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1、广东邮政大客户营销体系建设指导意见目 录第一章 目标2一、大客户营销体系建设的目的2二、大客户营销体系建设的原则2三、大客户营销体系建设的目标2第二章 机构3一、建立三级大客户营销体系3二、部门职责4第三章 人员7一、岗位设置7二、人员编制8三、队伍管理8第四章 规范9一、大客户管理规范的原则9二、大客户的定义与分类分级9三、大客户开发流程及实施办法11四、大客户管理制度及实施办法15五、大客户服务制度及实施办法20第五章 激励与考核24一、大客户营销体系考核激励暂行办法24二、2005年度考核各市邮政局的指标设置及基本分数24三、2005年度营销体系建设奖励办法26第六章 支撑与资源27一、
2、大客户营销管理系统27二、营销费用27三、内部支撑的考核27附件1:广东邮政大客户分类排序表28附件2:客户档案30附件3:营销日志表32附件4:大客户用邮收入统计表33附件5:投诉处理表34附件6:大客户注册申报登记表35附件7:广东邮政优秀营销案例评选办法（试行）36第一章 目标一、大客户营销体系建设的目的构建广东邮政大客户营销体系，是为了建立以市场为导向、客户为中心的经营机制，解决目前存在的大客户开发秩序混乱，大客户服务水平参差不齐，大客户收入比例偏低等问题，从而使广东邮政的大客户营销工作步入制度健全、管理到位、营销有序、人员整齐的轨道，不断提升大客户服务质量和服务水平，优化大客户收入结
3、构，从而使邮政企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。二、大客户营销体系建设的原则1、统一管理：大客户中心居于大客户营销体系的核心地位，统领各部门共同做好大客户营销管理工作。2、部门协同：各个部门紧密围绕体系建设的目标，协调配合，共同合作，保证大客户营销工作的有序开展和高效运作。3、满足需求：建立营销体系的客观检验标准是以满足市场的发展变化以及客户对邮政企业不断增长的需求为最终依据。三、大客户营销体系建设的目标1、2005年全省范围内建立起大客户营销体系。各级邮政局要建立专门机构（大客户中心）主抓大客户营销工作，函件集邮和速递物流两个专业尝试选择在业务收入规模大、占当地收入比例较高的部分市局组
4、建专业营销队伍。全省范围内安装运行客户关系管理信息系统，建立大客户资料档案。2、2006-2008年规范大客户营销管理工作。大客户的开发、管理、服务规范化，实时更新大客户的资料（档案）管理，不断完善客户关系管理系统，为各级部门制订大客户营销策略提供真实有效的信息，实现大客户收入稳定增长。第二章 机构一、建立三级大客户营销体系在省局、市局、县（市、区）局层面分别设立大客户中心，建立省、市、县（市、区）局三级分工负责、上下联动、指挥有力、协同有序的大客户营销管理体系。机构名称统一为“*邮政局大客户中心”。大客户中心挂靠各级市场部，由市场部副总经理兼任大客户中心总监。各地市局城区分局（或营业分局）和
5、地市局直辖的镇分支局比照县（市、区）局设立大客户中心。原则上支局层面不设立大客户营销机构，支局专职上门营销人员划归县（市、区）局大客户中心统一管理，各支局负责辖区内大客户信息收集、上报，由县（市、区）局大客户中心根据上报的大客户信息分片派出客户经理，带领支局开发大客户，并将实现的业务收入划归上报信息的支局。专业营销方面，目前只考虑在函件集邮和速递物流两个专业推进大客户营销体系建设。2004年全局函件集邮专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门市邮政函件集邮局，成立大客户中心，挂靠市邮政函件集邮局市场部；其他市局下属的
6、函件集邮局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事函件集邮专业大客户的开发、维护和管理工作。2004年全局速递物流专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门、惠州、汕头市邮政速递局，成立大客户中心，挂靠市邮政速递局市场部；其它市局下属的邮政速递局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事速递物流专业大客户的开发、维护和管理工作。在整个营销体系架构中，省、市、县局大客户中心是负责全局大客户营销体系的建立和制度管理，相应层级综合性大客户的开发和维护，指导、协调和支撑下属经营单位开展大客户营销工作的
7、责任部门，在大客户营销体系中居于核心地位，统一领导和组织下属各专业局、地面局有序开展大客户营销活动。专业局在严格遵循大客户营销体系建设三项原则的基础上，全力支持和配合地面局开展营销工作。广东邮政大客户营销体系结构图省局大客户中心专业局市场部或大客户中心市局大客户中心专业局市场部或大客户中心县（区）局大客户中心分支局营销员二、部门职责(一)省局大客户中心1、贯彻国家局有关大客户营销体系建设的方针和政策，结合我省实际，制定推进我省邮政大客户营销体系建设的实施意见并组织贯彻落实。2、制定全省邮政大客户开发与管理工作的目标、发展规划、考核与奖惩办法，定期对各地市局和专业局（公司）的大客户开发与管理工作
8、进行监督、检查、考核、年度评比及表彰。3、负责制定全省邮政大客户开发与管理的工作流程、客户分级管理办法、客户服务规范、大客户资费优惠审批管理办法等规章制度，并组织检查落实。4、负责全省邮政客户关系管理系统的建立、推广、维护和管理，制定我省邮政大客户资料档案收集与管理办法并组织检查落实。5、定期收集、汇总和分析全省邮政大客户营销和服务状况，提交大客户经营分析报告并纳入月度经营分析；总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全省邮政大客户营销人员的业务培训和信息交流。6、界定跨市局大客户和省级大客户的开发与服务部门。组织举办针对省级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对省级综合性大客户、行业性大客
