人事物的管理三步曲

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1、化妆品专卖店人、事、物的管理三步曲 专卖店管理一直是企业的销售管理的头等大事,管好了,专卖店经营成本会降低,销售收入会增长;管不好,各种经营管理费用会大大增加,而专卖店的贡献则起色不大。下面我以一个真实的故事来讲述我对专卖店管理的一些想法。 2000年的时候我在浙江,当时,这些专卖店的业绩都不是太令人满意,问题很多。比如,有些专卖店不及时上传报表,会产生预测过晚和备货滞后的现象,由于无法及时了解专卖店的库存,出现了以高额库存来铺货补货的现象。虽然每隔一两个月我们就会去主要的加盟店视察、盘点,但还是有很多问题产生,比如加盟店的压货和窜货问题,还有就是专卖店由于无法实现调货,而导致库存居高不下。在

2、销售旺淡季交接时,有些专卖店把打折前两周的销售情况隐瞒,等到打折开始后再上报。这样一来,当中的差价就由加盟商拿走了,而公司就蒙受了损失。而区域窜货则是另一个让公司有苦说不出的问题,有些加盟店由于得到的进货折扣比其他加盟店优惠,他们就会把三折进的货以四折卖给其他以五折进货的加盟店。这种“二手”经营的做法,会导致公司整个分销渠道的混乱。 面对着这些各种问题,我们经过一般思虑后发现,所有的问题不外乎是专卖店里人、事、物三者的管理问题,只要把这三个问题管理好,一切自然都好。我们把种专卖店管理的方法称为专卖店管理三步曲。 专卖店人的管理 专卖店的工作人员是公司最前线的队伍,由于直接面对顾客,他们的行为举

3、止即影响公司销售业绩及企业整体形象;而专卖店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。而如何妥当安排专卖店员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人力管理的重要目标。 可是当我们走访专卖店的时候,发现专卖店人员业务能力低下,根本不具备产品的专业知识,整个店工作状态显得松散杂乱。甚至会看到这样的场面,某个能干的人自己在那里忙不过来,而另外一些人则在那里没事可做。好像是人员不够,又像是人员过剩。所以我们决定从专卖店的人员管理入手,提升整个专卖店的管理。 原来那些没事的可做的员工,虽然在公司里已经上班了好一段时间,但由于没有受到任何的专业知识培训,只好像一个新员工一样每天在那里看店长一个人忙里忙外。而店

4、长则没有时间指导他们,只管自己忙着做事。为了改变这种现状,我们对专卖店的要求是: 对于新入职的员工,必须由店长须对其进行基础的业务培训,并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。而且检讨每天工作、督导他们的工作表现、激励士气,以确保所有员工达至要求。为了确保每天均有适量员工上班,我们运用值班表对员工工作进行安排。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班。为了提高员工的整体素质,我们又对在职员工进行业务技能培训,定期考核员工工作表现,以此作为员工晋升的依据。 通过了一段

5、时间的强化训练,员工们的整体业务素质基本达到:敬业爱岗,并因为自己是公司专卖店的一员感到骄傲和自豪;整个团队已经形成并保持着健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;在工作中也能谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责;并养成了“以客为先,以客为尊”的强烈的服务意识;每位专卖店成员均能自觉地维护专卖店的品牌形象,不做有损品牌形象的事。 当然,这只是人的意识的管理,思想的管理。要让这些思想和意识变成自觉,必须让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中,直至养成习惯。因此,我们对专卖店管理的第二步行动是对专卖店事的管理。 专卖店事的管理 专卖店事的管理是专卖店人员每天需要做的每一件事的管理。为了让大

6、家对每天从事的工作有一个清晰的认识,而且能不折不扣地执行,我们把专卖店的工作分为三个阶段来进行管理。它包括专卖店营业前的管理、营业中的管理及营业后的管理,而营业中的管理是重中之重。因为营业中管理所持续的时间最长,对于专卖店来说也是最重要的时间段,可以说公司里所有的销售额都是在这个时间段产生的。 1、专卖店营业前的管理。我们要求所有出勤人员必须注意自己的仪容仪表,并共同做好店内的清洁卫生。在开门迎客之前要做到三检:检查货品是否完好,整理货品、货架;检查店内设施,如有损坏及时修理;检查当日所需各类票据是否备好,如小票、发票、收据等。并预备好所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;如果有新产品上市

7、,还要了解当天新上市的产品特征、性能及其价格。最后一点许多店长都不太注重,因为他们的精力几乎都是放在日常的销售业务中,但是往往新产品总是放置在比较引人注目的角落,很容易被顾客看到,如何店员对新产品了解不够,自己的专业形象往往在被顾客问及时大打折扣。另外一个是人们都习惯于推销自己熟悉的产品,如果没有硬性要求,新品就永远是新品,无法店员所了解,无法被销售出去。 2、专卖店营业中的管理。营业中,要求所有的出勤人员必须了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置。还要定时或不定时地巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货。店长还要查看是否有工作人员聊天或无所事事,卖场中是否有污染品

