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1、第三方物流企业客户关系管理系统的分析与设计【摘要】：客户关系管理是现代管理科学与信息技术有机结合的产物，是企业在激烈的市场竞争中提高自身竞争力的有效措施。本文通过介绍物流客户关系管理的概念以及其对第三方物流企业的意义，分析物流企业实施客户管理的功能需求，进而具体论述第三方物流企业导入CRM系统的实施分析。关键词：第三方物流企业 客户关系管理 分析0.引言 近年来，随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次
2、的合作交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，为企业获取最大化的利润价值。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。客户关系管理是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行深入分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户为主动，企业为被动，由客户引导市场的需求。第三方物流企业与客户之间存在着紧密的、长期的战略伙伴关系,双方共同参与物流问题解决方案的设计和实施,彼此协作以增进对客户物流服务需求的清晰界定。1.第三方物流企业实施客户关系管理的重要
3、意义第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立“以客户为中心”的管理思想，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。实施客户关系管理对提升企业的竞争力具有重要的意义。1.1客户关系管理有助于规范企业的管理，提高资源管理的效率第三方物流企业实施客户关系管理，业务部门和服务部门就能更加规范地执行市场营销策略，并通过职责、资源、权限划分和数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便经理人员管理企业。同时可以使企业更好的分析客户的发展趋势，预测客户的新的服务需求，分析企业资源充足与否，对于欠缺资源要及时补充，这样能够使第三方物流企业能
4、够更好的倾向于自己企业资源的管理，大大提高企业资源管理效率，进而更好的满足客户需求。1.2客户关系管理有助于提升客户满意度，获得更多的物流服务项目 第三方物流企业通过对客户的优质管理,与客户之间建立起长期、良好的合作关系。在服务的过程中，可以分析客户对本企业的服务的运用率和持续性等作为判断客户对本企业的服务的满意程度，判断企业的“忠实”客户，进而向客户提供更加优质的服务，获取客户更高的满意度，并且通过高满意客户的介绍和推荐,企业会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目。1.3客户关系管理有助于提升客户价值 客户价值是指客户的总价值与总成本之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中
5、预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成；客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。加强客户关系管理,有利于第三方物流企业更好地管理物流销售、服务和客户资源，为客户提供更快更周到的优质服务，使客户的价值达到最大化，从而吸引和保持更多的客户。1.4客户关系管理有助于分析客户的状况，留住客户第三方物流企业在客户较少的情况下,通过有效的客户关系管理，可以分析客户的详细信息，再根据这些信息辨别客户的动态趋势，是否有更换合作伙伴的想法，并进一步分析客户产有此动向的原因，及时找出与其他企业的差距
6、,并作相应的调整，规范并提高自己的服务，以挽留客户。2.第三方物流企业客户关系管理功能需求分析第三方物流企业客户管理系统是从最终客户需求出发,以信息技术和网络技术为基础,通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系,为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。客户关系管理系统的总体功能，是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整的认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。具体来说,第三方物流的CRM系统的功能主要体现在以下几
7、个方面。2.1第三方物流企业客户识别与管理 第三方物流企业客户识别与管理是指第三方物流客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。客户数据仓库是客户识别的基础，在CRM中充分发挥数据仓库的作用是CRM系统成败的关键之一，只有全面了解客户信息，并对其做出分析，并进而分析出客户的不同级别及对不同级别客户进行实行不同的管理策略与方法。第三方物流企业以数据仓库、信息系统，建立起第三方物流企业客户关系管理系统构架，通过将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来进行分析，并进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估，从而方便企业制定准确、有效的市场策略。2.2与第三方物流企业客户系统
8、的无缝连接和实时通信随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径，融入到客户关系管理系统中，将在第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识、管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，有效促进企业数据获取、客户细分和模式挖掘，使客户知识的积累和共享更为有效，从而实现向以客户为中心的转变。2.3对第三方物流企业客户需求的快速响应能力客户关系管理过程是一个不断变化的双向交流与互动的过程，是第三方物流企业与客户之间互相学习的过程。企业通过对客户的学习，可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与
