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1、第二节 沟通的言语方式（沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。）通过上节课的学习，我们知道了，在秘书工作中，沟通和协调是非常重要技能之一，作为秘书，不管是对上司、同仁、客户，或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技巧。这节课我们来继续了解一下沟通在秘书日常工作中的重要性，以及用什么方式进行沟通才算是有效沟通，达到沟通的目的。美国心理学家沙赫特曾经做过一个孤独对人的影响的实验。他以每小时15美元的报酬请人单独到一个小房间去住。小房间与外界完全隔绝，没有报纸，没有电话，不能写信，也不准其他人进入。有5个人应聘来参加实验。同学们试想一下，如果是我们
2、去参加这个实验，能坚持多久呢？结果是：有1个人在房间里呆了2小时就出来了，有3个人呆了2天，另一个人呆了8天。呆的时间最长的这个人出来后说了一句话：“如果我在里面再多呆1分钟，我就要发疯了。”对于人类来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。有人说秘书要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于沟通和处理各种交际关系。一个秘书如果很善于沟通和交际，会更容易与人接近、被人信赖，进而会让我们高效率地把一件事情办好，并且赢得更好的人际关系和成功的事业。既然沟通在秘书的生活和工作中如此重要，我们应该用什么方式去与人沟通才能达到最佳效果呢？一起来看一下一、沟通的基本形态听倾听 40%
3、说说话 35%读阅读 16%写书写 9%美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表：9%35%16%40%阅读书写倾听交谈调查研究结果显示，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说话或阅读。还有一种有趣的说法是：上天赋予人类一根舌头与两只耳朵，就是希望我们更多的去倾听别人的意见。而不是急切的过多的表达自己。下面我们详细了解一下这四种形态第一个，倾听（一） 倾听 1、学会倾听的重要性 普希金曾经说过：“倾听着年轻姑娘的歌声，老人的心也变得年轻”。看！倾听如此神奇虽然这只是一种夸张的文学表述方式，却能让我们感受到倾听的重要。在日常工作中，倾听更是一种学习倾听让我们收获智慧。秘书，作为领导参谋
4、和助手，是管理队伍中的一个重要组成部分，是上下沟通的桥梁，更是联系方方面面的纽带。秘书除了需要具备严谨灵活的语言组织能力，懂得倾听，更是一项非常重要的职业技能。在面对不同身份的交谈者，怎样选择倾听的方式，这是身为秘书必须掌握的，熟练运用这些技巧，达到有效的倾听，是秘书进行良好的社交、完善各项工作、交往畅通的一个必备的法宝。不知道同学们最近有没有关注到这样一则新闻，就在前几天晚上（8月16日），陕西安康一洗浴店门前，两名中年妇女双双晕倒在路上，事发地点位于闹市区，不少路人围观，原来两女子是因为债务纠纷争吵，导致体力透支双双倒地昏厥。据民警介绍，下午4时许她们报警后民警已经出过一次警，当时告知两人
5、债务纠纷协商不一致情况下可走诉讼程序解决债务问题。不料两人并未听进去，一直僵持了8个小时，直到民警再次赶来发现两人已双双晕倒。天气太热，两人长时间没有喝水进食，加上情绪激动，导致两人身体体能透支出现昏厥，所幸这两个人经医生抢救治疗最后都没有什么大碍。可见，沟通不顺畅会给我们的生活和交往带来多大的困扰。秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部各种沟通屏障。因此，沟通能力是秘书的基本技能之一，良好的沟通能力对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。下面我们来了解一下倾听的准则2、倾听的准则（1）听完整：从头至尾的听完，没有遗
6、漏，不断章取义。有这样一个故事：一位母亲问她五岁的儿子：“如果妈妈和你一起出去玩，我们渴了，又没有带水，而你的小书包里恰巧有两个苹果，你会怎么办呢？”儿子歪着脑袋想了一下，说：“我会把两个苹果都咬一口。”那位母亲很失望，她没想训斥一下孩子，再教他应该这么做，可是就在话即将出口的那一刻，她改变了主意，她温柔地问：“为什么这样做呢？”同学们猜猜孩子的回答是什么？.嗯同学们的回答都很有创意，大部分的同学都猜的很接近答案。孩子扑闪着大眼睛看着妈妈说：“因为我想把最甜的给妈妈！”霎时，母亲的眼里涌出泪花。我们应该为这个孩子高兴，因为他有一位善于倾听，懂得宽容和信任的母亲。也正是因为这样，使她感受到了孩子