8、或破损品,价格卡与商品陈列是否一致,交接班人员是否正常运作等。同时还要协助店员做好顾客服务工作,如回答顾客询问,接受顾客的建议。在走访专卖店的时候,我们发现这样的现象:有些店长只顾自己干活,不管其他人员有没有事做,或者会不会做事;而另外有些店长则什么都不干,在那里就是一个监工。有了这种对店长的要求后,整个专卖店的情况大大获得了改变:孤单英雄变成了团队领袖,监工也深入了群众,员工们一起为顾客服务了。另外,我们还要求店员要注意店内顾客的行为,要有礼貌地制止顾客的不良行为。同时也要积极为顾客做好结帐及产品包装服务。 待机工作管理是专卖店管理的关键,因为一个专卖店的形象和服务水平以及店铺业绩的好坏往往

9、是需要待机工作来铺垫的。所谓待机,就是专卖店店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会。 为了给顾客一个的美好印象,我们要求所有出勤人员在待机时,不能让他人感觉到你的疲劳,并且举止大方。每个员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜。当然在待机时间内可以检查展区和商品,整理与补充商品等其他准备工作,但必须以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼。不得有以下的待机行为:如躲在产品后面看杂志、化妆,或者聚在一起聊天,喧哗嘻笑,或者动作懒散、无神,或者背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠以及吃零食或专注的整理商品,

10、无暇注意顾客等行为。对营业中管理进行了一阵子的突击后,我们发现顾客进店的数量比以往有了大幅度增加,成交率也提高了好多。 3、专卖店营业后的管理。营业后的管理主要是查看专卖店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好(锁好)等,同时还要求管理人员整理各类票据及当日促销物品,填写交接班记录,进行当日盘点,填写登记销售日报表,整理卫生,店长如果认为要需要可以召开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。 专卖店物的管理 完成了专卖店人的管理、事的管理,接下来就是物的管理。专卖店物的管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的物

11、品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 1、次货处理。何谓次货?我们规定,任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。次货处理要求,若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象。对于移离卖场后的次货,尝试给与修补,并用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。 2、退换货处理。退换货有两种情况,一是在加盟连锁店与公司之间进行,一是处理顾客退换货。对于前者,在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单,传真至公司,由公司安排执行换货;需要退货的,必须填写申请单,并注明退货

12、理由,传真至公司,经同意后进行退货。在处理顾客退换货方面,我们规定,一般售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;折旧费计算方法是原销价*1%*购买天数;如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;因人为使用、穿着不当造成产品破损,不在退换货范围内。这里有一个特别要求,不管是何种情况,店员都要保持微笑,有礼貌、有耐性;要认真查询及聆听对方退换货原因;礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求,

13、按照退(换)货原则办理手续。对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量退回产品款项后,应填写退款单。并且要求在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。 3、存货与物流。货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对加盟店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会,专卖店可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。 收货、验货是专卖店管理的一个重要工作,所以专卖店必须认真对待收货、验货工作。若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可

14、以拒收,并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字),通知公司。为了公证安全,专卖店须有2人以上在场方可开箱验货,根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符,有无质量问题,检查无误后,负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司,并做入库记录。如有问题,须将情况反馈公司,由公司根据实际情况做出处理。另外,专卖店要按规定进行盘点。每次盘点店铺负责人必须在场。初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表。初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点)。复盘如发现差错,需要对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告,除留档备份外另按时上报公司。为了能对店铺物品进行有效管理,要求店铺每日检查库存

15、,及时补货,确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份);每天填写日销售报表,方便定期整理。每月月初5号之前,将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司,如遇新品上市应以每周上报一次,以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。店铺负责人应每日作缺货检查,定期(每月)对滞销货,破损、丢失货做分析与汇报,并及时采取相应措施。 专卖店的物的管理除了对销售商品的管理之外,对店铺环境的管理也是另一个重要的管理工作。提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。 因此,我们做出了如下的店铺环境管理制度:橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净;做好办公桌、收银台的卫生清洁;经常抹去货架、货柜、挂钩上的灰尘,保持灯具效果,发现破损及时维修;保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落;如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;卖场内不可放置其它杂物,确保顾客的购物空间。 环境管理除了一上述的内容之外,我们认为产品陈列也是店铺环境管理的内容。良好的陈列效果有助提高店铺的形象,增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。我们要求产品陈列要体现公司产品风格、档次、形象;让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;直接刺激销售,提升业绩。为了达到这些陈列要求,我们制定了这样的陈列原则:店头区陈列特价品、促销品;中央

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