9、户的营销策划方案，组织属地局和相关省专业局的客户经理成立项目小组，协同开发省级综合性大客户、行业性大客户。7、负责省级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与省级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调省局相关部门满足所负责的省级大客户的用邮需求，及时处理所负责的省级大客户的投诉和建议。8、协助开展市场调查，负责收集和整理全省邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给省局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。（二）市局大客户中心1、贯彻省局有关大客户工作的各项要求和制度规定，结合本
10、局实际制定实施细则，做好市局全局范围内的大客户营销体系建设推进工作。2、负责分解和落实省局大客户中心下达的大客户开发与管理工作的各项考核指标，指导市局城区分局（营业分局）、下属各县（市、区）局、各专业局（公司）开展大客户营销工作，并进行监督、检查、考核。3、执行省局大客户中心制定的客户分级管理制度，定期对本局大客户进行分级。负责对市局大客户资源进行统一协调管理，及时界定本区域大客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。4、负责本局大客户信息资料库的建立、维护和管理，及时掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交全局大客户经营分析报告。5、负责总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全局
11、大客户营销人员的业务培训和信息交流，负责全局客户经理队伍的建设和管理。6、采取“分片”、“挂专业”、“驻分局”等形式，派出市局大客户经理，协助、指导市局城区分局（营业分局）、各专业局（公司）、县（市）局开发大客户。7、组织举办针对市级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对市级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属地局和市局相关专业局的客户经理成立项目小组，协同开发市级综合性大客户、行业性大客户。8、负责与市级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与市级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调市局相关部门满足所负责的市级大客户的用邮需求，及时处理所负责的市级大客户的
12、投诉和建议。9、协助市局市场部开展市场调查，负责收集和整理全市邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给市局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。（三）县（市、区）局大客户中心1、贯彻执行省市局有关大客户工作的各项要求和制度规定，负责对全局大客户资源进行统一协调和管理，负责界定本区域大客户的的开发与服务部门以及大客户优惠折扣申报，避免多头营销和恶性竞争。2、了解大客户需求，制定大客户营销策划方案，具体负责全局范围内大客户的开发和现有大客户的需求挖掘工作。3、收集、整理所辖区内各分支局上报的大客户信息，根
13、据汇总后的信息采取分片、派驻等形式，派出客户经理，带领支局开发支局层面的大客户。积极发展企业内兼职营销人员。4、负责与所属大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与所负责大客户的联谊活动，及时处理所负责的大客户的投诉和建议，建立与大客户的良好关系。5、负责全局客户经理的统一管理和调配，负责组织全局客户经理和兼职营销人员的业务培训和信息交流，及时总结和推广好的客户营销案例。6、负责全局大客户信息资料库的建立、维护和管理，掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交大客户经营分析报告。7、协助市、县局市场部开展市场调查，负责收集和整理全局范围内邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时
14、反馈给市、县局市场部，为市、县局市场部制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。（四）专业局大客户中心（或设有大客户经理的专业局市场部）1、服从相应层级大客户中心（指省局、市局、县局大客户中心，下同）的管理和调遣，严格执行相应层级大客户中心制定的大客户开发、服务、管理的流程、规范和制度。2、积极主动申报本专业拟开发的目标大客户，经过相应层级大客户中心的确认后，积极做好大客户的开发工作，提高本专业产品的市场占有率。3、负责本专业大客户的维护工作。定期走访本专业大客户，及时处理本专业大客户的投诉和建议，帮助解决本专业大客户用邮中的困难，
15、维系与本专业大客户的良好关系。4、配合相应层级大客户中心做好综合性大客户、行业性大客户的开发和服务工作，为相应层级大客户中心和下一级地面局开发大客户提供专业支持。5、负责制订专业产品的价格及优惠政策，并进行资费优惠的审批。6、定期对本区域市场和客户按行业按区域进行分析，寻找行业客户突破口，形成区域指导意见，举一反三，挖掘潜在客户。第三章 人员一、岗位设置各级大客户中心根据现有大客户经营服务状况和开发拓展需要，设置大客户中心总监、副总监、客户经理和客户管理员等岗位。客户总监负责主持大客户中心的全面工作，主要职责包括：制定大客户中心的工作计划，提出年度工作目标，合理分配工作任务；负责大客户中心工作人员的管理、绩效考核和培训辅导工作；负责审定大客户营销策划方案，界定大客户的开发与服务部门；牵头开发重点大客户，组织安排好局领导与重点大客户的见面和联谊活动；组织撰写营销案例、各类大客户的营销手册，减少客户经理进行大客户开发与维护的工作难度。客户经理主要负责大客户的开发和服务，主要职责包括：开展针对现有大客户新需求或潜