7、的爱。身为秘书，把领导说的话和交办的事情听完整，才能准确、快速的去执行。（2） 听明白：听清说话者的语音、语调、语义等。一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，鱼看来色、香、味俱全，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，结果弄的哄堂大笑。 作为领导身边的得力助手和命令的执行者，在日常工作中，秘书更要注意观察上司的日常工作和语言习惯，熟悉其思维方式，以增强自己的“耳力”，提高自己对上司言语的
8、明晰度和判断力。（3）听深入：根据说话者所处的语境，判断说话者所传递的话语信息。 乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。 快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”此一番话重重的提醒了乔
9、吉拉德，让他认识到与客户交谈必须全心投入，听明白对方言语背后想表达的意思，认同顾客的心理感受并适时作出反应，否则难免会让对方失去交谈的兴致，甚至导致生意失败。3、倾听的五个层次在刚才的学习过程中，我们知道了，倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。而在现实中能够真正掌握“听”的艺术的人并不多。据有关人士分析“倾听”有五个层次：（据调查了解，大概60%的人只能做到第一、二层次的倾听，20%的人能够做到第三层次的倾听，15%的人能够做到第四层次的倾听，达到第五层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人
10、能做到了。）1、第一层是“听而不闻”：别人的话犹如耳边风，完全没听进去，对谈话内容漠不关心； 一个学者向一位叫南隐的禅师问禅，南隐以茶相待。南隐将茶水倒入杯中，茶满了但他还是继续倒。学者说：师傅，茶已经满了，不要再继续倒了。南隐说：你就像这只茶杯一样，里面装满了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何对你说禅？2、第二层是敷衍了事的听，也就是“假装倾听”：总是以“嗯.喔.好好.是是”作为回答，略有反应其实是心不在焉；3、第三层是“选择聆听”：对合自己口味和意思的话听上几句，与自己意思相左的一概是自动消音过滤掉；美国有位巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击，在
11、食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。”让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道.”可是，将军”士兵正准备解释。”没什么可是，快给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道:”太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”士兵尴尬的回答：“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”这个故事也告诉我们，听别人说话，要听完整。4、第四层是“专注聆听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，就是不受外界环境干扰，专心倾听说话人叙述，在日常交往中，能做到这一层的就不多了。举个最简单的例子：比如饭局上的“手机党”，这是宴请主人最讨厌的一种状况，也是我们参加聚会的时候最常做的事
12、情，就是玩手机，其实也没有什么重要的事情，无非就是：玩玩小游戏，发发微信，看看朋友圈，但是这样的举动对于身边人是一种冷落和忽视。记得去一个饮品店看到这样一句话，我觉得说的很有道理，在这里跟大家分享，我们共勉。就是：慎用手机，珍惜眼前人。5、最高层是“设身处地的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。而设身处地的倾听的出发点是为了“了解”而非为了反应，也就是说透过交流去了解别人的观念、感受。综上所述，懂得倾听、善于聆听是秘书应该具备的一项职业技能，也是刚踏入社会的文秘专业学生急需学习和积累的一项社交技能，然而这不是一蹴而就，是需要不断的积累经验和虚心学习的过程。有效的聆听是进行良好沟通的前提条件。我们要正确理解倾听的含义，从而使自己更有效地获得完整的信息。作为刚踏入社会的秘书人员要努力养成正确的倾听姿态，为双方沟通提供良好的环境，营造愉悦轻松的谈话氛围。在面对不同身份的对话者，要选择恰当得体的倾听方式，这不仅能使你快速收集信息、整理信息、排除无用信息、反馈信息，也能为你的社交关系增添一抹“明亮的色彩”。作为秘书行业的人员能够设身处地的去倾听别人说话，自然可以了解对方心理上的需求及愿望，这便利于其集中心力去完善地解决问题和完成任务，同时有效地聆听将有助于扩充人际关系，展现人格魅力，提升自己影响力和领导力。2
