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1、浅析韵达快递发展及其现状桂林理工大学博文管理学院学年论文姓名：XX指导老师：XXX摘要快递服务业作为一种先进的邮递和运输服务方 式，于20世纪70年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业， 在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化 寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极的作用。随着经济的 发展，快递服务业不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢 迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现 实物配送的主要途径。关键字 快递；发展；对策；服务国际快递业兴起于 20世纪60年代末的美国，中国第一 家快递企业成立于 1979年。随着中国改革开放的发展，日 趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更
2、加快捷、安全的 物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也 为这种需求提供了可能，中国快递业此应运而生。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。但随着 市场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报 关材料、样品等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛快递服务业作为一种先进的邮递和运输服务方式，于20世纪70年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经 济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、 扩大就业等方面发挥了积极的作用。随着经济的发展，快递 服务业不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎
3、，还与信 息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的 主要途径。我国快递业经过 30多年发展，已经形成了一个规模庞 大的产业。20XX年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员万人。20XX年全国规模以上快递公司企 业业务量累计完成亿件， 同比增长%业务收入累计完成 479 亿元，同比增长 %全年同城、异地、国际及港澳台快递业 务收入分别占全部快递收入的 呀口 %业务量分别占全部快递业务量的 呀口 %并提出了快递业的准入门槛1.韵达快递现状分析韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国 情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千 余个服务规范的服务站点
4、，致力于不断向客户提供富有创新 和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优 化内部管理和客户服务， 提高客户满意度；建立了全方位的、 多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快 运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。韵达快递品牌创建于 1999年8月，注册于上海虹口区溧 阳路109号是一家以经营快递为主的国内 （民营）企业。目前 总部设在中国上海，是中国国内十大知名品牌之一。公司经过七年的发展历程现已形成集物流、速递为一体 的民营企业，并在国内同行业中名列前茅。与韵达公司致力 于专业从事
5、国内快递、物流市场经营，发展民族事业；将网络覆盖中国的每个乡村。公司分别在全国各全国各城镇建立起 了 1450多个分公司，吸收1821余家加盟网点，全网络有员工 23500多人。相信我们一站式的服务一定会给您带来更多方 便,选择了韵达公司，您就选择了速度、安全和便利。截至 20XX年,圆通公司已发展成为各类运1输、派送车辆 3500余辆的大型网络。形成了“网络信 息化、服务诚信化、管理人性化、发展国际化”的格局。公司始终秉承“一切为客户满意”的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信与塌实，开拓创新” 为经营理念。公司于 20XX年通过IS09001:20XX质量管理体 系认证，并
6、成为20XX年度“中国快递行业十大影响力品牌”“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”“20XX年度中国最佳快递企业”的荣誉称号。公司为了更好的给客户提供优质服务，创国内一流的民族品牌，于20XX年投入了巨资，在上海北青境内购置 100余 亩土地兴建了“韵达总部基地”，又购置了科技含量高的现代化分拣流水线和物流软件信息网络管理系统。新公司已于 20XX年12月30日正式投入使用。 一个全新的现代化、 智能 化的民营物流、速递企业已呈现在世人面前。伴随着世界经济一体化的发展，韵达速递将始终不渝的 奉行“一切为客户满意”的服务宗旨，将以其周到的服务体系、创新的服务意识、全球化的服务网络，全速推动客
7、户走向成功！我们愿与新老客户携手共创美丽家园实现双赢、共 同成长。2.韵达快递存在的问题管理较混乱，工作人员素质有待提高韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务 素质不过关，服务态度较差。韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主，其职业素质较为低下。据统计，近80%操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有 创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快 件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可 以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和
8、及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作 的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡 禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大 的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工 作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员 工流动性增大。收寄件制度不规范按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的 查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是 否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件， 及是否需要保价。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司 员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收
9、 已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有 当场查验，也不提醒消费者保价。格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁 不止根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的 行业潜规则，而快递行业服务标准明确规定：快递服务 人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快 件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递 行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物 没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络 购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解 快递公司服务内容（包括快件内物品信息、
10、 质量的真实情况。 其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款” 口：“一 旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司 理赔态度不积极，赔偿方式不合理。“快件丢失短少”遭客户投诉时有发生快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近 一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问 题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、 低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需 要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代 理转型。3.韵达快递SWO分析2优
11、势知名度高。韵达快运作为一家主要从事国内物流仓储，运输.结算为一体的第三方物流服务供应商，具有一定的知 名度。网店密集。20XX年，韵达快运在全国拥有 51个转运中心，有3000多个服务站点，形成了全国畅通的转运网络。 韵达快运建立了自己的运输车队，专门从事快递业务。 降低了对外界运输条件的依赖。劣势加盟式经营模式对公司的制约。韵达快运实行加盟式经 营，加盟商质量参差不齐。贪图个人利益，不从公司角度考虑问题。公司不能集中 人力、财力、物力办大事，发展后劲不足。企业缺乏凝聚力。企业文化建设投入不足。缺乏企业文 化建设，仅仅空喊几句口号，不付诸实际行动。人才缺乏。韵达快运企业员工以中老年人为主，缺
12、乏激 情、素质较低、工作积极性不高，工作效率低。客户满意度低。公司业务操作不规范，丢失件、破损件 数量多；快递效率低、速度慢；售后服务质量差，客户满意 度较低，不利于公司的长远发展。机会“十二五”计划高度重视物流业的发展，国家将投入大 量资金发展物流行业，物流的发展创造了前所未有的宏观环 境。以天猫、淘宝、阿里巴巴等为代表的电子商务日益发展， 配送市场潜力巨大，为快递行业的发展提供了难得的机遇。快递行业正处于发展阶段，据权威人士估计，全球快递市场增长速度达 10%-20%而国内市场的增速是这个数字的两倍，是全球增长速度 最快的地区。快递业的迅速增长为韵达的发展提供了良好的 机遇。国内航空快递发
13、展势头良好且处于初步发展阶段，而韵 达快运在航空快递方面所占比例较小，有广大的发展空间。威胁物流行业处于初步发展阶段，物流行业没有形成成熟、 稳定的规章制度，各快递企业暗自降价，打价格战，不正当 竞争，公司面临着强大的竞争压力。以Ups、Fedex、DHL TNT等为首的而国际快递公司凭 借本身先进的技术优势和经验优势占领中国市场，它们是国 内快递行业发展的强大阻力。新邮政法对快递行业的影响。按照国家邮政法 的规定，新建和其他具有信件性质的物品的寄递国有邮政企业专营，这意味着目前 快递市场上那些非邮政快递公司收寄信件和具有信件性质 的物品都属于非法行为。新邮政法的规定将对民营快递 行业产生更致
14、命的打击。4.韵达快递发展的对策提高服务人员素质，提升服务质量服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和 业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的 业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。处理问题要及时建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客 户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司 和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或 出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服 务人员在接到问题件投诉后要
15、在第一时间查找原因并作出 相应处理。3价格合理公正于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低 价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情 况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此 参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公 司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合 理公正。完善管理机制，提高执行力度资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水 平，要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离 的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的 合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效 益。与此同时，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整 实施。提升公众形象于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和 收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节 省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、 送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的 服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于 业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路 广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。5.总结韵达快递公司要好好把握政府对物流业发展的重视、网 购和电子商务快速的发展、国内航空业快递发展势头，并且 利用公司的
