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1、温州一生医药连锁有限公司 内部资料 门店营运手手册温州一生医医药连锁锁有限公公司方案编号YYS-MD-YY-0011 营营销部存存档2011年年05月01日（内部资料料、严谨谨外泄）目 录录第一章、公公司企业业文化与与组织结结构第4页第二章、营营运部组织与与职能第一节、门门店8项项基本通通则第6页第二节、营营运部组织织结构与与职能描描述第6页第三节、门门店的基基本职能能描述第7页第四节、门门店的具具体职能能工作第7页第五节、门门店各岗岗位职责责说明书书1、门店店店长岗位位职责说说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准 第8页2、班长或或组长岗岗位职责责说明、权权限与责责任、具具体工
2、作作、工作作衡量标标准第13页3、营业员员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工工作衡量量标准第14页4、收银员员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工工作衡量量标准第15页5、药师岗岗位职责责说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第17页第三章、门门店礼仪仪服务标标准及行行为规范范1、 门店整体环环境标准准及行为为规范第19页2、 个人仪容仪仪表标准准及行为为规范第第19页3、 个人行为举举止标志志及行为为规范第第19页4、 接待顾客规规范用语语标准及及行为规规范人第19页5、 营业员六大大基本接接待用语语标准及及行为规规范第第20页6、 营业中的答答询用语
3、语标准及及行为规规范第20页7、 道歉用语标标准及行行为规范范第第20页8、 调解用语标标准及行行为规范范第第21页9、 解释用语标标准及行行为规范范第第21页10、收银银员服务务礼仪标标准及行行为规范范第第21页11、十四四条服务务禁语标标准及行行为规范范第第22页12、门店店电话服服务礼仪仪标准及及行为规规范第第22页13、店内内礼节标标准及行行为规范范第第22页14、店内内禁忌（服服装、语语言、态态度、行行为）标标准第223页15、处理理顾客投投诉标准准及行为为规范第第23页16、门店店服务过过程中行行为标准准要求（基基本销售售技巧）第23页第四章、门门店营运运管理制制度1、 顾客投诉管
4、管理第第25页2、 门店交接班班管理第第27页3、 督导管理第第28页4、 顾客退换货货管理第第33页5、 商品损耗管管理 第34页6、 会员管理第第35页7、 顾客订货管管理第第37页8、 赠品管理第第37页9、 资料档案管管理第第38页10、备用用金管理理第38页11、发票票管理第38页12、突发发事件的的管理第39页第五章、门门店营运运作业流流程1、 营业员营业业中作业业流程与与标准要要求第第40页2、 收银员作业业流程与与标准要要求第第40页3、盘点管管理流程程 第第42页4、商品优优化管理理流程 第第43页5、促销管管理流程程 第第46页6、陈列管管理流程程 第第51页7、互促培培训
5、管理理流程.第52页第六章：门门店考核核制度1、员工职职责.第第58页2、上班时时间安排排.第第58页3、门店现现场管理理制度.第第58页4、薪资、奖奖励与福福利制度度.第599页第七章：门门店、门门店各岗岗位员工工具体评评分项目目及标准准一、门店考考核评分分表：1、门店环环境卫生生.第第60页2、门店设设备使用用.第第60页3、门店质质量管理理.第第60页4、门店工工作安全全.第第61页5、互促培培训督导导.第第61页6、门店的的商品陈陈列操作作原则.第第61页7、门店促促销活动动执行情情况.第第61页二、门店各各岗位评评分考核核标准：1、考核制制度规定定 1考核范范围.第622页 2考核规
6、规定.第622页 3评分尺尺度.第622页2、门店各各岗位员员工考核核评分表表 1店长与与当班负负责人.第622页 2营业员员收银员员.第655页 3药师.第第66页第一章 公公司企业业文化与与组织结结构企业文化编编温州一生医医药的文文化内涵涵：集益益纳贤，悬壶济世。意义是集思思广益、招招贤纳士士、乐于助助人、济济世为怀怀。印证温州一一生医药药人集思广益：一生人善善于学习习以宽广广胸怀吸吸收有益益的意见见，总结结创新、追追求卓越越。招贤纳士：一生人建建立公平平、民主主、规范范人才机机制，为为每位一一生人搭搭建实现现自我价价值的平平台。乐于助人：一生人团团结一致致、同心心协力的的团队精精神，执执
7、着忍耐耐的风格格，风雨雨同舟，克克服困难难去帮助助需要帮帮助的人人。济世为怀：一生人诚诚信正直直、实是是求是，为为社会奉奉献优质质的健康康生活！我们的使命命：为人民提提供优质质的药品品、一流流的服务务、为社社会奉献献优质的的健康生生活！我们的目标标：万年一生，创创建中国国品牌企企业！员工的价值值：一生生人就是是企业主主人，为为每位温温州一生生医药人人搭建实实现自我我价值的的平台，一生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民民主、规规范；用用人不疑疑、疑人人不用。分配机制：集体财财富集体体创造、能能者多得得、勤者者多得。经营理念：专业服服务、低低价、信信誉、质质量共
8、存存。品牌战略：品质最最好、信信誉第一一、服务务一流、价价格最低低作为品品牌战略略树立企企业形象象。营销战略：以会员员营销、专专业服务务、优质质商品建建设忠诚诚顾客。商品战略：以完善善的自营营商品结结构、完整的的进货链链作为商商品战略略。经营战略：以标准准化服务务、标准准化操作作流程、标标准化风风格、一一流的管管理团队队作为一生生人经营营战略。温州一生医医药连锁锁有限公公司组织织机构图图董事主席计算机管 理员保卫科信息部出纳会计财务部质量副总总经理质管部质量管理办公室业务部营销部行政办公室财务部信息部部储运部质量管理组质量验收组药品养护室养护员市场部企划部行政部人事部会计出纳计算机管理员保卫科仓储部配送组大地店五星店蟠凤店曹埭店组织结构说说明n 经营线运行行模式 目标模模式：从从董事主主席
