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1、目录前言31 客户资源分析及客户价值评价相关理论介绍41.1客户资源分析及客户价值评价的概念41.2客户资源分析及客户价值评价的方法51.3客户资源分析及客户价值评价的流程52目前客户资源分析及客户价值评价存在的问题62.1具体的问题表现及解决方式62.1.1以客户为中心，打造一条龙的产品服务（以中国人保为例）72.1.2如何用客户的成功实例来追加价值感。93目前客户资源分析及客户价值评价存在问题的原因123.1产生问题的具体原因123.2对于具体原因做出的具体解决方案12A、找到真正的目标客户：学一点观人术124客户资源分析及客户价值评价的改进对策145结论15参考文献15致谢15前言在时下
2、这个以客户为主导的新时代，意味着消费者的需求变得越来越个性化，他们更青睐与自己特性契合的产品，个性化和定制化的需求与日俱增。客户的消费行为正在影响、改变企业的产品设计、生产、营销过程，甚至直接参与其中。今天，客户虽置身企业之外，但无形中影响了企业的战略方向和市场路径，成为与董事会中其他成员一样不可忽视的一席。企业应该将消费者的参与融入自己传统的价值链，以技术为核心的平台，搜集、分析、挖掘消费者数据，并构建一个以客户为中心的全接触系统，从而在深度洞察消费者特征及需求的基础上，重塑客户体验。这样，企业就可以针对消费者个体而非笼统、模糊的消费群体，进行精准营销，提供最有价值的产品服务。消费者越来越强
3、大，驱动企业走上与传统迥然不同的路径。技术革命带来又一波巨大的浪潮，任何企业、任何人都无法回避。因此，面对强大的消费市场，你唯有先拥抱它，才能决定自己要做什么、能做什么。1 客户资源分析及客户价值评价相关理论介绍1.1客户资源分析及客户价值评价的概念 分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。同时，客户价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实
4、际实现的顾客价值等层面进行。1.2客户资源分析及客户价值评价的方式如何对客户资源分析及客户价值评价呢？首先，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。在销售过程的管理中，首先要对销售目标进行分解，并对分解后的销售目标进行过程追踪和控制。另外，在销售过程中销售代表的自我管理也最重要的，一个优秀的销售代表，都要作些什么？预测与计划，分解后的销售目标，具体到每个销售代表。每日拜访计划：拜访客户及区域、时间、项目及目的等；每日销售报告：客户洽谈结果、回款、竞争对手、客户意见、动态等；
5、最后，评价销售效率：对销售进行成果评估和销售费用的控制等。销售过程本身就要体现你不可替代的优势,这里面往往包含着企业文化与团队精神,有什么样的企业文化往往会有什么样的销售员。从本质上开发自身不可替代的优势的核心是企业文化,但企业文化最后必须体现在绩效上,把企业文化优势通过销售员不可替代的优势发挥与展现出来。1.3客户资源分析及客户价值评价的流程对于客户资源分析及客户价值评价，我们通常使用顾客价值确定法，顾客价值确定法是一整套流程，在启动顾客价值确定流程之前，必须选定目标顾客市场，明确知道哪些现有或潜在顾客对企业具有战略意义。定义顾客价值维度。价值评定流程从识别顾客的需要或价值开始。顾客想从与供
