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1、经济与管理系市营1103班前言海底捞火锅店吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会 被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至 的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务员那里传递给 海底捞火锅店的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨， 只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的 火锅店的门口总是排着就餐的长龙。海底捞火锅店经营成功不是一朝一夕的事情，然而想起它的成功背后肯定会有必然的 原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果
2、你一成不变的照搬 照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与 艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析海 底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。一、餐饮业投资环境分析1. 背景与发展现状20世纪80年代中期，火锅业抓住改革开放的机遇，开拓创新发展，取得了 显着的成绩，尤其是近几年来，火锅业的迅猛发展引起了全社会的注目火锅企业 的连锁经营步伐逐渐加快，连锁店网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓 展，企业规模和实力不断增强，知名品牌越来越多。促进和推动了餐饮业的发展。 火锅发展到今天，从火锅的品种
3、、档次、规模、制作、调配、风味等方面已经浮 现出了多元化的特点，使各种从事火锅制作并供给火锅消费的企业迅速发展，也 引起了从事和即将火锅产业的企业和经营者的极大的热情和兴趣。在南宁市开餐 饮门店是可行的，尤其是开在消费水平较高的省会城市，不仅可以扩大餐饮企业 品牌知名度，扩大连锁门店范围，而且能有效的火锅店基础特点与其它企业有共 通之处，即生产、销售、服务、消费为一体。2. 国际环境因素中国已经加入WTO,我国餐饮业受到的影响将是巨大的，遇到的竞争也是激 烈的。但总的看来，利益大于风险，机遇大于挑战。只要我们认真研究叩丁。规则， 勇敢正视我国餐饮业的现实，采取积极的应对措施，就能在强手如林的世
4、界餐饮 竞争中争取主动。（1）法律、法规的建立将会使餐饮业发展更加规范。（2）餐饮市场将会更大发展，更加迅速。（3）有利于餐饮业的人才培养、人才流动，从而建立一支适应现代化需要的餐 饮队伍。（4）餐饮业竞争将日益激烈，并从区际扩展到国际。（5）餐饮业产品和服务进一步创新。（6）餐饮业经营模式进一步创新。（7）餐饮企业营销将进一步加强。（8）国际着名品牌的竞争和挑战。（9）来自国外的餐饮企业，将会以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、宽 松的工作环境来吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才，我们将面临人 才流失的严重挑战。（10）餐饮企业两极分化的加剧。（11）营业规模的竞争和挑战。（12）
5、营业人员素质提高。二、南宁市场需求情况调查与预测1. 需求分析调查南宁市周围住户属于中层收入水平，人均月收入在2000元3000元。南宁 市常住人口约万人，在南宁市周围活动人口约为130万，周围有大型商铺。海底 捞至今在南宁市未有门店，所以决定初定广西大学附近作为开店地点。（1）客源自助火锅店的目标顾客有到时代天骄购物娱乐的一般消费者，约占50%；附 近的酒店，宾馆；娱乐场所；商店工作人员、小区居民，学生约占50%。客源数 量充足，消费水平中档。（2）服务对象分析a、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公 务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（3）需求定位a、