9、欠满意点，掌握需改进的事宜等，达到不断的自我完善和进步;而客户通过对第三方物流企业的学习，可以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差，对方对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求变更和参与对物流服务项目的管理，实现预期的目标。2.4对第三方物流企业最终客户的有效管理CRM的客户数据分析技术能够提取有关客户有价值的基本信息，按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。同时利用这些信息有针对性地为客户提供个性化的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，从而把潜在客户变为忠诚客户，
10、直至发展为终生客户。客户关系管理核心流程包括客户组合分析、客户信息积累、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。核心流程的实施有赖于企业信息化程度、内部组织变革和流程优化等基础性工作。客户关系管理运作框架如下图2-1所示。客户组合分析客户信息积累客户价值传递客户周期管理绩效评估客户价值设计图2-1客户关系管理运作框架 第三方物流企业客户关系管理模式包括六个核心环节，从分析、计划、执行到控制，构成一个闭环的管理过程。3. 长吉图国际物流集团客户关系管理分析3.1长吉图集团概况吉林省长吉图国际物流集团有限公司（简称长吉图集团），2009年10月，吉林省人民政府召开了对俄铁路港口专题会议，会议决定吉林
11、省东北亚铁路集团股份有限公司出资一亿元人民币成立吉林省长吉图国际物流集团有限公司，作为吉林省对俄铁路港口通道合作项目的投资建设主体，2009年12月11日集团公司正式成立。长吉图集团现行组织结构属于直线职能制组织管理形式。整个公司的日常运作体系由三个层次组成，即总经理、副总经理为主要的管理层;融资部、财务部、市场部、物流部、现场业务部、行政事务部组成的职能层;各部门下面的操作层。长吉图集团的组织结构如下图3-1所示。总经理副总经理副总经理融资部市场部财务部物流部行政事务部现场业务部图3-1长吉图集团的组织结构3.2长吉图集团客户关系管理系统的实施3.2.1业务流程管理 业务流程是有效传递客户需
12、求，创造客户价值的关键所在，通过业务流程的进能够降低企业运营成本，提高运作效率。长吉图集团的核心业务主要包括国际联运业务和海运进出口业务两个部分。在原业务流程中，市场部的工作量过重，从询价、报价到下订单，客户关系维护，处理客户的投诉等，大量的工作内容很难保证员工服务的质量，从而影响了客户的满意，如下图3-2所示。基于此，研究对长吉图集团的原业务流程进行了改进，由客服部负责客户查询、投诉处理以及客户关系维护等方面工作。这样既可以使市场部可以专注于客户的开发业务，也能通过客户服务部更快的响应客户的需求，从而最大化客户感知价值，提高客户的满意度。图3-3为改进后的长吉图集团业务流程图。询价/报价物流
13、部市场部客户下单交货现场业务部客户关系维护图3-2长吉图集团原业务流程图 基于此，研究对长吉图集团新建了一个客户服务部门并对长吉图集团的原业务流程进行了改进，由客服部负责客户查询、投诉处理以及客户关系维护等方面工作。这样既可以使市场部可以专注于客户的开发业务，也能通过客户服务部更快的响应客户的需求，从而最大化客户感知价值，提高客户的满意度。图3-3为改进后的长吉图集团业务流程图。图3-3长吉图集团改进后业务流程图3.2.2构建客户信息数据库客户信息数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。通过对长吉图集团客户信息的收集、分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求的
14、差别化，并据此为客户提供个性化的服务。需要收集的现实和潜在客户信息类型包括:人口统计信息、地址信息、财务信息、行为信息和客户业务状况信息等。如下表3-1所示。通过客户信息数据库的构建，能将分散在长吉图集团不同部门之间的客户信息、数据有效的集中起来，同时也能实现客户信息内部共享及时、有效，防止出现某些员工掌握重要客户的信息，一旦员工流失造成客户信息外泄的情况。客户信息类型信息具体内容详细信息个人客户姓名、出生日期、性别、身份证号、工作类别、电话号码、通信地址、销售区域及相关描述企业客户企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、经营状况、信用状况、经营方式、通信地址、电话号码、法人代表等交易信息开户
15、银行、账号、第一次签订合同日期、欠款率、平均付款期限、信用状况等级等行为信息客户偏好、消费习惯、与客户接触方式和时间、客户抱怨及其解决的记录、售后服务的记录客户业务状况信息信息市场份额、主要产品/服务、销售能力、市场竞争力、市场地位、与竞争者的关系、发展潜力等表3-1长吉图集团客户信息收集类型3.2.3系统功能模块设计根据长吉图集团客户管理功能需求，将客户关系管理分为3大模块，分别为：营销管理、客户管理、服务管理，实现物流活动的优化和自动化。营销模块包括业务管理和佣金管理、合作伙伴关系管理、竞争对手管理、合同订单管理，营销管理模块是从客户需求和市场信息出发,对物流市场进行细分,发现高质量的市场营销机会,得到客户价值等重要的客户信息,为高价值顾客提供优质个性服务,充分挖掘潜力客户价值,对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块包括客户档案管理、潜在客户管理、客户动态分析、客户信用记录，客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化,是CRM系统的重要组成部分。服务管理包括服务请求与服务质量管理、客户反馈管理、服务资源管理，服务管理模块可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同
