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1、理赔人员绩效考核管理指引（征求意见稿）第一章 总则第一条 为加强理赔队伍建设，科学评价理赔人员的工作质量、效率和贡献，充分调动理赔人员的工作积极性、主动性，增强理赔人员的凝聚力和向心力，积极推动各分公司开展理赔人员绩效考核工作，特制订理赔人员绩效考核管理指引（以下简称指引）。第二条 指引所称理赔人员是指从事专职理赔工作，且与公司签订正式劳动合同的理赔人员，不包括分公司分管理赔工作的班子成员、分公司理赔部总经理室成员、中支公司分管理赔工作的班子成员。第三条 指引所称绩效工资是指理赔人员基本工资以外的，与所从事理赔工作的岗位技术含量、理赔质量和理赔效率等相挂钩的工资，但不包括各类奖金和打假防骗专项
2、奖励。第四条 为便于考核，按理赔工作性质，将理赔人员分为两类：第一类：理赔管理人员，包括分公司理赔部各科室科长、副科长，中支公司客服部经理室成员；第二类：理赔管理人员以外的其他理赔人员，包括专线岗、查勘定损岗、大案岗、人伤跟踪调查岗、核价核损岗、索赔资料接收岗、理算岗、核赔岗、未决管理岗、法律事务岗、综合管理岗、质量检验岗等。第二章 考核原则第五条 开展理赔人员绩效考核应坚持以下原则：（一）着眼全局，统筹兼顾。应着眼于公司发展的总体规划，立足于提高理赔管理质量和客户服务水平，侧重于改善理赔管理的薄弱环节，充分兼顾地区差异和管理差异，有针对性地开展理赔人员绩效考核工作。（二）科学合理，公平公正。
3、考核对象应涵盖全面，重点突出；考核方案应贴近实际，科学合理；考核细则应精密完善，便于操作；考核过程应公开透明，公平公正。（三）结果公开，务求实效。考核结果要向全体理赔人员公示，确保准确无误，人人信服；要严格按照考核结果兑现绩效工资，做到奖优罚劣，务求实效。（四）不断完善，形成常态。要针对考核过程中出现的新问题、新情况，不断调整考核方案，完善考核细则，形成完整的考核体系，逐步建立常态化考核机制。第三章 考核内容及考核方式第六条 关于考核内容考核项目应包括综合管理、KPI指标、工作量、工作质量、工作效率、服务评价、加分项和直接否决项等。同一岗位的理赔人员具有相同的考核项目和考核内容。对于身兼多职的
4、理赔人员，应确定主要从事岗位进行考核。（一）综合管理应包括劳动纪律和工作礼仪等方面的考核。对于劳动纪律，应依据各分公司假期及考勤管理办法进行考核；对于工作礼仪，应依据中华保险企业文化手册（试行），对理赔人员的形象礼仪、商务礼仪和服务礼仪等进行考核。（二）KPI指标应依据总公司制定的年度理赔数据考核标准，结合本公司实际，对各理赔岗位分配相应的考核指标，分别进行考核。对于从事管理岗位的理赔人员，考核指标应相对全面，考核权重应相对较高。详见理赔岗位绩效考核项目表。（三）工作量应考核各岗位理赔人员实际工作完成量。详见理赔岗位绩效考核项目表。（四）工作质量应考核各岗位理赔人员实际工作完成质量。详见理赔岗
5、位绩效考核项目表。（五）工作效率或工作完成情况应考核各岗位理赔人员的案件理赔时效或完成情况。详见理赔岗位绩效考核项目表。（六）服务评价应由上级领导集体，或科室全体人员，或中支客服全体人员对理赔人员的工作表现进行评分。详见理赔岗位绩效考核项目表。（七）额外加分项理赔人员受到保险监管部门、保险行业协会或政府其他机构的表彰、奖励，或受到总公司的表彰、奖励，或被媒体正面宣传报道，或合理化建议被公司采用，或在省级（含）以上报刊或杂志上发表保险类专业文章等，均可进行加分。对于其他考核内容，各分公司也可以根据情况设定相应加分项目。（八）直接否决项理赔人员受到保险监管部门、保险行业协会或政府其他机构的通报批评
6、、处罚，或受到总公司的通报批评、处罚，或被媒体负面报道，或工作不力给公司造成重大经济损失（损失金额1万元）或名誉损害，或参与制作虚假案件，或内外串通假公济私，或人为修改、调整考核数据，或存在违反公司管理规定的其他行为等，应扣发全部绩效工资，扣发期限视情节轻重由各分公司自行确定。注：考核内容应包括但不限于理赔岗位绩效考核项目表列示的考核内容，各分公司可以根据本公司实际情况，自行添加考核内容，或调整考核权重。考虑到绩效考核的地区差异性，理赔岗位绩效考核项目表仅列示了几个关键理赔岗位作为参考，对于没有列示的理赔岗位，各分公司可以按照指引精神，结合本公司和理赔岗位实际，自行完善岗位考核要求。第七条 关
7、于考核细则除一票否决项外，其他考核项目应按计分制评定，最终评分为基本考评分。各分公司可以根据考核项目、考核内容，结合本公司实际情况，自行制订考核细则（评分标准）。第八条 关于考核权重同一类别的理赔人员具有相同的考核权重。对于第一类理赔人员，考核权重分别为：综合管理10%，KPI指标30%，工作量20%，工作质量20%，工作效率或工作完成情况15%，服务评价5%；对于第二类理赔人员，考核权重分别如下：综合管理10%，KPI指标20%，工作量30%，工作质量20%，工作效率或工作完成情况15%，服务评价5%。第九条 关于考核方式（一）对于综合管理中的劳动纪律和工作礼仪，应按日常考勤和检查情况进行考
