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1、红蜻蜓集团温州儿童用品有限公司 终端运营手册序本公司自2003年7月第一家专卖店开业至今，取得了一定的成绩，但同时也反应出一些问题。为更好地解决问题，并使区域内的店铺管理和经营更加标准化、制度化，终端管理部特编写了本营运手册，作为本公司各销售终端的营运准绳。本手册向您简明扼要地介绍了红蜻蜓集团儿童用品公司的经营理念、管理文化及其营运规范。其言简意赅，是对本公司的终端经营作了真实客观的描绘和总结。其宗旨是希望能够使您真正切实地了解并掌握本公司以及运作连锁专卖的成功之道，能切实有效地运用到终端的经营中。本手册由终端管理部负责收集资料、编写，其编写得到各销售区域及公司其它各个部门的大力支持，很多销售
2、区域同事及公司同事多次提供极具价值的经验、信息、资料，使本手册更具实用性。因此本次编写营运手册，是所有营销人员理论结合实际的一次大考验。本手册范本已经制作完成，但它仅仅是本初稿，红蜻蜓集团儿童用品公司的营销战略在不断提升，营运手册的内容也需要不断的补充、更新。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。此手册将根据市场的变化及管理方式的改进，进行增加、删减及改编，因此将有可能推出不同的版本，如有变动，以新版本为主。在此我们特别申明的是：本手册著作依法受到保护，因涉及商业机密，不公开发行，只是作为本公司内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的专卖员工及特许代理店借用，借用人必须遵
3、守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容，任何未经著作权人许可的不得翻印、摘编。编 者2007年6月目 录第一章 企业文化 第一节 集团企业文化 第二节 儿童品牌企业文化第二章 终端服务礼仪第三章 产品知识 第一节 童鞋产品知识 第二节 童装产品知识第四章 产品陈列第五章 销售管理 第一节 销售服务流程第二节 销售计划 第三节 顾客购买心理分析第四节 销售技巧第五节 促销活动管理第六节 售后服务第六章 顾客管理第七章 货品管理 第一节 物流管理第二节 货品盘存第三节 仓库管理第八章 终端业务管理第一节 终端岗位职责第二节 店务管理流程第三节 终端一周工作安排第四节 终端日常工作流程第五节 帐务
4、管理第六节 文档管理第七节 终端规章制度 第九章 员工制度第一章 企 业 文 化第一节 集 团 企 业 文 化一、企业背景1、概况 红蜻蜓集团位于“中国十大最具活力城市”之一的浙江温州，创始于1995年，是一家集专业制鞋、皮具、服饰等多元投资的、大型的现代化企业。 红蜻蜓集团目前拥有浙江红蜻蜓股份、红蜻蜓儿童用品、上海捷路体育用品、广州惠利玛商业、上海恒森企业、广州火辣辣鞋业等十余家全资子公司；集团经营范围包括鞋类、运动品、服装、皮具、教育、金融等领域；拥有上海、重庆、广州、永嘉、温州五大鞋类生产基地，年产皮鞋一千多万双；全集团员工近三万名，主品牌及子品牌销售终端覆盖全国各经济重点城市（含县城
5、）。红蜻蜓集团创建13年来，率先在民营企业中实施现代企业管理制度，使企业连续多年实现又好又快发展。 到目前为止，红蜻蜓集团已成为国家中型企业、中国民企500强、全国行业十强、浙江省重点民企、浙江省“五个一批”企业，连续多年被评为行业纳税大户。 红蜻蜓相继获得“国家免检产品”、 “中国名牌产品”、“中国真皮鞋王”、“驰名商标”，连续多年被评为“最受消费者满意品牌”、“全国用户满意产品”、“中国最具价值品牌”、“中国最具影响力行业品牌”、“浙江省质量奖”等多项荣誉。 2003年，红蜻蜓董事长钱金波荣获中国青年最高荣誉中国青年五四奖章，受到了中共中央总书记、国家主席胡锦涛的亲切接见；2005年12月
6、29日，中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林到红蜻蜓集团考察指导，对红蜻蜓的发展给予了充分肯定和赞扬。2、四个全国第一： 全国第一个鞋文化研究机构红蜻蜓鞋文化研究中心成立于1999年10月，中心利用对鞋文化的研究成果，先后在杭州、上海、成都、温州和香港等地举行了多次红蜻蜓中华鞋文化展览，以图片与实例相结合的形式，展示了从远古到民国时期的中华鞋履的发展，并邀请专业模特用现代前沿的展示方式将古老的鞋文化进行了全新的演绎。 全国第一个鞋文化博物馆中国第一家中华鞋文化展馆建成于2001年5月。展馆收集了300多件上至先秦下迄民国、不同时期不同民族的代表性鞋履。设计独特、风格古朴自然。 全国第一部鞋文