6、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店等；b、按年 纪：如老年人爱好清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；2. 对火锅市场的影响因素：（1）经济发展对火锅的影响，其中包含了消费者对火锅需求的增长、现有火 锅存在着各档次火锅店的结构性抵触、社会发展和国家政策措施为餐饮行业发 展起着宏大的推动作用、客观环境的变更和消费的不稳固性等几慷慨面的因 素。（2）传统因素对火锅的影响，其中包含了火锅的历史性、广泛性、文化性、 奇特征等。（3）周边环境对火锅的影响，包含政策环境，如创办地的治安状态、职能部 门的效率等；基础设施，如道路交通、停车地位、水电气供给、通信网络、采 购道路、消费人群、金
7、融、卫生、劳动等与经营密切相干的配套设施；措施优 惠，如税务、各类收费、租金、人才引进等方面是否有优惠政策。三、南宁市门店竞争状况调查分析1. 竞争对手状况分析目前南宁市最火爆的火锅店是小肥羊，它的优点：人均消费约为50元，价 位适中，较海底捞优惠，锅底汤料种类较多，包含特色套餐。而海底捞的优点则 是品牌形象佳和服务质量好，所以通常新店进入新的市场范围时应该进行促销折 扣优惠，附加服务，尽可能在品牌，价位，质量，服务上赢得市场份额。它的劣 势：小肥羊在品牌定位上没有明确。小肥羊的定位点始终放在美食这一属性定位 方面，但是从它的广告语看，“品味小肥羊、感受大草原”、“天然美食，健康享 受”、“有
8、太阳的地方就有小肥羊”、“中国美食，世界共享”和“天然美食、快乐 共享”等始终没有确定小肥羊的品牌核心价值，没有一个可以一直沿用的品牌箴 言。天然、绿色、营养、美味、健康、世界的、快乐等究竟是哪一个，好像小肥 羊自己也无从定夺。这种情况对于一个上市公司来说是极为不利的，没有准确的 品牌定位，就意味着会制约企业的快速发展，不能在竞争激烈的餐饮市场给消费 者留下深刻的印象。2. 服务状况分析作为服务行业，餐饮企业的服务是顾客考量的重要因素之一，在当今选择多 元化的餐饮行业内，优质的服务不仅能提升企业的形象，也可以快速经营起稳定 的顾客群，这样对于企业长远的发展来说无疑是最好的途径。小肥羊在目前的调
9、 研报告中服务质量与海底捞公司有着极大的差距，对于一家上市企业来讲，这是 一个致命伤，服务质量不是在短时间内能够提升的，这是需要长时间的人力资源 内训，并且要经过与市场长期磨合才能达到的。小肥羊在上市多年后，服务水平 也需要再上一个新的台阶。四、在南宁市开设门店分析1. 比较集中的中等收入居民，有固定的消费群体高校的学生也是一大消费群体。对于中等消费人群，“小肥羊”对于这个门店的设计也是有专门设计风格，这样对这一消费人群专门的设计风格更符合和更有 针对性的设计无疑是为其稳定消费群体更有保障。2. 海底捞火锅在南宁市分店体系初步完善海底捞火锅在南宁市分店体系的初步完善为其在将来的开拓市场和知名度
10、 都有很好的帮助，这样也使得其在南宁这块区域的竞争力更加强大。3. 地理位置优越，交通便利高校集中区，购物中心，商铺布局整齐划一。地理位置优越，这事一个很 大的优势，可以保证客源，同时也是一个档次的上保证。4. 竞争环境宽松目前只有一家中型火锅店，在品牌认可度上未及海底捞，不足以形成威胁， 南宁市广西大学附近人流量较大。这样的一个环境使得它竞争压力小，可以得到 很好的发展前景，加之人流量大为品牌的打造也是一个很好的优势环境。五、门店布局策划方案分析1. 大厅的布局厅堂装修布置不要过于豪华，要整体大方，本着装饰格调统一，风格明快， 环境档次中等的原则，营造一个温馨、简洁的用餐环境为目标。地面部分