6、应商的关系中得到很多东西，这些东西构成顾客价值维度。营销者有必要明确了解这些价值维度是什么。一个顾客价值维度也许就是购买产品或服务的某个部件或特征（比如产品的质量、耐用性）、服务（比如按时交付等）；但也有可能是一些无形的体验(比如顾客遇到麻烦时认为供应商值得依靠的信念等)。对顾客价值的理解驱动着价值评定流程的一切活动，因此它在价值评定流程中极为重要。选择有战略意义的顾客价值维度。随着顾客变得越来越苛求，结果是顾客价值维度越来越多。但是，并不是所有的价值维度对他们更换品牌的决策或满意度产生同样的影响。例如，对于一个想购车用于交际的顾客来说，“有面子”的价值维度对其购买决策的影响显然比其他价值维度
7、要大得多。企业要从顾客价值维度中选择那些有战略意义的顾客价值维度。预测顾客价值的变化。顾客的看法会发生变化，但很少有企业主动预测这种变化。一旦企业能够提前感知、预测顾客价值变化，就能通过顾客价值交付战略做出相应的改进。评估价值交付中的顾客满意。前三步重点在于对顾客价值的理解，但仅此还不够，企业还要了解顾客对其交付价值的评价。如果顾客满意，说明企业对顾客价值的理解和交付都是正确的；如果顾客不满意，就要考虑调整价值交付战略。分析价值交付问题。如果顾客不满意，就说明价值交付过程存在问题，有必要进一步深入分析其内在原因。探查获得的结果对于确定以顾客的眼光看企业应当在哪些方面进行改进是必不可少的。2目前
8、客户资源分析及客户价值评价存在的问题2.1具体的问题表现及解决方式2.1.1以客户为中心，打造一条龙的产品服务（以中国人保为例）客户买保险产品，买的就是“万一”，就是出险以后保险公司真正能提供满意的解决方案。只有这样，客户对保险公司的认可度才会大大提升。因而，理赔服务对下一年度的续保和口碑效应，以及提升客户满意度、忠诚度都非常关键。我们认为，依据保险合同给客户理赔只是义务，真正的吸引客户的服务则是那些让客户意想不到的、更满意的增值服务。打造客户忠诚度，不仅要做好基础服务，同时要根据客户需求，提供更好的增值服务，只要把这两个方面都做好了，客户才会继续选择我们。只有把全面、细致的增值服务与基本保险
9、理赔合同义务整合在一起，才能让整个客户群，无论是否出险的客户，都能不断提升对中国人保品牌的认可度和满意度。这是我们追求的目标。我相信在车险领域，如果能够帮助客户解决在车辆使用过程中的所有困难，让客户在用车的过程中产生信任感和依赖性，那么他自然会成为中国人保的忠实客户。中国人保从前台的电话销售、网络销售到后台理赔，都贯穿着以客户为中心的理念。特别是理赔部门，更应该站在客户的角度。毕竟出险时是客户最需要帮助的时候。所以，以客户为中心的理念与服务，贯穿在中国人保的企业文化和承保理赔事务的过程中，也贯穿在每一名电话销售、核保人员、理赔人员日常的工作中。当然，服务是无止境的，我们要更多地研究、创新和扩展
10、服务来满足客户需求。车险理赔行业有一个发展过程，初期我们最先关注、着眼解决客户最关心的核心问题。基于中国人保大量的历史数据和庞大的客户群信息，我们深入研究了不同客户对理赔服务的需求。从行业的差异化服务来说，中国人保站在不同客户的角度提供差异化服务，针对现有的服务环节不断深化服务内涵，提升客户满意度。同时，在客户需要的其他领域，他们相应地推出一系列服务，让服务范围更广、内容更丰富。在针对客户的服务承诺方面，要求必须做到一百分，不能满足于99%。即使只有1%的客户不满意，那么这些客户对于保险公司而言就意味着100%没做到。所以，在服务上一定要追求更全面、更完整，更细化，更完善。针对客户投诉，中国人
11、保会快速、妥善处理，因为客户投诉表明他在理赔的过程中遇到了一些困难或是有些不理解。应对的关键在于认真分析产生投诉的原因，针对性地进行改进，以客户投诉促进服务和管理的提升。“我希望客户能够更多地监督我们的服务。如果我们把每个客户的投诉都处理好了，这些客户不仅成为我们的忠诚客户，同时会带来更多的新客户。”这是中国人保的某位高管的一句话。在理赔服务的过程中，他们一直高度重视新技术应用。2008年，中国人保推出远程定损系统，通过给合作修理厂安装远程摄像头，实现了通过远程为客户定损。2009年，3G技术开始应用，理赔员配备了应用3G技术的手机查勘系统。2010年，中国人保开始研发基于客户手机端的掌上人保
