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1、目 录第一章 新员工入职指引21入职第一阶段22入职第二阶段63入职第三阶段8第二章 员工手册91劳动条例92员工守则103员工福利124奖励制度135处分制度146安全守则177其它17第三章 店铺服务标准181基本服务表现182服务八步曲21第四章 店铺管理准则及考核标准251店铺组织结构252店铺管理范围253岗位职责254卖场每日工作流程275店铺管理296人员招聘31第五章 市场拓展规划331市场调查332目标客户群的确立333信息发布方式33第六章 施工流程作业标准351上门服务前的准备工作352进入现场的需求353检测过程的标准354治理前的准备355治理作业中的标准356施工后
2、标准和后期维护工作35第一章 新员工入职指引一、入职第一阶段时间：入职第一个月1.新员工须知道n 中质先锋的企业文化、经营理念n 中质先锋的员工管理制度n 中质先锋店铺的工作范围及流程n 中质先锋店铺同事和各部门的联络方法n 中质先锋服务标准、产品知识n 中质先锋商品陈列方法 n 中质先锋商品、仓库的管理常识n 中质先锋环境检测及治理技术理论第一天需知道新同事：姓名（中文） （英文）性别 年龄 民族 文化程度 爱好 特长 出生地 电话 有否相关的工作经验 手机家庭住址致辞欢迎：“欢迎加入中质先锋大家庭，我们日后会一起工作的，共同努力！”中质先锋入职员工登记表工号: 填表日期:姓 名性别出生年月
3、民族政治面貌一寸照片出生地 省 市(县)户口所在地 省 市(县)身高现居住地 省 市(县)参加工作时间婚姻健康状况学习方式身份证号码学历专业联系 电话现住址邮编联系人联系人电话受教育情况语 言水 平国语当地方言英语不会 一般熟练不会 一般熟练不会 一般熟练计算机应用水平不会一般熟练工作 经历起止时间工作单位及部门担任职务或工作岗位职责范围爱好特长2.员工工作范围及流程n 主要职责：提供卓越的顾客服务，竭力为中质先锋加盟店争取最佳营业额、树立良好的品牌形象。n 工作细则：可分为四部分。（1）店铺服务A. 保持店铺及仓库整齐清洁;B. 进行货品陈列及营造卖场氛围;C. 服从工作分配及遵守公司制度;
4、D. 留意顾客意见及向上级反馈；E. 留意竞争对手销售情况及向上级提供信息；F. 接听咨询电话并详细记录在册；G. 对接受过室内环境治理的个人、单位定期电话回访。（2）器材、药剂、货品管理A. 补充及整理店铺内货品；B. 协助收货、验货、补货；C. 整理仓库、配合盘点；D. 协助预备补货资料；E. 定期做环保器材设备维护。（3）市场拓展A. 了解当地市场环境，做详细的市场调研；B. 确定目标客户，多方式的信息传播；C. 整理信息汇报上级，登门拜访；D. 检测、治理方案，达成协议。（4）检测、治理A. 上门礼仪；B. 规范操作；C. 治理详细报告；D. 客户满意度，签字；E. 定期回访，客户介绍
5、客户；F. 给公司提出合理化建议，追求最佳销售业绩。3. 中质先锋员工管理制度（1）上班及时打卡（签到），不准代打（签）；（2）上班穿戴整洁制服，戴好工牌；（3）女性淡妆上岗，头发整洁，不留长指甲或佩带过多首饰；（4）不准在店铺内做与工作无关的事；（5）不准将私人用品放在药剂、设备展示区域；（6）工作时间谢绝私人来访或占用环保热线电话；（7）工作时间不准擅自离开岗位；（8）不准随意使用店铺器材、用具及宣传品；（9）遵守中质先锋的规章制度，服从安排；（10）严守中质先锋机密，共同维护中质先锋利益和信誉；（11）忠于中质先锋任命你的职务；（12）除办理中质先锋业务外，不能擅自使用中质先锋名誉；（1
6、3）不允许兼职；（14）上门服务时不许吸烟、吃零食，严禁收取客户馈赠的任何物品（饮水除外）。进门前穿戴好鞋套、工作帽，损坏客户的任何物品照价赔偿；（15）上班前不能食用刺激性食品；（16）非经中质先锋总部的同意，所有员工不可接受任何机构咨询及访问；（17）未经允许任何人不得在店铺内进行拍照，发现有损害中质先锋利益行为及时举报。4员工自我考核表被考核人姓名： 考核时间：考 核 内 容得分：01231、在为客户提供服务过程中你是否做到以客为先？2、你是否做到亲切待客，微笑服务？3、你是否使用规范化礼貌用语？4、你是否做到主动与客户打招呼？5、你是否为客户主动介绍环保信息？6、你是否能够根据公司营销