11、采用防 滑地板砖拼贴；吊顶部分采用纸面，防火石膏板，边缘部分二级吊顶造型、暗 藏温反射光源，大厅采用吸顶及少量吊灯，表面刮膏处理；墙裙部分采用普通 水曲板聚胺酯透明漆面处理。2. 火锅店家具及合理布局(1) 各类餐桌的数量应根据厅堂的结构进行适宜搭配。(2) 具体数量和摆放位置要根据餐桌布局安排。(3) 餐椅火锅店用的椅子要与火锅店的整体风格相协调，一般要求用木椅较好。3. 库房布局库房为辅助原料及干货物品的存放地，一般可根据货物侑量多少来确定。总 体要求能通风、不潮湿、防鼠、防害虫；货架置放、货品分类，保持整洁有序。4. 洗手间布局洗手间时餐厅必须配置，其洗手间装饰因地制宜，合理布局，地面要
12、求必须 有地格，以防滑倒，还要配有换气扇，以保证空气畅通。另外备有洗手液、干手 机、镜子、纸篓、手纸盒等。5. 厨房内部相关布局(1) 厨房一般设在离大厅近一点的房间(2) 出菜台宽度120cm(增外cm，墙内cm)高度100cm(内上下二层，每层50cm，宽50cm放盘子)(3) 打油碟台同菜台一样，菜台和打油碟是一起相连的，长度根据厨房的地形来确定，但 是菜台必须在大厅边上，出彩方便。（4）冰柜3个以上，一个单温冷藏，另外两个是双温。冰柜的大小，根据场地的大小 来定，冰柜的多少也按产地大小来定。（5）白案台面板要求最小不得少于长120cm,宽70cm，高75cm下面二层高35cm，一定做
13、面板。（6）水槽水槽的大小根据灶台和白案台剩余后的地方来定，但是必须有一个水槽，白 案才好操作。（7）大灶台所用灶台宽不能小于120cm ；有水龙头；锅的大小，中号以上，中号100cm； 煤气高压双管猛火炉一个。（8）炒锅灶台炉子3-4个，每个炉子有水龙头，炉子多少按场地的大小来定。炒锅直径应 为45cm，热铁锅为好。（9）操作间操作间能放下一个墩子（45cm），水槽必须有一个水龙头。水槽两边离墙。（10）大平台长度、宽度根据厨房的大小来定，但高同样70cm （11）水沟（下水道）宽为25cm，深为15cm1，应在大平台四周。出水口直径要求有15cm以上， 下面用钢条焊成小条子，不能太稀，方便
14、清洁。六、门店经营策略分析1. 价格策略海底捞菜品价格中高档，价格在15-40元，锅底价格在49-100元不等，自选 调料每人8元随便挑选，自选饮料有三种凉茶、豆浆、酸梅汁，每位5元无限畅 饮。初级阶段暂时实行调整价格，进行适当降价策略，实施套餐计划，捆绑销售， 薄利多销，经营成熟进入状态恢复原价，视情况而定。2. 促销策略（1）营业推广在门店设等候区，除了舒适的沙发和座椅，还提供擦鞋、美甲、上网等免费 服务，另外海底捞还免费提供代客泊车等服务，客人手机放在餐桌上，服务员会 拿手机袋给套上，戴眼镜的客人会发一个眼镜布，长发女士还会发橡皮筋和发卡， 吃饭前会发围裙，如果是老人或者孕妇，会拿靠垫靠
15、在背后，老人会有免费的南 瓜粥，小孩会有蒸蛋、宝宝餐具、小玩具，孕妇会有话梅，走时还会送一幅宝宝 画，有客人过生日的，会得到一份水果拼盘和生日礼物在炎热的酷暑海底捞派专门的人员在人流量大的地方向行人免费发送凉茶、酸梅 汁等饮料，以此来宣传自己的知名度，提升自己的形象。凡是海底捞的老顾客都享有一定的打折优惠，长此以往他们也更愿意来海底捞就 餐。(2 )公共关系海底捞店内人员会不定期去附近社区帮忙打扫卫生，或者提供上门美甲等免 费服务；有时遇到顾客对菜品或锅底出现质量或服务不满意等情况，服务员会视 情况而定赠送菜品、免费换锅底、给予相应的打折优惠甚至免单，保证顾客满意 率。3. 服务策略秉承海底捞服务的优良传统，全心全意为每一位顾客创造优良服务，提高人 员素质，加强人员培训，时刻服务于顾客。七、经营面积南宁市周围住户属于中层收入水平，人均月收入在2000元3000元。南宁 市常住人口约万人，在南宁市周围活动人口约为130万，周围有大型商铺我们将 经营地址选在广西大学附近。从中国加入叩四和东盟的举办之后，南宁的经济在 迅速的发展，随之而增值的就是们的消费水品，其中的餐饮业的消费情况占据主 导。南宁市周围住户属于中层收入水平，人均月收入在2000元3000元。南宁 市常住人口约万人，在南宁市周围活动人口约为130万，周围有大型商铺。根据 这个人口密