12、系统。2011年，更是升级了电子查勘、电子理赔系统。最近，中国人保又开始全面配备基于理赔人员的移动查勘定损系统。这些应用，都是从客户的角度开发，方便客户使用，包括简化使用流程，尽量减少客户录入。只有操作简单，客户才愿意使用。但这样的理念对于开发者是一个挑战，而且软件对后台的要求非常高。客户在前台自助处理，后台要实时给予客户支持。为了让客户能有更好的体验，我们的应用很人性化。我们希望站在客户的角度，把新的技术应用得更广泛，也希望客户提供更多的改进意见，这样才能够把服务做得更完善。通过掌上人保软件，客户可用自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不
13、便，客户可以在事故现场一站式完成从出险报案到划付赔款全流程的自助理赔服务。动动手指，车险理赔轻松搞定，真正实现“我的理赔，我自助”。客户对这些服务应用全程操作的反馈评价是六个字：太快捷，太方便。在理赔服务的过程中，中国人保与4S店、救援公司等持续合作。合作的最终的目的就是让客户满意，为客户提供更好的服务，只有让客户满意了，相关的合作方才能“多赢”。2.1.2如何用客户的成功实例来追加价值感。在销售过程中，单一地介绍产品会使整个交流过程变得枯燥无味，对于客户来讲，也容易引起对方的反感。那么，如何来使交流气氛变得更轻松、更自然些呢？用成功客户的事例不愧为一个最经济、最有效的方法，不但可以活跃气氛，
14、最终重要的是可以增强说服力，增加产品的可信度。越来越多的销售人员意识到，运用“成功案例”是一个非常有效交流工具。例一：白岩是一家保险公司的理财员，几个月来，他最大苦恼就是无法接近客户。常常是还没讲两句话，就被客户说得哑口无言。一天，他在公司门口看见一位客户张在聚精会神地看产品资料：“我是理财员，请允许我为您讲一讲人寿保险呢？” “对不起我很忙。” “不会占用您肯长时间的，您是否可以给我一点时间？” “没有时间跟你谈，再说了，跟我谈寿险也是在浪费你的时间。”白岩还想解释什么，客户却变得十分恼火：“你都看到了，我现在老了，买保险对我已经没有什么用处了。“可是” 客户延长而去，白岩只能傻愣愣怵在原地
15、。例二：小孙是一位保险理财员，他在向客户推销理财产品的时候，总是喜欢用以往客户的成功事实来说服准客户。“我有个老客户，在理财方面是个专业能手，从事股票、基金买卖十多年。可这段时间股市不稳，收益大缩。他发现，在当前的形势下理财还是稳妥点好，于是，将大部分资金转移到保险领域，其中很大一部分就是买了我们的红双喜。” “是吗？那你们的产品收益率如何？” “这种产品是一种非常好的理财产品，我们公司的每个人都投资了。其中有个柜员，年初刚生儿子，一心想为儿子准备一份礼物，经过进行挑选海华丝选择了红双喜，作为孩子以后的教育基金。您看，这是他保单的复印件。”客户点点头，认可了小孙的说法。一个小故事胜过长篇大论，
16、以实际案例来说服客户，还过讲一大堆道理。由此可见，销售人员在推销的时候要随时准备几个简短的案例故事，可以大大坚强销售时的生动性和说服力。但是，在具体运用的时候还是遇到各种各样的麻烦，比如，故事过长，没有代表性，或者不符合客户的期望值等等，反而影响到预期效果。给对方留下一种“王婆卖瓜，自卖自夸”的不好印象。但是，成功的实例像把双刃剑，运用得好可以锦上添花，运用得不好则会起到反作用。所以，销售人员选择案例时一定要谨慎，而且需要按照一定的方法，注意一些话术，同时，在选择案例的时候也需要遵循以下3个原则：A、真实确凿，简单有力运用案例最基本的一条原则是，真实性，不易太长，不能虚构故事，更不能任意夸大或渲染，长篇大论。然而，很多销售人员在向客户讲故事时总是虚构情节，肆意夸大其中的一些细节。名为增
