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1、.员工岗位资格培训考试习题集大堂经理（2013年修订版）个人金融部中国农业银行人力资源部组编二一三年六第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（）2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（）3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ ）4要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网
2、点。（ ）5团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（ ）6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ ）7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（ ）8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ ）9神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点
3、规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（ ）二、单选题1（ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A对公B零售C金融市场D投资银行2我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。A精品网点B聪慧网点C智慧网点D智能网点3按照中国农业银行零售业务 2013-2015年发展规划，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（ C ）以上。A20%B40%C50%4继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。A“做强高端，做大中端
4、，做实大众”B“做强中端，做实高端，做大大众”C“做强大众，做大中端，做实高端”D“做强高端，做实中端，做大大众”5网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）策略。A大厅制胜B赢在大堂C大厅营销D主动营销6激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A服务B产品C转型D设施7以下不属于网点服务精神的是（ D ）。A以客为尊B追求卓越C团队合作D赢在大堂8（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。A善于发现周围环境、人员的优点B把注意力集中在为客户有效解决问题上C取得相互理解D良好的文化
5、素养9对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指( A )需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A差异化服务B感情营销C有效沟通D大厅营销10银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C ）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A差异化服务B感情营销C有效沟通D大厅营销11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C ）A指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度12以下选项不属于指导的主要形式的是（ C ）。A现场指导B每日晨会、夕会C
6、巡检D每周例会13原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ C ）。A10%B25%C40%D50%14原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ A ）。A10%B25%C40%D50%15第三次巡检由（ A ）执行。A大堂经理B网点负责人C理财专家D会计主管16内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ C ）一次进行的检查。A周B旬C月D季三、多选题3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内
7、的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ ABC ） A.“金钥匙” B.“好时贷” C.“金E顺” D.“金光道”4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A.年轻化B.专业化C.职业化D.知识化5神秘人检查主要内容包括（BCDE ）。A会计制度执行B仪容仪表C营业环境D大堂经理服务规范E客户满意度8网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE ）。A指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度E神秘人制度9指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD ）。A赞赏性指导B奖励性指导C示范性指导D建
8、设性指导E批评性指导10指导的主要形式包括（ ADE）。A现场指导B每日晨会、夕会C神秘人暗访D每周例会E每月（季）总结会11表扬与奖励的原则（ ABE ）。A及时性原则B包容性原则C真实性原则D精神与物质相结合的原则E创造性原则12表扬与奖励的主要形式（ BCD ）。A通报表扬B口头表扬C卓越奖D优秀奖E物质奖励13下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（ CE ）。A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D第一次巡检的执行人是大堂经理E第三次巡检的执行人是网点负责人第二章岗位管理
9、规定第二章岗位管理规定一、判断题1根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）2大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（）3大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（）4大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）5大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）6大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（）7大堂经理填写的客户推荐表，要在营业结束前送交个人客户经理。（）8大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。（）9大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）10严禁大堂经理
10、通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）11.大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（）12.晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（）13.大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（）15.对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（）16.客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）17.对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）18.对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写客户推
11、荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（）19男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）20男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（）21男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。()22女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。()23女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）24女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）25标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
12、个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。()26在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。()27在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。()28.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（）29入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（）30大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（）31员
13、工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45自然摆动。()32.服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（）33大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（）34微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。（）35与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（）36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）37.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）38.男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（）39.女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（
14、）40.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（）41.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（）42.引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（）43.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（）44.在会议讲话结束后，应向与会者行45鞠躬礼。（）45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（）46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（）47.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（）48.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（）50.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）51.业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（）52.明确客户
