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1、学习-好资料加油站员工培训内容一、企业文化知识企业宗旨：奉献能源，创造和-谐；企业精神：爱国、创业、求实、奉献；核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全；发展理念：做最受信赖的油品供应服务商；营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢；服务理念：关注细节、用心去做；质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至 ；健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我；二、服务管理加油服务十三步曲1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎 候客户。2、弓I导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手
2、臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4、 微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光 临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼 （如：林老板、陈经理、张先生、王 师傅等）。5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使 用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升）， 请稍等!
3、”6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱 外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并 向顾客说：“您请看数码已回零。”7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应 加以确认。如顾客要求加满油箱，贝U不须预置。询问加油品种和数量，可于 开启油箱、预置程序同步进行。8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加 油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉 动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密 切注意油箱口，以防止油品溢出。提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油
4、滴落9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净 油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上 锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在 枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与 加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。 擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11、提示付款（代客户付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼 貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加
5、油员代付款或由加油员自行收款 时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时 替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场 地，等候下一位顾客的到来。三、岗位职责1、认真执行加油“十三步曲”。2、确保加油数量、品号型号准确无误。3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾 客各个方面的信息。4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。6、负责岗位范围内的安全监
6、督工作，发现不安全因素或行为立即制止 或汇报。四、加油站基本安全知识1、加油站进站须知1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集 静电电荷的特性。2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。3）严禁在加油场地检修车辆。4）不准敲击铁器和加油设备。5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。6）严禁直接向塑料容器内罐装汽油。7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。9）站内禁用手机、BP机及非防爆电器。10）严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。2、加油站十大安全禁令1）严禁烟火，严禁堆放易
7、燃物。2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。4）严禁给未熄火的车辆加油。5）严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。6）严禁往塑料桶内直接罐装汽油。7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。10）严禁随意挪动消防器材。3、加油员收银安全注意事项：1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。2）、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银 员及当班班长共同负责。3）、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币
8、，造成损失金额超 过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。4）、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确 责任人时，由原保管责任人负责。5）、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。6）、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加 油区域或非加油区域停留。7）、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。8）、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。4、灭火器使用方法手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用 范围之内，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷 射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起
9、火的火灾，二氧化碳灭火器适 应于用电起火的火灾。五、特殊情况下的应急处理1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对 现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残 油后清除沙土。2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇 报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔 偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。3、走单：出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加 油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。核实损失金额，由责任人员负 责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。4、加油机乱码应急
10、程序1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站（班）长汇报。2）与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际 销售数量。通知维修部门修理加油机。4）交接-班时，核实损失，报站长处理。5、加油车辆火灾的应急程序1）如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警；使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方 可继续加油营业。2）如是车辆机关着火，加油员应立即停止加
11、油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救；其他人员投入灭火扑救，同时合 力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。3）初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即 拨打119火警电话报警。6、人身上着火应急程序当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。 另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此, 人身上着火应注意以下几点：1）首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭2）如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。3
12、）其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火 点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体 上喷射，以免扩大伤势。7、抢劫应急程序1）应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不 要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌 乱动。2）在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3）尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆 特征以及歹徒逃跑的方向。4）报警（匪警电话：119），不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候 警-察到来。5）立即上报站长，站长应立即赶赴现场。6）如有人员伤亡情况，应同时
13、拨打 120急救电话，启动“人员伤亡”紧 急情况处理程序。7）目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。加油站新进员工测试题姓名：得分：填空：（每空2分）1、企业宗旨是、；2、中国石油标识是 宝石花；3、 三违行为是指：、；4、四不放过的原则是指： 事故原因分析不清不放过、事故责任人没受到处罚不放过、广大群众没受到教育不放过 、相关防范措施未制定不放 过；5、 “安全环保基础年”的活动主题是：、6、 中华人民共和国消防法规定消防工作贯彻、方针；安全生 产法规定的安全生产方针是、；7、手提式干粉灭火器的报废年限是 8年;手提式二氧化碳灭火器的报废 年限是12年。二、问答题：（每题10分）1
14、、加油十三步曲？2、手提式灭火器的用法？3、加油站进站须知？4、油枪跑冒油应急预案？立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进 行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。5、加错油品应急预案？发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征 求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送 客。责任人承担由此造成的一切费用6、你当班时，假如加油站发生火灾，你的职责是什么 ？请结合实际情况 回答。答：在我当班期间，如果加油站发生火灾，我会根据站内应急预案给我 安排的职责，主要负责疏散站内车辆和人员，接应救援。同时我也会在确保 本职工作做好的同时，帮助其它同事做好救火工作，尽量减少火灾带来的损 失。更多精品文档