7、化专项辞典中国鞋履文化辞典共收词目5000多条，84万余字，全书资料详实，图文并茂，装帧精美，是我国迄今为止规模最大、收词最多的一本鞋文化辞典。填补了民俗文化专项辞书的空白。被专家誉为标志中国鞋业进入“文化时代”的里程碑。 全国第一套鞋履文化邮票2003年10月12日，在2003年中国国际轻工博览会开幕式上，“红蜻蜓中国鞋履文化邮票首发式”隆重举行，此套鞋履文化邮票是中国第一套以企业文化为题材的个性化邮票，不仅弘扬光大了中华民族博大精深的鞋履文化，更是对红蜻蜓独具个性的企业文化的更新诠释。3、企业荣誉1998.12 中国皮革协会授予“真皮标志产品”称号2000.9 通过ISO9001国际质量体
8、系认证2001.3 国家质量技术监督局授予“免检产品”证书2001.9 男、女鞋分别获2001年中国真皮标志杯大奖赛一等奖及男鞋前卫奖2002.8 荣获中国名牌产品2003.5 钱金波荣获中国五四青年奖，得到胡锦涛总书记亲切会见2004年 通过ISO14000国际环保体系认证2003.12 荣获中国真皮鞋王称号2004.3 荣获驰名商标2005年 蝉联中国名牌2005年 国家工业旅游示范点2005年 鞋文化博物馆被认定为国家级民间博物馆2006年 浙江省文明单位二、商标诠释由红蜻蜓图案，汉字“红蜻蜓”及中文“红”字的汉语拼音组合而成，其图案描绘出一只正在茁壮成长，奋飞向上的小精灵红蜻蜓，她能引
9、起人们对梦幻童年的追忆和对未来的憧憬。寓意红蜻蜓人面对经济大潮的冲击，为创造物质和精神财富，寻求人与自然相结合，企业与社会的默契，商品与文化的交融，志存高远，追求不懈。整个商标组合内容饱满、和谐。富有创意地突现了红蜻蜓企业“从距离中寻求接近”的精神理念和红蜻蜓品牌“文化、自然、亲和”的优良形象。三、企业的理念体系：（详见企业文化手册）1、企业使命：创造新生活，回归大自然 2、企业愿景：年轻的红蜻蜓，大家的红蜻蜓，永远的红蜻蜓3、企业宗旨：寻求人与自然的和谐，企业与社会的默契，商品与文化的交融4、企业核心理念：红蜻蜓企业文化新的核心理念，即：从距离中寻求接近，尊重关心每一位员工，支持爱护的团队精
10、神。归零跨越；5、企业思维方式：天性、理性、韧性，财商、智商、情商，梦想、理想、思想融合地域文化，遵循自然法则；6、企业管理理念：寻求制度下的自由；文化 亲和 自然 自由；远距离管钱，近距离管人 7、绩效管理理念：提倡良好的损失，放弃糟糕的胜利，拒绝平庸的成功8、企业经营方针：平常心态 了解自我 创造亲和 自然发展9、企业经营理念：红蜻蜓营销服务剧院；三环体验 两极思考 四化建设 一心相随10、企业客户关系理念：同在一个蓝天下，共有一片绿草地11、企业人力资源理念：勤奋 善良 淳朴；磅秤理论与二八法则；既相马又赛马；润有根之草 渡有缘之人 团队理念：石丁步精神12、企业培训与教育理念：前瞻性、
11、人才培养、执行力、变革能力、影响力、忠诚度、敬业精神、专业水平、沟通能力、团队精神第二节 儿童品牌企业文化 红蜻蜓集团温州儿童用品有限公司源于红蜻蜓集团董事长钱金波儿时的梦想，蓝天、白云、红蜻蜓“根系童年”是红蜻蜓品牌内涵的三大要素之一，是挖掘品牌内涵、讲述品牌故事、传承品牌文化的继续！红蜻蜓儿童公司是一家集专业制作童鞋、童装、童包等儿童用品的知名儿童用品企业。公司成立于2003年，以“打造中国第一儿童品牌”为己任，第一家专卖店于2003年7月12日在温州著名的商业街五马街隆重上市，当年即获“温州市皮鞋十大新锐品牌”的称号，获得社会各界的认可，并于2006年获得“中国童鞋市场消费者满意品牌”的称号。公司管理人员有近百人，商务管理中心设在红蜻蜓集团六楼，在全国有15个办事处、近700多家销售终端。2007年，伴随着阿尔法的品牌形象和公司的全面建设，红蜻蜓儿童公司在全国各销售区，取得全面推进和逐步确立市场主导，而在重点区域则稳步拓展，品牌优势凸现，成为中国童鞋、童装行业的领头羊之一。2008年，红蜻蜓儿童品牌的卡通人物“爱尔”、“怀特”将被进一步植入动漫的故事情节中，从而实现品牌深度传播、基