8、核。（二）对于KPI指标、工作量等量化考核项目，其考核数据应尽可能从理赔系统中自动导取；对于不能自动导取的考核数据，应进行手工统计，同时，对手工统计数据的准确性进行抽检，确保手工统计的准确性。如理赔人员正常休假或出差，应按部门或科室的平均工作量计算。（三）对于工作质量，应尽可能实现下一流程对上一流程进行考核；对于不能实现下一流程对上一流程进行考核的，应随机抽检工作质量，抽检比例不得低于被考核人员当月工作量的20%。（四）对于工作效率或工作完成情况，应通过下一流程对上一流程进行考核，或通过随机抽检的方式进行考核。对于通过随机抽检方式进行考核的，抽检比例不得低于被考核人员当月工作量的20%。对于从
9、事管理岗位和综合事务的理赔人员，应对照其工作计划，对其工作完成情况进行考核。（五）对于服务评价，第一类理赔人员中的分公司理赔部科长、副科长，应由分公司理赔中心经理室集体对其工作完成情况进行评价；第一类理赔人员中的中支公司客服部经理室成员，应由中支公司负责人或分管领导对其工作完成情况进行评价；第二类理赔人员，应由科室全体人员或中支公司客服全体人员对其工作完成情况进行民主测评。（六）对于额外加分项，应由被考核人员提供加分证据，由分公司理赔中心负责人或中支公司分管领导签署意见。（七）对于直接否决项，应由分公司理赔中心负责人或中支公司负责人，以及分公司分管理赔工作的领导共同进行评定。第十条 理赔人员绩
10、效考核实行月度考核全年统算。考核得分=基本考评分+额外加分。考核得分90，发放全部考核绩效；85考核得分90，发放考核绩效的90%；80考核得分85，发放考核绩效的80%；70考核得分80，发放考核绩效的70%；考核得分70，扣发全部考核绩效。年度终了，全年考核月份加权平均得分合计90分返还全部扣罚月度绩效，90分的不返还扣罚的月度绩效，对于直接否决项扣发的绩效工资不再补发。第十一条 为充分发挥绩效考核的激励作用，理赔人员应发绩效工资不得低于理赔人员工资总额的30%。理赔人员绩效工资应每月发放一次。第十二条 各分公司应通过绩效考核开展争先创优工作。以分公司理赔中心和中支公司为单位，对于绩效考核
11、成绩第一名的理赔人员，按绩效工资的100%增发月度奖金；对于绩效考核成绩第二名和第三名的理赔人员，按绩效工资的60%增发月度奖金；对于绩效考核第四名、第五名和第六名的理赔人员，按绩效工资的30%增发月度奖金。对于绩效考核成绩连续三个月处于后三名的理赔人员，应待岗学习三个月，待岗期间仅发基本生活费。待岗结束，应重新参加上岗考试，考试合格后方能上岗。考试不合格或上岗后第一次绩效考核仍处于后三名，应调离理赔工作岗位。第四章 考核要求第十三条 各分公司应加强考核的组织领导，分公司分管理赔的领导应负总责，理赔中心、办公室、人力资源部门、信息技术部和稽核监察/审计部积极参与，相互配合，共同做好理赔人员绩效
12、考核工作。其中，理赔中心是理赔人员绩效考核的责任部门，负责绩效考核日常管理工作及与其他部门的沟通、协调工作；办公室负责理赔人员日常考勤和工作礼仪的检查工作；信息技术部协助理赔中心做好考核数据的统计工作；人力资源部门负责校核绩效考核结果并编制绩效工资；计划财务部负责按时发放绩效工资；稽核监察/审计部负责对考核情况进行督导、检查，确保考核全流程的公平公正和真实有效。分公司理赔中心和中支公司客服部应设立绩效考核管理岗，具体负责考核数据的汇总、考核情况的分析、考核结果的公示等工作。同时，协助做好工作质量的抽检工作。第十四条 为充分发挥绩效考核的激励和鞭策作用，确保考核结果公平公正，各分公司应对考核结果
13、定期公示。公示期内理赔人员无异议，分公司理赔中心负责人或中支公司负责人应在考核结果上签署意见，然后提交人力资源部门校核并编制绩效工资。第十五条 各分公司应建立、健全理赔人员绩效考核档案。绩效考核成绩应作为理赔人员岗位任用、职务晋升、评选优秀和奖金发放等的主要依据。第十六条 各分公司应根据绩效考核工作中出现的问题和不足，有针对性地加以改进，如加大理赔投入、加强理赔人员培训、采取专项指导等，不断提高理赔管理水平。第五章 附则第十七条 理赔岗位绩效考核项目表见附件。第十八条 本指引由总公司理赔部负责解释。第十九条 各分公司应按照指引要求，结合本公司实际，完善绩效考核内容，制订考核细则，于2013年4月20日前上报总公司理赔部，经总公司理赔部批准后施行。第二十条 如之前有关规定与指引不一致，均应以指引为准。