7、策略完成公司下达的销售任务？7、你是否在产品介绍中适当使用销售技巧？8、销售中你是否能够为客户做出正确建议？9、你是否无论顾客身份、地位、相貌、戴着一样尊敬接待他？10、你是否能快速寻找到客户的环保需求？11、你是否主动为客户介绍室内污染的危害性？13、服务中你是否建立长久顾客群？14、你是否认真研究客户的心理并做出正确回应？15、你能否已经正确掌握监测、治理的基本知识？16、你能否已经正确掌握监测、治理基本实际操作？17、你是否能做好目标市场的开拓？18、你是否能通过电话和客户良好的沟通？19、你是否能使老客户为公司介绍新客户？20、你是否在亲友中宣传环境治理的重要性以及介绍了公司的相关信息
8、？21、在不能即时处理客户投诉、其它要求或对我们的产品在服务上不满而提出建议时，你是否做到留下顾客的意见呢？二、入职第二阶段时间：入职第二个月内目标：1.掌握仓储基本知识； 2.掌握药剂、设备陈列的基本知识；3.掌握上门治理的辅助工作。方法：理论学习、考核，实际操作学习、考核1.关于仓储（在第一阶段的学习和工作中员工应对店铺货品展示、零售要点基本了解，能够认清所有药剂的名称、化学成分、使用方法、使用效果、储存要点；设备的用途、使用、维护的方法）（1）做全场补货A. 做全场补货前首先掌握哪些药剂、民用器具比较畅销,为补货做好准备。B. 看一周的销售排位，以便作参考；C. 留意销售、消耗货品返货日
9、期，以便补充及时；D. 如有新产品到时要主动同主管商议好摆位，准确补回所需量；E. 补货时先看报表，看看近日有什么货到，避免漏补、重复补；F. 对照帐目及库存，将所需货品规格记在补货单上；G. 查看近期需监测、治理的家数的相关数据，预测药剂、耗材的使用量，作为补货的依据；H. 如有新货，应记录交接簿，并预设好摆位，画好场区图。（2）仓库整理A. 上架货品分类，将货品分类上架；B. 销售量、使用量大的货品一般放在靠近门口显眼处-最佳显示区；C. 做箱头货，要在箱面注明名称、规格及数量；D. 先到的，保质期近的货品在上面、前面，利于先出货。（3）点货A. 清楚每款货品的实存数量；B. 点货时，应先
10、清点销售量、使用量大的货品，最后才清点其它；C. 点货时，要注意颜色和规格的比例。（销售、使用量大的要比销售、使用量大的多）；D. 点货时要留意销售、使用量大货品情况及时通知补货，同时补回。2.关于药剂、器材、器具陈列n 陈列方式系列化陈列：按治理污染类别分为相应区域陈列目标清楚生活提案陈列：图片和药剂呼应陈列客户易理解动感陈列：器材和相应药剂一起陈列可直接演示记忆深刻主题性陈列：例如何消灭甲醛引起的幼儿白血病危机意识话题陈列：综合治理的效果，健康是人类的第一需求满足感n 原则：风格统一；繁而不乱。A. 海报一般放置于较醒目位置； B. 价格牌：置于具体货品货架上或具体货品上。如在促销期间，价
11、格牌可放置于能够引起顾客注意的地方为佳。3上门监测、治理的辅助工作（袁老师补充）三、入职第三阶段时间：入职第三个月目标：1、熟练掌握店铺销售及上门服务的所有工作2、可以单独接待或上门做环境监测、治理计划3、将三个月所学的知识与专业技能熟练应用会制订治理计划要求：1）清楚而详尽的沟通2）各部位准确的度量3）计划单的填写4）顾客档案的建立四、本章学习要点n 将三个月所学的行业知识与专业技能熟练运用要求：1. 基本了解公司制度、政策和发展方向；2. 熟练掌握环境监测、治理理论、实际操作并良好应用；3. 基本清楚关于仓储各项技能流程；4. 掌握有关陈列重要性；5. 掌握本公司常用耗材、设备保养方法。（
12、你已晋升为中质先锋正式员工）第二章 员工手册（可根据具体情况做适当调整）一 劳动条例1.录用标准员工录用将视申请人对该职位是否适合而定，以该职位所需的专业知识、申请人所具经验、素质、自身条件为录取原则，并由人力资源部及所属部门进行考核。2.体格检查录用员工必须在指定的正规医院/防疫站检查身体，取得合格健康证后，方可成为正式员工。在职员工发现染上传染性疾病的，公司将要求该员工暂离工作岗位，接受治疗，以确保公司及顾客的卫生安全，若治疗期满仍未治愈，公司有权利按省市劳动合同管理规定解除与其劳动关系。3.入职证件员工必须持有劳动、公安、防疫等有关部门规定的有效证件方可入职（身份证暂住证学历证明流动人口
13、婚育证明健康证明彩色证件照2张等）。4.试用期及考核（1）试用期为3-4个月，逐级考核；（2）试用期满，期满经考核，工作表现符合中质先锋店铺要求的将成为中质先锋店铺正式环境治理专员；（3）员工转正后享受相应的工资及福利待遇。5.工作时间及考勤（暂拟定）（1）员工的工作时间由中质先锋店主决定。具体运作时间由中质先锋店主根据实际情况随时调整。（2）员工每天按规定上班，不得迟到或早退，做到有事有病要请假。每天上班必须提前15分钟到岗，参加店铺营业前例会。（3）员工每日下班前夕会，做好次日的工作安排，保证店铺销售、上门监测、治理、市场拓展业务同时进行。6.超时工作员工因工作需要，要求员工加班时，员工应本着敬业爱岗的精神，
