本单位大客户进行营销时，应按大客户注册制度和营销申报制度（见附件1）的有关规定执行。4、专业局与县、区（分）局的关系
7、专业局要为属地维护的县、区（分）局大客户中心或支局提供专业营销策划的支撑，各专业局的专业大客户收入由各相关服务单位专业大客户收入汇总构成。日常管理机制一、大客户管理（一）大客户管理基本流程为保证按统一标准、“一点接入”的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下：各相关单位在经营活动中由各专（兼）职客户经理对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市局大客户中心备案。市局大客户中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等
8、因素确定各个邮政大客户的级别（详见“大客户分级标准”），并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。详见下表：不同级别大客户的责任单位按以下方式区分：大客户级别责任单位钻石客户省局市场部大客户中心区域钻石客户、综合黄金客户市局大客户中心区域黄金客户、综合白银客户县、区（分）局大客户中心专业黄金客户、专业白银客户专业局一般大客户支局、班组大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照大客户注册制度和营销申报制度进行。各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和
9、分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。（二）大客户界定及分级标准1. 大客户界定大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户：（1） 与邮政企业签订业务协议的客户。（2） 上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到0.1万元的客户。（3） 达到以下专业收入的客户，称为专业大客户。储汇帐单函件集邮特快物流包件报刊(流转额)上年对邮政业务的贡献2万5万1.2万4万2万5万1万2万当月对邮政业务的贡献0.2万0.5万0.1
10、万0.35万0.2万0.5万0.1万0.2万注：报刊大客户每月收入统计如下面公式：全年流转额 * 平均费率/12 + 其它收入。2. 大客户分类排序根据省局有关规定，编制我局邮政大客户分类排序表（见附件2），各单位必须参照上表基本模式，对本局重点关注的大客户群进行分类定位，明确服务的重点和次序，并按已定顺序上报大客户收入。3. 统一大客户ID号客户ID代码由省局统一编制分配。大客户ID号编码规则： 邮政大客户代码采用组合码，用三层14位数字表示，其代码结构见图： XXXXXX XXXXX XXX 分支机构顺序 大客户顺序 大客户所属行政区划代码第二层表示该行政区划内的大客户的顺序，用5位数字表
11、示，从00001开始顺序递增编码。代码第三层表示大客户分支机构的顺序，用3位数字表示，从001开始顺序递增编码。没有分支机构的大客户和有分支机构的总部顺序，用000表示。市局大客户中心根据省局规定对各单位上报的大客户分配客户ID号。4. 大客户分级标准大客户的分级是按照业务收入、收入权重、信用度三项指标综合测评，具体分为：钻石客户、黄金客户、白银客户、一般客户。钻石客户、黄金客户、白银客户、一般客户。钻石客户：90分以上（含90分）；黄金客户：75分90分（含75分）；白银客户：65分75分（含65分），一般客户：65分以下。对收入无法达到要求的特殊客户，经省局大客户中心批准，可列为钻石客户。
12、考核指标权重及评分标准考核指标权重考核内容考核数据得分实得分业务收入60%该客户全年邮政各项业务收入总和用邮费用150万以上10060用邮费用100150万9054用邮费用50100万8048用邮费用3050万7042用邮费用1030万6036收入比重40%该客户邮政业务收入总和占全局年收入的比重用邮费用占全局年收入千分之三以上10040用邮费用占全局年收入千分之一以上8032用邮费用占全局年收入万分之五以上6024用邮费用占全局年收入万分之一以上4016信用度按时交款及履行合同的情况暂不考虑该项指标（三）大客户开发流程及实施办法5. 大客户开发管理规定（1）大客户开发过程初期，各单位必须按照
13、大客户注册制度和营销申报制度的规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开发权争议的原始客观依据。（2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报上一级大客户中心裁决。（3）各单位在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。（例如能用速递就不要用挂号信）（4）为保证白银以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神
14、，在客户开发服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户工作。（5）市、县（区）两级均有经营机构、管理权限集中在市级机构，但经营活动集中在县（区）级机构的大客户，由市局大客户中心牵头对市级机构进行开发，各县、区（分）局积极配合，根据市局部署的开发、服务计划进行当地分支机构的开发、服务工作。6. 大客户开发实施办法大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。流程：客户调查客户经理客户细分客户优先客户定位大客户中心总监制订营销方案 （主任）客户经理客户拓展（1）开展客户调查针对当地市场情况，在已经制订的大客户分类排序表的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。
